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培訓(xùn)背景

1、一個不爭的事實是，銀行推出的新產(chǎn)品，其生命力比較差。其生命力的原因也很簡單，一個新產(chǎn)品會在一夜之間被無限復(fù)制。在被無限復(fù)制后這個產(chǎn)品就等于死掉了，因為，它已經(jīng)沒有了競爭力。

所以，銀行業(yè)的同仁一致認為，銀行的發(fā)展“抓服務(wù)才是硬道理”。因為銀行發(fā)展“唯有服務(wù)無法服務(wù)”。

2、禮儀雖是規(guī)范，但他最終是服務(wù)于“人”的，因此禮儀又不是一成不變的。本課程是實用銀行服務(wù)禮儀，讓同學(xué)們在學(xué)習(xí)知識的同時，找到服務(wù)禮儀的運用技巧，以及在實戰(zhàn)中所遇到的問題，有一個合理的把控和變通。既滿足了對方的需求，同時也

3、“不學(xué)禮，無以立。”禮是每位銀行服務(wù)人員的基本行為標準；每個人的言談舉止都影響著銀行的整體職業(yè)形象。提升銀行服務(wù)人員服務(wù)禮儀，提升企業(yè)競爭軟實力，是立于不敗之地的必然選擇。

培訓(xùn)目的

1、強化銀行服務(wù)人員的工作標準化流程，關(guān)注客戶體驗，提升服務(wù)質(zhì)量。

2、提升銀行服務(wù)人員儀容儀表職業(yè)形象。

3、改善日常行為規(guī)范，培養(yǎng)職場習(xí)慣，打造專業(yè)、統(tǒng)一、精煉的企業(yè)精英團隊。

4、提升銀行業(yè)內(nèi)形象，提升在同行業(yè)中的競爭力。

企業(yè)人員突出問題

1、想要去表達對于對方的“尊重”，但是不知如何做？

2、工作時對于接待客戶，禮儀不到位，影響銀行形象？

3、銀行服務(wù)員工在企業(yè)工作對于禮儀沒有概念，工作隨意性強？

4、整體形象不符合銀行要求？

培訓(xùn)收益

1、通過培訓(xùn)使銀行員工懂得塑造個人形象。

2、本課程分為商務(wù)職業(yè)心態(tài)梳理、銀行通用禮儀、銀行崗位禮儀、銀行溝通與投訴禮儀四大模塊，幫助銀行人員細致落地的梳理出銀行人員應(yīng)當掌握的使用服務(wù)禮儀內(nèi)容。

3、通過培訓(xùn)使銀行員工明白服務(wù)的概念，提升服務(wù)意識。

4、通過培訓(xùn)使得員工提升職業(yè)素養(yǎng)，進而提升銀行的整體形象，贏得好口碑

5、通過培訓(xùn)掌握客戶投訴處理管理的技巧，讓客戶感受不一樣的體驗。

培訓(xùn)對象

銀行服務(wù)人員

培訓(xùn)特色

1、結(jié)合實際，操作性強。

2、課堂氣氛，輕松活躍。

3、呈現(xiàn)形式豐富，感性理性結(jié)合。

4、內(nèi)容引人入勝，思路清晰。

課程大綱

第一章： 職業(yè)心態(tài)與服務(wù)禮儀解析

一、職業(yè)心態(tài)梳理

1、我們?yōu)榱耸裁炊ぷ鳎?/p>

2、銀行服務(wù)人員工作中的良好心態(tài)

3、我們的“角色”是什么

4、我們學(xué)習(xí)禮儀為了誰？

二、服務(wù)禮儀解析

1、服務(wù)對銀行的重要性

2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3、服務(wù)的品質(zhì)體現(xiàn)于服務(wù)流程中

4、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界

5、禮儀是客戶體驗的抓手

第二章 銀行通用服務(wù)禮儀

一、銀行人員形象禮儀

1、重視“七秒鐘”效應(yīng)

2、男員工服飾禮儀、工裝、工牌規(guī)范

3、女員工服飾禮儀、工裝、工牌規(guī)范

4、自檢著裝七步曲

二、銀行員工儀容禮儀

1、男士面部三大禁忌

2、男士發(fā)型標準

3、銀行業(yè)女士妝容標準

4、女士化妝技巧與選擇

5、女士發(fā)型

三、銀行員工儀態(tài)禮儀

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)從行為規(guī)范開始

2、崗位服務(wù)站姿規(guī)范

3、崗位服務(wù)坐姿規(guī)范

4、工作中的蹲姿細節(jié)

