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【課程收益】

在規(guī)范服務(wù)基礎(chǔ)上，提升差異化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。

心理學(xué)角度分析他人，從而提高情商，加強(qiáng)您的影響力；

能夠由心而發(fā)，靈活應(yīng)對(duì)他人的不同層次服務(wù)需求，提升員工的服務(wù)修養(yǎng)，加強(qiáng)客戶滿意度、忠誠(chéng)度；

掌握處理棘手問題的技巧降低抱怨率，提升客戶滿意度，掌握交往藝術(shù)；

通過培訓(xùn)清晰服務(wù)檢查標(biāo)準(zhǔn)，消保要求，并應(yīng)用在客戶接待過程中服務(wù)理念——提升意識(shí)，行隨心動(dòng)；

服務(wù)品質(zhì)——真誠(chéng)熱情，規(guī)范統(tǒng)一； 服務(wù)流程——滿足需求，超越期望； 服務(wù)投訴——訴戰(zhàn)速?zèng)Q，轉(zhuǎn)怒為喜；

【培訓(xùn)對(duì)象】

行長(zhǎng)、主管服務(wù)行長(zhǎng)、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)主管、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、內(nèi)勤主任

【課程大綱】

第一講：服務(wù)源于意識(shí)—銀行面臨的困惑與服務(wù)現(xiàn)狀

我們服務(wù)越做越好，為什么客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高？

什么服務(wù)才是客戶想要的服務(wù)？

什么事內(nèi)部服務(wù)，誰(shuí)是你的客戶？

銀行對(duì)服務(wù)的重視程度史無(wú)前例，服務(wù)是……

服務(wù)是漸進(jìn)和演變的！

服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)性的工程！

專業(yè)能力決定了客戶需要的服務(wù)能力！

好的服務(wù)要提供給我們最有價(jià)值的客戶身上!

打造極致的服務(wù)體驗(yàn)，是因?yàn)槟鞘?ldquo;最劃算”的競(jìng)爭(zhēng)方式！

第二講：服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)—多維度提升服務(wù)品質(zhì)

1、 職業(yè)形象——真誠(chéng)熱情，規(guī)范統(tǒng)一;

2、 服務(wù)態(tài)度：始終如一，如沐春風(fēng)

微笑——三米之外的“陽(yáng)光”

用傳統(tǒng)文化闡述微笑，不同的表情，帶來(lái)的視覺沖擊

神態(tài)——目光交流（非語(yǔ)言溝通的重要性）

控制目光位置、把握目光長(zhǎng)度、注意目光向度、身體距離的界域

專業(yè)的接待態(tài)度: 待客三聲和禮貌三到

招呼技巧:微笑、點(diǎn)頭、鞠躬和等待時(shí)的應(yīng)對(duì)3、 行為規(guī)范——滿足需求，超越期望；

主動(dòng)熱情，善用傾聽

清晰表達(dá)，滿足需要

服務(wù)儀態(tài)，彰顯素養(yǎng)

4、 客戶洞察，用心也是堅(jiān)持——情商提升三步驟

高情商的接觸是服務(wù)的最高境界：情商是情緒的讀數(shù)，負(fù)面情緒是人際交往的最大障礙

提升情商的四大技巧——充分認(rèn)識(shí)自己的個(gè)性、學(xué)會(huì)控制情緒、遇事先思考話出口前想一想，用結(jié)果證明能力而不是先索取、與不同的人相處，同理心

第三講、銀行客戶感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)MOT

1、開門迎客流程及重要性

2、咨詢引導(dǎo)流程、大堂服務(wù)中常見案例及分析

3、客戶分流流程：“三個(gè)三”分流方式方法

4、柜臺(tái)接待流程：七步曲十句話、客戶接待九個(gè)關(guān)鍵動(dòng)作

5、客戶指導(dǎo)教育流程：教育促營(yíng)銷、教育避投訴、教育利管理、教育促感知

6、投訴抱怨流程：常見投訴抱怨的案例分析、客戶情緒的識(shí)別及疏導(dǎo)

7、客戶挽留流程：客戶挽留技巧總結(jié)回顧，

小組研討： 結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討如何改善并提升服務(wù)體驗(yàn)

鄭老師

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)專家 鄭雪松

【專業(yè)資質(zhì)】

中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)高級(jí)講師

上海世博會(huì)志愿者禮儀培訓(xùn)講師

國(guó)際 NLP 神經(jīng)語(yǔ)言學(xué)認(rèn)證執(zhí)行師

國(guó)家心理咨詢師二級(jí)

【實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)】

近 13 年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，與多家銀行保持戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系：

