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課程收益：

1、調(diào)整員工工作心態(tài)

2、培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感

3、提升員工職業(yè)化形象塑造

4、規(guī)范的服務(wù)禮儀知識

5、明晰的市場競爭意識

課程大綱

第一模塊、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢

1、銀行業(yè)的發(fā)展趨勢

2、銀行業(yè)競爭的形式

3、體驗經(jīng)濟時代的到來

4、銀行員工的4項基本能力

第二模塊、服務(wù)心態(tài)

1、人際關(guān)系6要素

2、人際交往的黃金法則+善良的力量

3、服務(wù)需要健康的人格

4、保持心理健康的方法

5、人類行為動機

第三模塊、學(xué)會內(nèi)外部溝通，說得體的話，做得體的事

1、團隊內(nèi)部溝通技巧

怎樣與上級溝通

怎樣與下級溝通

怎樣與同級溝通

2、客戶投訴處理7步驟

第四模塊、優(yōu)良的環(huán)境是提升支行服務(wù)水平的第一步

1、銀行網(wǎng)點6S管理實戰(zhàn)

2、他行6S提升案例分享

第五模塊、衣冠正，隊伍齊。以身作則最重要

1、銀行員工儀容儀表規(guī)范

2、尋找最美銀行人

3、銀行員工基礎(chǔ)禮儀

第六模塊、提升團隊凝聚力三大抓手：開好兩個會、做好一個儀式，規(guī)范服務(wù)常態(tài)化。

1、柜員服務(wù)規(guī)范

2、大堂服務(wù)規(guī)范

3、晨會、開門迎客的意義

4、周夕會的團隊建設(shè)作用

第七模塊、好習(xí)慣養(yǎng)成自然，支行管理上臺階

1、人格結(jié)構(gòu)分析

2、潛意識的力量

3、習(xí)慣養(yǎng)成的規(guī)律

郭老師

郭銳蓉 老師簡介

銀行運營賦能培訓(xùn)師

國家二級心理咨詢師

山西省心理協(xié)會會員

高級禮儀培訓(xùn)師

中醫(yī)助理醫(yī)師咨格證

廣西南寧賓陽聯(lián)社特聘講師

河南信陽固始農(nóng)商行特聘講師

中信銀行西寧分行、銀川分行特聘講師

曾任：中國郵政，柜員-大堂經(jīng)理2000-2005年

曾任：中國郵政，網(wǎng)點負責(zé)人2005-2008年

曾任：中國郵政，省級內(nèi)訓(xùn)師2008-2013年

資歷優(yōu)勢

郭老師擁有12年銀行一線工作經(jīng)驗，11年銀行輔導(dǎo)培訓(xùn)經(jīng)驗，形成了自己獨有的特色培訓(xùn)風(fēng)格：實效落地、固化持久。得到了所有合作客戶的一致好評，取得了良好的業(yè)界口碑。

多年來，郭老師把每一個培訓(xùn)項目都當(dāng)成自己的人生作品來打磨。深度思考加上強有力的溝通執(zhí)行，也產(chǎn)出了諸多優(yōu)秀項目，歷經(jīng)多年，有些銀行領(lǐng)導(dǎo)班子調(diào)整了若干屆，培訓(xùn)的效果依然持續(xù)，傳為銀行培訓(xùn)界的佳話。如：

1、廣西南寧賓陽聯(lián)社, 2017年由郭老師全程進行《服務(wù)營銷能力提升》胡培訓(xùn)與輔導(dǎo)。服務(wù)質(zhì)量提升為南寧市第一名，在2017年8月底提前完成全年各項任務(wù)。從2016年廣西農(nóng)信綜合排名倒數(shù)第四，一躍成為2017年廣西農(nóng)信前二十。

2、河南信陽固始農(nóng)商行，2016年9月18日啟動《服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》,，2018年上半年固始農(nóng)商行存款增量市場占比90%。在河南信陽農(nóng)信系統(tǒng)提出了“信陽服務(wù)看固始，學(xué)習(xí)固始超固始”的口號。

3、中信銀行西寧分行、銀川分行、蘭州分行2017年《廳堂服務(wù)營銷“6S”2.0版本導(dǎo)入》項目中，郭老師洞察網(wǎng)點業(yè)務(wù)發(fā)展中的癥結(jié)并有效梳理解決，行領(lǐng)導(dǎo)稱郭老師是真正的實戰(zhàn)派老師。