5、崗位服務(wù)標準手勢訓(xùn)練

6、問候客戶禮儀

7、銀行服務(wù)鞠躬禮儀標準

四、銀行員工儀表禮儀

1、用微笑影響客戶

2、讓客戶感到重視的眼神

3、服務(wù)中表情禁忌

第三章 銀行服務(wù)崗位禮儀

一、柜面人員服務(wù)禮儀

1、柜面標準服務(wù)“五部曲”

2、柜面規(guī)范服務(wù)7+7服務(wù)

3、“多做一點”的智慧

4、柜面人員服務(wù)流程：舉手招迎、業(yè)務(wù)處理、送別客戶禮儀

二、銀行大堂經(jīng)理禮儀

1、網(wǎng)點的核心——大堂經(jīng)理

2、大堂經(jīng)理分流技巧

3、大堂經(jīng)理預(yù)處理技巧

4、大堂經(jīng)理投訴管理技巧

5、大堂經(jīng)理的服務(wù)程序

6、案例分析

三、客戶經(jīng)理禮儀

1、客戶經(jīng)理的形象價值

2、介紹、握手與名片禮儀

3、位次的禮儀

4、接待與拜訪的禮儀

5、饋贈的禮儀

6、用餐禮儀

7、客戶忠誠與客戶維護技巧

第四章 銀行溝通與投訴禮儀

一、服務(wù)中的溝通禮儀

1、稱呼禮儀

2、溝通的3A原則

3、語氣、語音、語調(diào)與態(tài)度誰更重要。

二、服務(wù)中投訴和抱怨的處理

1、正確認識客戶投訴

2、客戶投訴的需求

3、客戶投訴的溝通技巧

4、投訴處理六部曲

5、客戶抱怨-承擔對方的情緒

三、從傾聽開始，全力以赴地溝通

1、先聽再說：畫好三個框，溝通不用慌

2、聽話聽音：聽懂客戶沒說什么？

3、積極回應(yīng)：讓不友好的人好好說話。

四、這樣溝通，你能讓人“如沐春風(fēng)”

1、破冰：讓人對你印象深刻

2、贊美: 拉進與客戶的距離

3、說服：客戶愿意支持你

4、閑談：與客戶聊得來

5、拒絕：在說“不”時依然受歡迎

范老師

高級禮儀實戰(zhàn)專家 范曉璇

【專業(yè)資質(zhì)】

出版“十三五”國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實踐》

各大網(wǎng)絡(luò)平臺均有銷售

中國成人教育協(xié)會禮儀專委會理事

近十年高?？粘藢I(yè)、城市軌道專業(yè)：服務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀教師

人社部中國國家人才網(wǎng)認證高級禮儀培訓(xùn)師

中華文化促進會認證高級禮儀培訓(xùn)師

美國ACI國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師、高級形體形象顧問

十五年專業(yè)形體美學(xué)、形象管理、氣質(zhì)氣場提升研究學(xué)習(xí)

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

參編“十三五“國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實踐》并擔任副主編

參與中國成人教育協(xié)會禮儀專委會，禮儀文化研究及推廣工作，深耕中國禮儀傳統(tǒng)文化及成人教育禮儀培訓(xùn)落地實戰(zhàn)。

近十年年專業(yè)禮儀學(xué)習(xí)研究于如何提升，形體儀態(tài)，氣質(zhì)氣場，服務(wù)細節(jié)，商務(wù)形象，“有禮有形”提升整體形象有著豐富的教授經(jīng)驗。

范曉璇老師曾在全國排名前三航空院校擔任空乘專業(yè)禮儀老師，執(zhí)教十余年，專業(yè)知識扎實，對于禮儀相關(guān)內(nèi)容把控到位，為各大航空公司和鐵路行業(yè)培養(yǎng)了大批優(yōu)秀的服務(wù)人員。

范曉璇老師邀請為《2019年金融系統(tǒng)青年員工綜合業(yè)務(wù)競賽》做為禮儀指導(dǎo)，并獲得了優(yōu)異的成績。

范曉璇老師受邀為各大政府機關(guān)，企事業(yè)單位培訓(xùn)禮儀課程，其中包括：遼寧省委、遼寧省社會科學(xué)界聯(lián)合會、國家電網(wǎng)，大連電力、中鐵集團、中車軌道交通、遼寧省煙草公司、建設(shè)銀行、中國工商銀行沈陽北站分行、阜新銀行總行、沈陽城市建設(shè)學(xué)院、凱撒旅游、遼寧外事服務(wù)大廳、沈陽馨陽餐飲有限公司、遼寧新特藥有限公司、沈陽重點小學(xué)、巴維爾美容院、“簡單學(xué)習(xí)”網(wǎng)絡(luò)平臺、等各大企事業(yè)單位培訓(xùn)禮儀課程近百場。

