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【課程背景】

進(jìn)入21世紀(jì)以來，我囯的房地產(chǎn)業(yè)形勢(shì)發(fā)生了很大的變化，在國(guó)家宏觀調(diào)控和拉動(dòng)內(nèi)需的大背景下，房地產(chǎn)業(yè)法規(guī)逐步完善，已走向規(guī)范化、健康和穩(wěn)定的發(fā)展之路，房地產(chǎn)也成為大眾化的投資工具。2005年以來，國(guó)家出臺(tái)一系列嚴(yán)厲的房地產(chǎn)新政，限制和打壓房地產(chǎn)行業(yè)，房地產(chǎn)消費(fèi)受到抑制，以及房地產(chǎn)品牌建設(shè)日趨重要的背景下，房地產(chǎn)企業(yè)的客戶服務(wù)與客戶資源在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位無疑顯得特別突出，對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)與客戶資源管理的研究、探索也就變得特別重要。如何處理好與客戶之間的關(guān)系特別重要，特別是投訴客戶的事情，妥善處理，有技巧的處理可以化險(xiǎn)為夷，不妥當(dāng)?shù)奶幚砗苡心芤l(fā)客戶的群體投訴事情。

【授課方法】

理論講授- -案例分析-現(xiàn)場(chǎng)演練；啟發(fā)式、互動(dòng)式教學(xué)

【課程目標(biāo)】

1、提高客服人員溝通與交流能力

2、提升客服投訴處理能力

【課程大綱】

第一節(jié) 以行為心理學(xué)會(huì)基礎(chǔ)的客戶需求分析

1.感性需求

u希望得到尊重

n（重視）——向我道歉、保全我的面子

u希望得以傾訴

n（理解）——了解我的處境、站在顧客的角度考慮問題

希望體會(huì)愉悅

n（體驗(yàn)）——得到關(guān)心、處理問題時(shí)的責(zé)任心與靈活性

2. 客戶的理性需求

u希望解決問題——給我提供解決方案或變通方法、說明要采取的具體行動(dòng)、告訴我所需要的時(shí)間

u 通知我事態(tài)的進(jìn)展

u希望得到補(bǔ)償——物質(zhì)補(bǔ)償、經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償

u 希望改正失誤——客戶提建議、希望下次不要出現(xiàn)類似的事

第二節(jié) 投訴處理的原則和流程說明

1.投訴處理的基本原則

n真實(shí)坦誠(chéng)

n及時(shí)準(zhǔn)確

n客觀公正

n責(zé)任擔(dān)當(dāng)

2.投訴處理的6C流程

n掌控情緒（Control Emotion）

n收集客戶信息(Collect customer information)

n快速判斷客戶類型(Control customer type)

n溝通技巧(Communication skill)

n領(lǐng)會(huì)客戶動(dòng)機(jī)與需求(Comprehend motivation & Demand)

n化解矛盾(Conciliate conflict)

第三節(jié) 投訴處理工具表解析

**講 處理步驟

一、受理客戶的投訴——理解

1.有效傾聽

2.適當(dāng)安撫

3.真誠(chéng)致歉

二、確認(rèn)客戶問題——總結(jié)

1.抓住客戶重點(diǎn)

2.有效提問

3.明確投訴需求

三、澄清客戶問題——解釋

1.事件原因解釋

2.事件過程解釋

3.轉(zhuǎn)移注意力

四、解決客戶問題——解決

1.替代方案的提供

2.彌補(bǔ)方案的提供

3.補(bǔ)救措施的提供

五、修復(fù)與客戶的關(guān)系——建議

1.聽取客戶的意見

2.溫馨提示

3.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避提醒

第二講 反向檢查表

一、受理客戶的投訴

1.打斷客戶說話

2.出現(xiàn)不耐煩情緒

3.使用語(yǔ)言地雷

二、確認(rèn)客戶問題

1.被客戶牽引

2.出現(xiàn)不耐煩情緒

3.誤解客戶

三、澄清客戶問題

1.與客戶爭(zhēng)辯

2.擺事實(shí)，講道理

3.斥責(zé)客戶

四、解決客戶問題

1.失去對(duì)話主動(dòng)權(quán)

