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課程大綱

第一部分 裝維人員的裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范

1.裝維人員的裝維服務(wù)理念與服務(wù)宗旨

2. 裝維人員的服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范

3. 裝維人員的著裝，見面，坐姿，站姿，手勢(shì)

4. 裝維人員的工單處理基本解釋話術(shù).

5. 裝維人員的服務(wù)用語及基本解釋話術(shù)

6.裝維人員禮貌用語與服務(wù)禁語

7. 工單處理基本解釋話術(shù).

8. 投訴處理基本解釋話術(shù)

第二部分 裝維人員的裝維服務(wù)流程

1、 裝維人員裝維八個(gè)一裝維服務(wù)工作模式

2、裝維人員的上門裝維服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、裝維人員的業(yè)務(wù)裝維流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

4. 裝維人員業(yè)務(wù)營(yíng)銷流程業(yè)務(wù)推薦策略

6. 裝維人員的工作流程與收尾工作注意事項(xiàng)

7. 裝維人員寬帶故障預(yù)防與故障排除常用方法有路徑

8. 裝維人員寬帶故障重復(fù)申告率預(yù)防與管理

第三部分 裝維人員的安全施工

1.裝維人員的裝維安全管理學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

2.裝維人員的裝維工作SOP作業(yè)流程指導(dǎo)

3.裝維人員寬帶安裝施工管理規(guī)范與操作

4.裝維人員帶電作業(yè)與高空作業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與作業(yè)規(guī)范

5.裝維人員裝維安全管理手冊(cè)與安全操作流程規(guī)范

6.裝維人員的安全作業(yè)與危險(xiǎn)防護(hù)流程

7.裝維人員自我安全管理與安全防護(hù)設(shè)備的應(yīng)用

8.裝維人員作業(yè)安全管理習(xí)慣的養(yǎng)成

第四部分 裝維人員的的業(yè)務(wù)指標(biāo)解析與指標(biāo)完成

1、裝維人員的裝維時(shí)限與裝維效率

2. 裝維人員寬帶故障處理時(shí)限與一次解決率

3. 裝維人員裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)拍照質(zhì)檢合格率

4. 裝維人員現(xiàn)場(chǎng)裝機(jī)現(xiàn)場(chǎng)檢查合格率

5. 彈出網(wǎng)頁的方式裝機(jī)滿意度調(diào)查

6. 八個(gè)一的服務(wù)禮儀達(dá)成

7. 互聯(lián)網(wǎng)電視安裝使用合格率

8.用戶投訴處理一次性限時(shí)解決率

第五部分 裝維人員網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識(shí)學(xué)習(xí)

1．裝維人員計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)介紹

2．裝維人員計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)介紹

3． 移動(dòng)光纖寬帶知識(shí)介紹

4．移動(dòng)寬帶安裝設(shè)置與調(diào)試方法介紹

5．移動(dòng)光纖寬帶布線原裝的方法與技巧介紹

6．移動(dòng)光纖寬帶接入技巧與路由器機(jī)頂盒設(shè)置調(diào)試技巧

7 . 移動(dòng)寬帶安裝常見問題解決方法

8. 移動(dòng)光纖寬帶使用常見故障排除預(yù)處理技巧

第六部分 裝維人員家庭寬帶裝維模擬操作

1.家庭寬帶接入方法操作

2.家庭寬帶安裝設(shè)置方法操作

3.寬帶常見問題排除技巧操作

4.寬帶布線及接口接入操作練習(xí)

5.寬帶常見問題處理技巧操作

楊老師

資深講師 資深顧問

培訓(xùn)宗旨：給學(xué)員帶來實(shí)實(shí)在在的價(jià)值

職業(yè)資歷:

中國移動(dòng)10年全國培訓(xùn)戰(zhàn)略合作講師

美國AITA認(rèn)證PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

香港人力資源中心認(rèn)證講師

曾任摩托羅拉華東區(qū)高級(jí)營(yíng)銷代表

11年管理及營(yíng)銷工作經(jīng)歷

12年職業(yè)講師培訓(xùn)經(jīng)歷

培訓(xùn)特點(diǎn)：

專注于十多年的通信行業(yè)職業(yè)培訓(xùn)，積累了豐富的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，授課方式新穎獨(dú)特，重視與學(xué)員間的互動(dòng)、交流來啟發(fā)學(xué)員，使學(xué)員在視覺、聽覺、觸覺上形成多方位的感受，從而使之產(chǎn)生體驗(yàn)。并將理論與實(shí)戰(zhàn)、認(rèn)知與實(shí)踐相結(jié)合，引用國際行動(dòng)學(xué)習(xí)[AL（行動(dòng)學(xué)習(xí)）=P（系統(tǒng)化知識(shí)）+Q（提出問題的洞察力）+R（反思）+A（行動(dòng)）]法其融會(huì)中西、寓教于樂、直指人心。課程內(nèi)容實(shí)用，培訓(xùn)中注重提煉總結(jié)學(xué)習(xí)成果，并導(dǎo)入課后學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化流程，授課中引人入勝的授課風(fēng)格！以實(shí)戰(zhàn)，實(shí)操，實(shí)用的培訓(xùn)特點(diǎn)深受客戶的歡迎和好評(píng)。