【主講課程】

《實戰(zhàn)商務(wù)禮儀與溝通技巧》《商務(wù)拜訪與接待禮儀》《形體糾正與優(yōu)雅儀態(tài)》《門店服務(wù)禮儀》《商場服務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《商務(wù)形象禮儀》《政務(wù)禮儀》《空乘禮儀》《教師禮儀》

【出版著作】

“十三五”國家規(guī)劃教材《商務(wù)禮儀案例與實踐》

【培訓(xùn)風(fēng)格】

1.有趣又有料：成年人的課堂如何讓大家，“愛”學(xué)，“想”聽是教學(xué)過程中必須要關(guān)注的

對于成年人的教學(xué)，枯燥無趣的純理論的輸出是很難達成教學(xué)的有效性的，因此營造良好的教學(xué)氣氛和幽默生動的教學(xué)方式是非常重要的。課程中我會將每個知識點結(jié)合場景表演、視頻、案例等教學(xué)手段，讓學(xué)員們參與進來，“樂”在其中的學(xué)習(xí)，輕松掌握知識點。

2.因材施教差異化模式：根據(jù)學(xué)員特點設(shè)計差異化教學(xué)內(nèi)容，激發(fā)學(xué)員興趣，風(fēng)趣幽默互動

十余年高校授課、培訓(xùn)經(jīng)驗造就了范曉璇老師的敏銳以及靈活的授課意識，根據(jù)學(xué)員實際情況，靈活多變的設(shè)計教學(xué)內(nèi)容，開創(chuàng)的獨特體悟模式，有效激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)興趣，萃取工具實用，講授深入淺出，表達風(fēng)趣幽默。

3.呈現(xiàn)形式豐富：開發(fā)成人學(xué)習(xí)左右腦，感性與理性相結(jié)合

系統(tǒng)實用的課程設(shè)計，成人學(xué)習(xí)的左右腦開發(fā)，豐富多彩的教學(xué)策略，多種情景的模擬體驗，教練式的實操訓(xùn)練點評，大量案例與實戰(zhàn)相結(jié)合，感性與理性相結(jié)合，課程環(huán)環(huán)相扣。善于控制學(xué)員思維節(jié)奏，引導(dǎo)學(xué)員主動思考，變被動式學(xué)習(xí)為學(xué)員主動參與，優(yōu)雅親和又不失激情與感染力。

4.內(nèi)容引人入勝：授課內(nèi)容，PPT課件、內(nèi)容落地

引人入勝的PPT，專業(yè)的平面設(shè)計，恰到好處的視覺震撼，案例分析，互動游戲，小組討論，學(xué)員呈現(xiàn)，角色扮演，頭腦風(fēng)暴，配以“整改督導(dǎo)、考核反饋”為催化劑，多種教學(xué)策略營造活躍氣氛，全方位把控彰顯專業(yè)風(fēng)范。

5.實戰(zhàn)式訓(xùn)練：豐富理論+實戰(zhàn)訓(xùn)練+隨學(xué)即用效果

范曉璇老師具有完整豐富的理論修養(yǎng)，靈活專業(yè)的實踐經(jīng)驗，善于運用心理學(xué)方法，有效整合學(xué)習(xí)內(nèi)容，幫助學(xué)員內(nèi)化并且從不同的角度運用。并善于把握學(xué)員和企業(yè)的真正需求，針對性輔導(dǎo)教練，靈活性解決實際問題，得到隨學(xué)即用、落地轉(zhuǎn)化的效果。

部分客戶反饋

范老師的理論與實戰(zhàn)相結(jié)合，非常有效，使我們收益狠多。——遼寧外事服務(wù)大廳

范老師幫我們重新梳理的工作流程，讓我們對于禮儀的運用有了更深的認識。———阜新銀行

培訓(xùn)的目的就在于“實用”范老師的培訓(xùn)內(nèi)容非常落地，對于我們工作非常有效。——國家電網(wǎng)

儀態(tài)是展現(xiàn)禮儀的關(guān)鍵，對于“儀態(tài)”的糾正我們一直想找一個專業(yè)的老師，幫助我們找到有效的方法，從根本上解決“站、立、行、走”的不足，通過范老師的培訓(xùn)教授了很多有效的方法，讓我們不僅在工作中找到自信，在生活中也提升了氣質(zhì)。——中國工商銀行

通過范老師的培訓(xùn)讓我們知道了，什么才是“好的服務(wù)”。好的服務(wù)不只是“鞠躬、微笑”差異化的服務(wù)才是好服務(wù)。——沈陽馨陽餐飲有限公司

通過范老師的培訓(xùn)讓我們學(xué)習(xí)了商務(wù)禮儀的核心內(nèi)容，“接待禮儀、拜訪禮儀”對于我們來說非常重要。——遼寧新特藥有限公司

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