2.冷落客戶

3.草率提出不成熟方案

五、修復(fù)與客戶的關(guān)系

1.武斷結(jié)束

2.沒有后續(xù)跟進(jìn)

3.風(fēng)險(xiǎn)提示不到位

結(jié)尾：投訴處理人員的情緒舒緩和陽(yáng)光心態(tài)

李老師

資深培訓(xùn)師——李培英

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》研發(fā)人

職業(yè)化專業(yè)中國(guó)十大最具價(jià)值培訓(xùn)師

國(guó)家二級(jí)心理咨詢師

高級(jí)心理健康指導(dǎo)師

清華大學(xué)總裁班特約講師

山東人力資源論壇特約專家講師

資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家

資深體驗(yàn)式服務(wù)培訓(xùn)專家

語(yǔ)言溝通技巧研究專家

行為科學(xué)學(xué)會(huì)專家組成員

山東省禮儀文化發(fā)展促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)講師

山東省誠(chéng)信文化促進(jìn)會(huì)講師團(tuán)成員

濟(jì)南市婦聯(lián)《泉城好家風(fēng)好家訓(xùn)巡講團(tuán)》》特聘講師

個(gè)人著作《無須掩飾，我懂潛意識(shí)》

中華人民共和國(guó)民政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)—養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)禮儀規(guī)范編撰人

個(gè)人經(jīng)歷

李培英老師是企業(yè)管理碩士，法學(xué)學(xué)士。在教育學(xué)、心理學(xué)和企業(yè)管理方面有深入的研究。曾歷任某外貿(mào)易企業(yè)商務(wù)助理、同聲翻譯，擁有十年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與對(duì)外關(guān)系交流經(jīng)驗(yàn)?，F(xiàn)為清華大學(xué)總裁班特聘講師、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院、亞太管理學(xué)院總裁班等高?？妥淌?。

李培英老師還長(zhǎng)年擔(dān)任國(guó)內(nèi)著名品牌國(guó)際車展的形象禮儀指導(dǎo)老師，曾培訓(xùn)過奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、暨南大學(xué)等等著名企業(yè)和院校，是全國(guó)巡回演講的知名禮儀培訓(xùn)師。屢次受山東電視臺(tái)、家庭期刊集團(tuán)、南方都市報(bào)、國(guó)內(nèi)各培訓(xùn)網(wǎng)站、時(shí)尚網(wǎng)站等媒體專訪，及受邀為北京時(shí)尚集團(tuán)擔(dān)任主題活動(dòng)之形象設(shè)計(jì)專家評(píng)委。

研究方向

應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)化行為模式提升學(xué)員服務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，開發(fā)并提高職業(yè)能力。

品牌課程:

《標(biāo)準(zhǔn)化行為模式》 、《標(biāo)準(zhǔn)化思維模式》、《標(biāo)準(zhǔn)化溝通模式》

精品課程:

《客戶心理分析與完美服務(wù)技巧》

《如何打造金牌服務(wù)》

《服務(wù)人員核心能力訓(xùn)練》

《360度職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)》

《360度溝通管理與情緒管理》

《基于心理學(xué)的溝通技能提升與關(guān)系平衡》

《情緒與壓力管理》

《魅力女性幸福人生》

《女性修養(yǎng)與魅力塑造》

主講課程:

政務(wù)禮儀系列課程

商務(wù)禮儀系列課程

服務(wù)禮儀系列課程

授課風(fēng)格

親切自然、生動(dòng)活潑，理論體系生活化、淺顯易懂，對(duì)學(xué)員既要求嚴(yán)格又有親和力，理論知識(shí)、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合，言傳身教，培訓(xùn)效果良好，深受參訓(xùn)學(xué)員歡迎。