培訓(xùn)及咨詢過的客戶：

廣東移動(dòng)，江蘇移動(dòng)，浙江移動(dòng)，華為公司 中興通信 聯(lián)想集團(tuán) TCL通訊公司湖南移動(dòng)，廣西移動(dòng)，，山西移動(dòng)，陜西移動(dòng)，福建移動(dòng)，內(nèi)蒙移動(dòng)，深圳移動(dòng) 惠州移動(dòng) 茂名移動(dòng) 上海浦發(fā)銀行 招商銀行 重慶郵儲(chǔ) 山東農(nóng)業(yè)銀行湖南電信 ,惠州移動(dòng),茂名移動(dòng),汕頭移動(dòng), 浙江移動(dòng),福建移動(dòng),湖南移動(dòng),黑龍江移動(dòng),江蘇移動(dòng),浙江電信, , 河南聯(lián)通，寧波聯(lián)通，河北聯(lián)通，吉林移動(dòng),鄭州移動(dòng),保定移動(dòng),黑龍江移動(dòng)、佳木斯移動(dòng)、齊齊哈爾移動(dòng)；河北移動(dòng)客服務(wù)素質(zhì)提升、河南移動(dòng)等十多家移動(dòng)公司；溫州電信，，招商銀行，廣西建行，平安銀行,溫州移動(dòng)，長(zhǎng)城計(jì)算機(jī),河北移動(dòng),內(nèi)江移動(dòng),山東移動(dòng),江蘇電信，浙江電信，山西電信，廣東電信, 南方電網(wǎng), 崇左供電局,

主講課程：

《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營(yíng)銷策略》

《物聯(lián)網(wǎng)商業(yè)應(yīng)用與業(yè)務(wù)創(chuàng)新》

《人工智能發(fā)展形勢(shì)與商業(yè)應(yīng)用》

《云時(shí)代企業(yè)上云及云計(jì)算應(yīng)用培訓(xùn)》

《新形勢(shì)下創(chuàng)新業(yè)務(wù)管理》

《王牌產(chǎn)品經(jīng)理專業(yè)技能提升培訓(xùn)》

《新形勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷》

《政企客戶經(jīng)理專業(yè)營(yíng)銷能力提升》

《渠道人員智能終端營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》

《新形勢(shì)下渠道主管業(yè)務(wù)能力提升培訓(xùn)》

《優(yōu)秀產(chǎn)品經(jīng)理工作技能提升培訓(xùn)》

《政企客戶經(jīng)理綜合技能提升》培訓(xùn)

《新型勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷培訓(xùn)大綱》

《代理商店面經(jīng)營(yíng)與終端銷能力提升培訓(xùn)》

《客戶保有與存量客戶經(jīng)營(yíng)》

《終端與流量產(chǎn)品體驗(yàn)營(yíng)銷工作坊》

《大客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》

近期培訓(xùn)咨詢過的客戶及內(nèi)容：

1、惠州移動(dòng)《物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃與營(yíng)銷創(chuàng)新》

2、廣州電信《物聯(lián)網(wǎng)云計(jì)算大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展培訓(xùn)》

3、茂名移動(dòng)《新形勢(shì)下物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)拓展》

4、大同移動(dòng)《移動(dòng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)》

5、廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

6、江蘇移動(dòng)《大連接戰(zhàn)略背景下的云計(jì)算大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展策略》

4、浙江移動(dòng)《家庭智能產(chǎn)品營(yíng)銷能力提升》

5、四川南充移動(dòng)《渠道經(jīng)理營(yíng)銷管理能力提升》

6、江蘇移動(dòng)《新形勢(shì)下移動(dòng)家庭寬帶融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧培訓(xùn)大綱》

7、武漢移動(dòng)《區(qū)域化營(yíng)銷活動(dòng)組織與策劃》

8、玉溪移動(dòng)《政企客戶經(jīng)理新業(yè)務(wù)營(yíng)銷能力提升培訓(xùn)》

9、西藏電信《融合寬帶及智慧家庭運(yùn)營(yíng)能力提升訓(xùn)》

11、大同移動(dòng)《移動(dòng)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷培訓(xùn)》

12.廣州電信《互聯(lián)網(wǎng)+背景下基于大數(shù)據(jù)電信增值業(yè)務(wù)及物聯(lián)網(wǎng)發(fā)展》

13.重慶移動(dòng)《存量客戶保有與價(jià)值提升培訓(xùn)》

14、浙江電信溫營(yíng)銷經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目咨詢輔導(dǎo)

15．鹽城電信手機(jī)營(yíng)銷標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)咨詢項(xiàng)目

16. 武漢電信《寬帶融合業(yè)務(wù)營(yíng)銷技能提升培訓(xùn)》

17.長(zhǎng)沙移動(dòng)《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶經(jīng)理新營(yíng)銷之道》

18.安徽電信《政企客戶主任政企業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)》

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