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課程大綱

一、客戶關(guān)系管理

1、客戶關(guān)系管理的理念

2、客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容

3、不做功利和現(xiàn)實主義者

4、項目交付后的“增值服務(wù)”

5、客戶關(guān)系維系的重點

二、客戶識別與開發(fā)

1、客戶識別

——業(yè)主的分類（純政府投資平臺，年度投資額；盈利類政府投資業(yè)主，投產(chǎn)和后續(xù)盈利；私營業(yè)主，降本和后續(xù)運維；政府類業(yè)主，業(yè)績，政績，宣傳包裝）

——重點展開：特點、形式、核心需求的應(yīng)對的總體原則、應(yīng)對措施

（1）純政府投資平臺類業(yè)主

（2）盈利類政府投資平臺類業(yè)主

（3）政府單位/部門類業(yè)主

（4）傳統(tǒng)類國企業(yè)主

（5）傳統(tǒng)類私營業(yè)主

（6）高科技類私營業(yè)主

（7）港資及外資類私營業(yè)主

2、客戶選擇

3、客戶開發(fā)策略

4、當前客戶的變化

三、和客戶建立信任關(guān)系的技巧和策略

1、客戶利益相關(guān)者分析

（1）找對人的五項法則

（2）客戶組織分析5步法

（3）發(fā)展“線人”——誰是我們的“線人”

（4）客戶采購組織分析

（5）客戶關(guān)鍵人物的識別

案例——利益相關(guān)者分析表

2、建立信任路徑圖和四步曲

（1）建立認知、獲得好感

——建立認知

——獲得客戶好感的方法

（2）建立信任的方法

——建立信任的十招

——高層信任的建立

（3）了解需求

——什么是客戶需求

——如何發(fā)現(xiàn)客戶需求

——客戶需求分析及應(yīng)對措施

（4）滿足利益

——搞定客戶的三板斧

——個人利益、公司利益的平衡

案例——差異化的人情之“送禮的藝術(shù)”

3、和客戶的高效溝通

3.1 如何進行有效的溝通

3.2 營銷溝通之客戶預(yù)約

3.3 營銷溝通之客戶拜訪步驟與技巧

（1）客戶拜訪的基本禮儀

（2）初次結(jié)識階段的拜訪

（3）日常對接階段的拜訪

（4）實質(zhì)項目階段的拜訪

4、客戶關(guān)系的深入

5、市場營銷人員的能力素質(zhì)

6、商務(wù)活動的紅線與底線

結(jié)語

楊老師

總包之聲聯(lián)合發(fā)起人、一線作者；

國際注冊認證的項目經(jīng)理；

工程行業(yè)項目管理資深咨詢顧問；

工程總承包、項目管理高級培訓(xùn)講師；

曾就職政府工程主管部門、施工集團和管理咨詢公司，先后從事工程管理、項目招投標管理、市場經(jīng)營、質(zhì)量、安全、造價管理和人力資源管理工作。熟悉工程項目招投標流程、工程項目報價體系、工程總承包項目管理體系建設(shè)，具有豐富的實踐經(jīng)驗。

擅長領(lǐng)域：工程招投標類、工程市場經(jīng)營類、工程項目管理類、政策解讀類、EPC類；

主導(dǎo)的大型投標咨詢項目：

黃河勘測規(guī)劃設(shè)計有限公司蘭州水源地EPC項目投標策劃咨詢（63億）；-2015年

江西省第一建筑有限責任公司東莞新能德新能源鋰電池封裝項目（A區(qū)）施工總承包項目投標咨詢（10億）；-2019年

中國建筑第三工程局有限公司南京阿里總部城市綜合體項目投標咨詢（85億）；-2020年

江西省建工集團有限責任公司新能源湖東數(shù)字化精益工廠一期（E21、E26、L50）施工總承包項目投標咨詢（12億）；-2021年

中國二冶集團有限公司漢口濱江國際商務(wù)區(qū)江水源可再生能源站示范項目機電安裝項目（1.2億）；-2022年

……

主導(dǎo)的其它咨詢項目：

武漢市燃氣熱力規(guī)劃設(shè)計院有限公司的工程承包項目管理體系建設(shè)咨詢；新灘LNG工程總承包項目全過程項目管理咨詢；

武漢市燃氣熱力規(guī)劃設(shè)計院有限公司市場經(jīng)營體系建設(shè)咨詢；

湖南省建筑設(shè)計院有限公司市場經(jīng)營體系建設(shè)咨詢；

中南市政院工程總承包項目管理體系建設(shè)咨詢；

平高集團電力工程公司及設(shè)計院組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化、工程總承包項目管理體系建設(shè)咨詢；

科華恒盛股份有限公司工程總承包項目管理體系建設(shè)咨詢；

中建三局總承包公司兩級機關(guān)崗位職責體系優(yōu)化咨詢；

河南省科技館項目代建管理制度建設(shè)咨詢；

武漢金旅投資有限責任公司工程建設(shè)管理制度構(gòu)建咨詢；

湖北省科技投資集團有限公司工程建設(shè)管理制度構(gòu)建咨詢；

武漢市旅游體育集團有限公司工程建設(shè)管理制度構(gòu)建咨詢；

湖北省水利水電規(guī)劃勘測設(shè)計院人力資源管理專項咨詢（人才梯隊建設(shè)、員工職業(yè)生涯規(guī)劃、人力資源管理優(yōu)化等）；

湖北省水利廳《湖北省水利工程建設(shè)項目總承包指導(dǎo)意見(試行)》起草和審定；

安徽省水利廳《安徽省水利工程建設(shè)項目總承包指導(dǎo)意見(試行)》審定；

新疆水利水電勘測設(shè)計研究院工程總承包管理辦法建設(shè)咨詢；

中國水利水電勘察設(shè)計協(xié)會《水利工程建設(shè)項目管理總承包規(guī)范》（征求意見稿）審核等；

武漢市燃氣熱力規(guī)劃設(shè)計院有限公司聯(lián)合體EPC工程總承包安全管理體系構(gòu)建咨詢；

中建一局一公司EPC經(jīng)驗萃取咨詢項目；

……

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