服務(wù)過的部分客戶

門店零售業(yè)：

三生石珠寶、世紀(jì)緣、濟(jì)南國(guó)美電器、銀座集團(tuán)、貴和、濟(jì)南華聯(lián)、聯(lián)合利華、德百集團(tuán)20 期、呼和浩特維多利6期、甘肅東方百盛12期、上海恒源祥（集團(tuán)）公司、浙江杭州“秋水尹人“、哥弟品牌時(shí)裝、山東高唐中韓藝唐針織服裝、舒朗女裝10期、ABC童裝、小數(shù)點(diǎn)童裝、七色麻品牌時(shí)裝、鄂爾多斯羊絨衫、恒安集團(tuán)山東分公司、華耐立家、云南貢潤(rùn)祥茶產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、

醫(yī)院醫(yī)藥類：

山鋼集團(tuán)濟(jì)鋼醫(yī)院、濟(jì)南市第七人民醫(yī)院、江西省興國(guó)縣人民醫(yī)院、河南南陽(yáng)人民醫(yī)院、內(nèi)蒙古醫(yī)院、內(nèi)蒙古附屬醫(yī)院、包頭一機(jī)醫(yī)院、山東省立醫(yī)院、集美整形醫(yī)院、愛容整形美容醫(yī)院、溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院、南陽(yáng)中醫(yī)院、江西贛州人民醫(yī)院、山東臍血庫(kù)、北京諾華制藥有限公司、江蘇恒瑞醫(yī)藥股份有限公司、齊魯制藥 、山東福瑞達(dá)集團(tuán)、四知堂制藥 河南永安醫(yī)療集團(tuán) 茂祥制藥 吉林通化金匯藥業(yè) 兵鎖兒科 鄭州好大夫教育 北京濟(jì)世國(guó)醫(yī)中醫(yī)科學(xué)研究院 北京敬醫(yī)堂耳鼻喉研究院 德州百草堂生物科技有限公司（部分客戶排名不分先后）……

銀行金融類：

建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、棗莊銀行、天津銀行、工商銀行、興業(yè)銀行、中興銀行、農(nóng)商銀行工銀安盛、中宏保險(xiǎn)公司、中國(guó)平安保險(xiǎn)公司、泰康人壽、太平人壽、中國(guó)人保、富而雅私人財(cái)富、國(guó)電國(guó)核保理、中國(guó)郵政山東郵政公司、四川郵政公司、魯證期貨……

政府類單位：

濟(jì)南水務(wù)公司、山東省婦聯(lián)、濟(jì)南市婦聯(lián)、乳山市婦聯(lián)、威海市婦聯(lián)、濱州市勞動(dòng)局、濟(jì)南市文化局、濟(jì)南市歷下區(qū)圖書館、泰安市公安局、濟(jì)南市國(guó)稅、濟(jì)南市地稅、濟(jì)南市園林局、濟(jì)南市旅游局、山東省工會(huì)、濟(jì)南市房管局、濟(jì)南公交總公司、山東土地集團(tuán)、濟(jì)南市財(cái)政局、濟(jì)南市統(tǒng)計(jì)局、河北廊坊農(nóng)村產(chǎn)權(quán)交易中心.....

煙草電力：

將軍集團(tuán)、青島卷煙廠、中煙集團(tuán)、菏澤煙草、河北建投集團(tuán)、天津?yàn)I海熱電、石家莊供電公司、山東電力總公司、華電集團(tuán)、任丘熱電、大唐電力集團(tuán)

中鐵中建中冶：

中建二局、中鐵十局、中鐵十四局、中鐵二十局、中鐵二十一局、中建三局、中建八局、中建十局、中建二十一局、中國(guó)五冶、中交集團(tuán)......

鋼鐵煤炭石油：

寶鋼集團(tuán)、濟(jì)鋼國(guó)際技術(shù)有限公司、酒鋼集團(tuán)焦化公司、泰安金豐股份有限公司、神華集團(tuán)、中煤集團(tuán)、兗州煤礦、大慶油田、中石油、中海油、勝利油田、同煤集團(tuán)......