郭老師的個人觀點：銀行培訓(xùn)咨詢與輔導(dǎo)就是一個不斷發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的過程。按照客觀規(guī)律尋找方法，沒有解決不了的問題。

每一個培訓(xùn)項目的成功離不開銀行領(lǐng)導(dǎo)員工的努力，但更離不開一位專業(yè)、實戰(zhàn)、有責(zé)任心的老師陪跑。

在市場經(jīng)濟不斷發(fā)展的大環(huán)境中，產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，銀行業(yè)的競爭日漸白熱化，想要勝出必須不斷學(xué)習(xí)成長，培訓(xùn)是必不可少的，選擇一位優(yōu)秀的培訓(xùn)老師陪跑，可以起到事半功倍的效果。讓每一家銀行健康的發(fā)展，讓老百姓有更好的銀行服務(wù)體驗，是郭老師的夙愿，也是郭老師前行的動力。

授課風(fēng)格

遵循嚴(yán)謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，針對不同層次和不同崗位“量身訂做”課程，采用形式活潑的培訓(xùn)方式，讓學(xué)員能從服務(wù)禮儀、職業(yè)形象、服務(wù)意識、銷售技能、團隊合作精神等方面產(chǎn)生顯著效果。課程設(shè)計強化“知”與“行”的結(jié)合，使受訓(xùn)學(xué)員能夠?qū)⑵渌鶎W(xué)知識點在實際工作中進行轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。

主講課程

1、《2025年開門紅產(chǎn)能提升培訓(xùn)營》

2、《銀行機關(guān)效能與行動力提升培訓(xùn)》

3、《銀行網(wǎng)點團隊管理與內(nèi)外部協(xié)調(diào)》

4、《銀行網(wǎng)點運營管理標(biāo)準(zhǔn)化運營人員賦能項目》

5、《銀行員工心理壓力與情緒管理培訓(xùn)方案》

6、《銀行支行長管理能力提升培訓(xùn)》

7、《銀行服務(wù)能力提升與投訴處理技巧》

8、《銀行廳堂營銷能力提升培訓(xùn)》

9、《銀行員工服務(wù)心態(tài)與禮儀培訓(xùn)》

10、《銀行機關(guān)作風(fēng)提升暨6S導(dǎo)入項目（5天5晚）》

11、《銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)營銷能力提升輔導(dǎo)（5天5晚）》

12、《銀行新員工服務(wù)營銷能力提升培訓(xùn)》

13、《運營主管服務(wù)營銷運營管理能力提升培訓(xùn)》

14、《銀行員工營銷能力提升訓(xùn)練營》

15、《郵政中層管理人員市場開拓營銷技巧》

培訓(xùn)案例

山西省郵政培訓(xùn)基地《銷售技巧實訓(xùn)》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《大堂經(jīng)理培訓(xùn)》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《微貸客戶經(jīng)理崗前綜合培訓(xùn)》

河南省平頂山市魯山聯(lián)社《17家標(biāo)桿網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀基礎(chǔ)培訓(xùn)》

河北省保定市定興、高陽聯(lián)社《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升10家網(wǎng)點輔導(dǎo)》

江蘇揚州江都農(nóng)商行《3天3夜標(biāo)桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

湖北孝感郵儲銀行《3天3夜標(biāo)桿網(wǎng)點導(dǎo)入》

甘肅省涇川聯(lián)社《7天內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)，3天機關(guān)導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣東端州農(nóng)商行《標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)力提升培訓(xùn)30家網(wǎng)點2天2夜培訓(xùn)輔導(dǎo)》

江蘇省泰州興化農(nóng)商行，《銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升42家網(wǎng)點2天2夜培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省鄭州市鞏義聯(lián)社《網(wǎng)點服務(wù)提升回爐培訓(xùn)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點2天2夜培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)提升培訓(xùn)》

河南省平頂山市寶豐聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)30家網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

甘肅慶陽農(nóng)商行（原西峰聯(lián)社）《運營賦能23家網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)及3輪回訪及總結(jié)會》