中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行、海南省分行、天津市分行特聘服務(wù)能力提升培訓(xùn)講師

北京銀行長(zhǎng)沙分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)爭(zhēng)創(chuàng)百佳示范單位特聘顧問

中國(guó)銀行廣東省分行、華夏銀行、交通銀行等多家銀行特約服務(wù)管理顧問

桂林銀行、北部灣銀行服務(wù)營(yíng)銷流程優(yōu)化指導(dǎo)老師

工商銀行廣東省分行理財(cái)經(jīng)理、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能大賽指導(dǎo)老師

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行大堂經(jīng)理能力培養(yǎng)項(xiàng)目老師，海南分行行千佳師范單位指導(dǎo)顧問

農(nóng)業(yè)銀行深圳分行特聘服務(wù)培訓(xùn)師

【授課風(fēng)格】

場(chǎng)景化教學(xué)：善于將課程內(nèi)容與服務(wù)營(yíng)銷常見場(chǎng)景相結(jié)合進(jìn)行教學(xué)引導(dǎo)，提升學(xué)習(xí)效果

案例式解讀：以多樣化的客戶接觸場(chǎng)景為基礎(chǔ)，通過豐富的實(shí)踐案例進(jìn)行教學(xué)互動(dòng)設(shè)計(jì)

實(shí)戰(zhàn)型演練：結(jié)合實(shí)際工作中常見的難點(diǎn)痛點(diǎn)進(jìn)行模擬演練，并給予專業(yè)點(diǎn)評(píng)反饋指導(dǎo)

【主講課程】

結(jié)合多年銀行咨詢培訓(xùn)輔導(dǎo)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要講授以下三大模塊專題內(nèi)容：

課程模塊：銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷體驗(yàn)設(shè)計(jì)

參考課題：《銀行服務(wù)營(yíng)銷升級(jí)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)》、《營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理及服務(wù)流程》 培訓(xùn)對(duì)象：廳堂服務(wù)關(guān)鍵崗位

課程模塊：銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)急處理能力

參考課題：《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》、《營(yíng)業(yè)廳客戶溝通與投訴抱怨處理》、《銀行神秘 人暗訪檢查標(biāo)準(zhǔn)解讀》

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理等崗位

課程模塊：新員工職業(yè)化專題培訓(xùn)

參考課題：《高效能人士的時(shí)間管理課》、《新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《情壓管理與陽(yáng)光心態(tài)》 培訓(xùn)對(duì)象：新員工、青年英才、后備干部等

【部分從業(yè)履歷】

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型類項(xiàng)目

2009 年 - 2011 年參與四大國(guó)有銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目，參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，手冊(cè)編寫，文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升等工作

服務(wù)營(yíng)銷效能提升類項(xiàng)目

2011 年 - 2013 年針對(duì)股份制商業(yè)銀行營(yíng)銷效能提升項(xiàng)目，特別優(yōu)化銀行員工各崗位服務(wù)流程，提高客戶的服務(wù)效率，引入主動(dòng)服務(wù)理念，增進(jìn)客戶滿意度，輔導(dǎo)員工提升客戶體驗(yàn)的同時(shí)，增強(qiáng)專業(yè)度，由單一銷售產(chǎn)品向知識(shí)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，提升客戶忠誠(chéng)度，從根本上實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)效能的提升

股份制銀行廳堂一體化及產(chǎn)能提升類項(xiàng)目

2014 年 - 2016 年參與過深圳華夏、西安華夏、昆明華夏、上海華夏等廳堂一體化項(xiàng)目， 興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)力提升項(xiàng)目、建設(shè)銀行產(chǎn)能提升項(xiàng)目。從優(yōu)化服務(wù)、營(yíng)銷流程，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的過程管理，提升網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)能力。對(duì)華夏銀行、興業(yè)銀行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、千百佳網(wǎng)點(diǎn)類項(xiàng)目

2016 年 - 2021 年曾參與建設(shè)銀行長(zhǎng)沙芙蓉支行、北京銀行長(zhǎng)沙分行、建設(shè)銀行海南省分行、農(nóng)業(yè)銀行佛山、石家莊百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、中國(guó)銀行廣東省分行營(yíng)業(yè)部、興業(yè)銀行廣東省分行千佳佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、華夏銀行湖州分行、工商銀行攀枝花分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目、交通銀行延安市分行千佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建項(xiàng)目。經(jīng)過行內(nèi)創(chuàng)優(yōu)培訓(xùn)班嚴(yán)格培訓(xùn)與考核， 并結(jié)合自身多年一線輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)成功打造銀行業(yè)服務(wù)標(biāo)桿

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