汽車高速：

北方奔馳、奧迪汽車、廣州本田、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、中國(guó)一汽、福田雷薩、山東高速、京臺(tái)高速

地產(chǎn)物業(yè)：

浩華房地產(chǎn)、南益地產(chǎn)、魯能亙富房地產(chǎn)、南方物業(yè)、魯能置業(yè)股份有限公司、魯商置業(yè)股份有限公司、天津臨港置地

航天航空：

航天科工、山東航空、南方航空、日照山字河機(jī)場(chǎng)

廣電傳媒：

山東廣電集團(tuán)、聊城廣電、山東廣電傳媒技術(shù)有限公司

通信企業(yè)：中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信

受聘大學(xué)：

清華大學(xué)、山東建筑大學(xué)、青島大學(xué)研究生學(xué)院

其他企業(yè)：

山東省建設(shè)第三安裝公司、山東移動(dòng)公司、山東聯(lián)通濟(jì)南分公司、翰林大酒店、長(zhǎng)江三峽集團(tuán)、海爾集團(tuán)、上海易迅物流、建材行業(yè)、廣核集團(tuán)、濟(jì)南西城集團(tuán)4年15期29次、、山東建大安全管理咨詢有限公司、貝萊特集團(tuán)、天津春發(fā)生物科技集團(tuán)、中國(guó)外運(yùn)長(zhǎng)航集團(tuán)、山東中農(nóng)聯(lián)合集團(tuán) 、東岳鹽業(yè)集團(tuán)、三星集團(tuán)、山東三星集團(tuán)、華亞集團(tuán)、合慶達(dá)公司、城社文化、山東開泰集團(tuán)、山東東岳集團(tuán)、金榜苑....

學(xué)員評(píng)價(jià)

李老師講的非常好，結(jié)合實(shí)際。我們每個(gè)人都要注意自己個(gè)人的一言一行及外表禮儀，我們代表了農(nóng)行的整體形象。——中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行山東省分行培訓(xùn)部陳主任

通過李老師的生動(dòng)授課，使自己?jiǎn)l(fā)很大。體會(huì)到無論從言行，舉止，音容，笑貌，都會(huì)給顧客舒服的感受。——交通銀行河北分行劉行長(zhǎng)

通過本次課程的學(xué)習(xí)，使我深深體會(huì)到，平常要有一顆包容的新，多理解別人，多為別人著想，享受工作，快樂生活，保持好的心情，干好本職工作的目標(biāo)，積極樂觀過好每一天。——招商銀行濟(jì)南分行劉主任

課堂上學(xué)到很多知識(shí)，尤其是個(gè)人形象和禮儀的重要性。對(duì)今后的工作生活會(huì)有很大幫助。謝謝老師。——山東省農(nóng)村信用社大客戶部張經(jīng)理

認(rèn)清自己，尊重別人，得到別人的尊重。以良好的形象為基礎(chǔ)。在人際交往和社會(huì)活動(dòng)中取得成功。——山東電力客戶服務(wù)部許經(jīng)理

通過老師的精彩授課，受益匪淺。對(duì)今后的公眾形象將有一定的提升。在一些公開場(chǎng)合能夠更加得體，也是對(duì)他人的一種珍重。——山東移動(dòng)售后服務(wù)部安經(jīng)理

學(xué)會(huì)了要給別人良好的第一形象。出門要化淡妝，時(shí)刻注意自己的儀容儀表。知道微笑的重要性。知道儀態(tài)的重要性。學(xué)會(huì)站姿坐姿等。——銀座商城方經(jīng)理

李老師課程講的生動(dòng)，開心中有啟發(fā)。人要時(shí)刻保持：精力旺盛。團(tuán)結(jié)緊張，嚴(yán)肅活潑。——平安保險(xiǎn)山東分公司侯主任

以前我也參加過類似的培訓(xùn)，都是形式，作用不大，這次培訓(xùn)主動(dòng)放棄假期，參加這次培訓(xùn)，覺得非常值，讓我學(xué)到不少東西，開闊眼見，知道自己的不足，老師認(rèn)真辛苦講課，繪聲繪色，言傳身教，受益匪淺，老師授課期間，非常敬業(yè)，期間沒有什么休息，我沒看到喝水，一直在講，從老師身上學(xué)到好多東西。期待老師再次給我們授課。——某集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理

培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)

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