甘肅天水武山聯(lián)社《客戶經(jīng)理服務(wù)力提升培訓(xùn)》

甘肅天水武山聯(lián)社《機關(guān)服務(wù)力提升培訓(xùn)》

甘肅天水武山聯(lián)社《網(wǎng)點負責(zé)人服務(wù)力提升培訓(xùn)》

甘肅天水郵儲銀行武山支行《5天6晚網(wǎng)點產(chǎn)能提升營銷輔導(dǎo)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升網(wǎng)點負責(zé)人培訓(xùn)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升柜員和大堂經(jīng)理培訓(xùn)》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升標(biāo)桿網(wǎng)點植入》

河南省平頂山市郊聯(lián)社《優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升督導(dǎo)師培訓(xùn)》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及綜合服務(wù)力提升前期調(diào)研》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理綜合服務(wù)力提升督導(dǎo)師訓(xùn)練營》

江蘇省宿遷市民豐銀行《6S管理綜合服務(wù)力提升標(biāo)桿網(wǎng)點輔導(dǎo)培訓(xùn)》

江蘇省宿遷市民豐銀行《營業(yè)現(xiàn)場6S管理及服務(wù)力提升網(wǎng)點回訪及總結(jié)會》

江蘇省連云港東方農(nóng)商行《金字塔標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓(xùn)網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)》

內(nèi)蒙古郵儲銀行巴彥淖爾分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓(xùn)》

內(nèi)蒙古郵儲銀行烏海市分行《網(wǎng)點運營賦能核心能力提升5天5晚駐點培訓(xùn)》

江蘇省泰州市農(nóng)村商業(yè)銀行《金字塔標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)5天5晚培訓(xùn)網(wǎng)點培訓(xùn)輔導(dǎo)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升啟動會》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升中高層共識營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升全員輪訓(xùn)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升5天5晚標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省開封市通許縣農(nóng)村商業(yè)銀行《文化服務(wù)提升固化回訪及總結(jié)會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升啟動會》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升中高層共識營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升全員輪訓(xùn)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升5天5晚標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《運營賦能提升固化回訪及總結(jié)會》

湖北省蘄春農(nóng)村商業(yè)銀行《大堂經(jīng)理精訓(xùn)及網(wǎng)點調(diào)研輔導(dǎo)》

河南省南陽市鎮(zhèn)平縣聯(lián)社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓(xùn)》

以上是2016年12月之前的培訓(xùn)

2017年培訓(xùn)

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升啟動會》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升中高層共識營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升全員輪訓(xùn)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升機關(guān)6S導(dǎo)入》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練營》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升5天5晚標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè)》

廣西省南寧市賓陽聯(lián)社《文化服務(wù)提升3次固化現(xiàn)場回訪及總結(jié)會》

（為期一年的培訓(xùn)輔導(dǎo)，廣西省南寧市賓陽聯(lián)社2017年8月全年業(yè)績?nèi)蝿?wù)提前完成，服務(wù)、業(yè)績、團隊管理水平都跨上了一個新的臺階，得到當(dāng)?shù)乩习傩蘸驼母叨仍u價，聯(lián)社評級也提升了一個檔次，服務(wù)排名位居南寧市第一名）

中信銀行蘭州分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)》

中信銀行銀川分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)》

中信銀行西寧分行《網(wǎng)點營銷管理、電話營銷輔導(dǎo)培訓(xùn)》

（培訓(xùn)過程中尋找團隊日常管理中的癥結(jié)，針對性化解，提出整改建議，員工接受度較高。）

河南省鄭州市滎陽農(nóng)商銀行《廳堂營銷管理提升輔導(dǎo)培訓(xùn)》

河南省商丘市華商銀行《銀行員工運營賦能特訓(xùn)營培訓(xùn)》4期

甘肅省永靖縣信用聯(lián)社《銀行服務(wù)與營銷提升培訓(xùn)》2期

河南省尉氏聯(lián)社《5天5晚標(biāo)桿網(wǎng)點建設(shè) 》

河南省信陽市固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行《服務(wù)提升固化現(xiàn)場回訪2輪及總結(jié)會》

（固始縣農(nóng)村商業(yè)銀行通過1年多的培訓(xùn)2017年全年業(yè)績在11月份提前完成，服務(wù)質(zhì)量從全縣倒數(shù)第一變成正數(shù)第一，同行業(yè)紛紛上門學(xué)習(xí)經(jīng)驗。全行團隊士氣和工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變較大。培訓(xùn)師資團隊得到全體領(lǐng)導(dǎo)員工 一致認可。）

2018年培訓(xùn)

云南省普洱市農(nóng)信社《服務(wù)效能提升項目》2個

河南省漯河市舞陽聯(lián)社《服務(wù)效能提升及內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)項目》

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

江蘇省東海農(nóng)商銀行《會計管理能力提升及廳堂服務(wù)提升培訓(xùn)》

2019年培訓(xùn)

河南省固始農(nóng)商銀行《服務(wù)提升固化回訪項目》

山西省朔州農(nóng)商銀行下轄各縣區(qū)《服務(wù)效能提升培訓(xùn)項目》5期

甘肅省蘭州市農(nóng)商銀行《支行長管理能力提升培訓(xùn)》2期

2020年培訓(xùn)

河南省襄城農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升共識營》

山東省萊商銀行《服務(wù)效能提升培訓(xùn)項目》5期

湖北省武漢市農(nóng)業(yè)銀行硚口支行崇仁支行《對公零售兩轉(zhuǎn)合一網(wǎng)點輔導(dǎo)》10天10晚

興業(yè)銀行江蘇省泰州市分行《服務(wù)能力提升培訓(xùn)》2期

山東省青島農(nóng)商行嶗山支行《服務(wù)效能提升培訓(xùn)項目》2期

甘肅省蘭州市皋蘭縣農(nóng)信社《網(wǎng)點運營賦能提升培訓(xùn)及固化》2期

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)管理人員培訓(xùn)提升班》

2021年培訓(xùn)

湖北英山縣農(nóng)商行《廳堂服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》2期

中國銀行山西省分行《遠維客戶經(jīng)理培訓(xùn)及回訪督導(dǎo)》

建設(shè)銀行河南省分行《服務(wù)質(zhì)量提升省級內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)班》

山東省青島農(nóng)商銀行《客戶投訴處理技巧與危機應(yīng)對》

甘肅省天水市甘谷縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》

甘肅省慶陽市正寧縣農(nóng)商行《中高層服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》

安徽省阜陽市潁淮農(nóng)商行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓(xùn)輔導(dǎo)

山東省濟寧市兗州農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓(xùn)輔導(dǎo)+回訪》

山東省濟寧市梁山農(nóng)商行《機關(guān)服務(wù)能力提升項目培訓(xùn)輔導(dǎo)+回訪》

浦發(fā)銀行江蘇省南京市分行《廳堂運營能力提升培訓(xùn)項目》

中國農(nóng)業(yè)銀行無錫分行《新員工服務(wù)心態(tài)與服務(wù)禮儀培訓(xùn)》

2022年培訓(xùn)

青島農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓(xùn)輔導(dǎo)》

貴陽銀行《遠程客戶維護團隊》建設(shè)咨詢、培訓(xùn)輔導(dǎo)、回訪加強

中國銀行山西省分行《服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)》

中國銀行太原分行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《廳堂運營賦能提升培訓(xùn)》2期

山東省濟寧市曲阜農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標(biāo)桿網(wǎng)點導(dǎo)入

山西省長治市沁縣農(nóng)商行《支行6S管理現(xiàn)場輔導(dǎo)與培訓(xùn)》

安徽亳州渦陽農(nóng)商行《支行基礎(chǔ)管理與運營賦能提升》標(biāo)桿網(wǎng)點導(dǎo)入

2023年培訓(xùn)

山東省日照農(nóng)商行《機關(guān)效能提升6S規(guī)范導(dǎo)入培訓(xùn)輔導(dǎo)》

云南大理農(nóng)商行《活力廳堂——大堂引導(dǎo)員服務(wù)營銷能力培訓(xùn)》

云南普洱市鎮(zhèn)沅《廳堂運營賦能提升培訓(xùn)》

湖南邵陽郵儲銀行《陽光心態(tài)與情緒壓力管理》

山西太原《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓(xùn)》

河南鄭州《農(nóng)村金融機構(gòu)支行長管理能力提升培訓(xùn)》

山西臨汾《廳堂運營賦能提升培訓(xùn)》

山西太原《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

山東濟南《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

山西臨汾《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

河南漯河《2024年開門紅產(chǎn)能提升訓(xùn)練營》

2024年培訓(xùn)

甘肅省蘭州農(nóng)商行《支行長運營管理能力提升培訓(xùn)》

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