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【課程背景】

窗口人員是服務(wù)大廳形象的窗口，窗口服務(wù)人員的言行舉止、職業(yè)素養(yǎng)，彰顯出政府公務(wù)處事的態(tài)度與水平。服務(wù)有禮、言談有心，能夠看出服務(wù)人員的整體氣質(zhì)風(fēng)度與精神面貌。窗口服務(wù)禮儀是所屬單位與國家軟實力的重要體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)，讓老百姓滿意的同時也無愧于公務(wù)員崗位，同時還是成就圓融人生的基本保障。

窗口人員服務(wù)禮儀，是將工作人員行為舉止禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，包含多維度場合禮儀規(guī)范、窗口人員角色定位、積極工作心態(tài)，應(yīng)急投訴處理、自我情緒管理，幫助學(xué)員在崗位中清晰知道“有所為有所不為”，由此更好的發(fā)揮自己的崗位價值。

本課程以精益求精服務(wù)技能、精雕細刻服務(wù)流程、精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心設(shè)計思維，以“培訓(xùn)+訓(xùn)練+落地+產(chǎn)出”的設(shè)計和方式，提升窗口整體的品質(zhì)、服務(wù)意識、有溫度體驗贛的服務(wù)禮儀及綜合服務(wù)素養(yǎng)。

【課程收益】

禮儀入心：建立“客戶至上”服務(wù)意識、“體驗為王”服務(wù)理念

清晰角色：具備工作環(huán)境中面客時服務(wù)角色的有效轉(zhuǎn)換能力

塑造形象：建立服務(wù)崗位形象標(biāo)準(zhǔn)、塑造符合崗位的專業(yè)形象

禮儀規(guī)范：細化崗儀流程、掌握各流程節(jié)點禮儀標(biāo)準(zhǔn)

面客溝通：掌握崗位常用服務(wù)禮貌用語與話術(shù)、提升人際溝通敏感度

異議應(yīng)對：掌握異議處理過程的應(yīng)對能力、有效提升客戶滿意度

【課程特色】

實戰(zhàn)：講解剖析實戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實踐：課堂專項技能模擬，模擬實踐更輕松，落實更簡單

實操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡單，操作更方便

【課程對象】

管理人員、窗口服務(wù)人員、廳堂服務(wù)人員

【課程大綱】

第一講：窗口服務(wù)認知升維——從標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到體驗設(shè)計落地

一、AI重構(gòu)服務(wù)邊界，人機協(xié)同的服務(wù)生態(tài)

1. 觸點經(jīng)濟學(xué)：單個服務(wù)觸點價值=服務(wù)時長×情感濃度×記憶留存率

2. 窗口服務(wù)發(fā)展的新要求以及目前面臨的新問題

3. 人工智能AI時代下的窗口新服務(wù)與觸點優(yōu)化

案例：窗口收費員之殤

案例：今年爾濱的服務(wù)你懂嗎？

二、如何用服務(wù)體驗創(chuàng)造服務(wù)價值裂變

1. 什么是真正的“站在客戶的角度”思考問題

2. 如何打造客戶體驗感的五感六覺

3. 服務(wù)能量場構(gòu)建方程式：NPS指數(shù)級增長

案例：某窗口服務(wù)“差異化”

案例：“神仙企業(yè)”

三、窗口服務(wù)人員六維核心能力戰(zhàn)略解析

1. 業(yè)務(wù)精算力——構(gòu)建專業(yè)信任基石

2. 客戶鏡像思維——從物理換位到神經(jīng)鏡像

3. 禮儀勢能管理——重構(gòu)"空間禮儀學(xué)

4. 溝通語言密碼——共情算法設(shè)計

5. 場景應(yīng)變能力——服務(wù)量子力學(xué)

6. 峰值制造術(shù)——記憶錨點工程

經(jīng)典案例：某市政務(wù)窗口應(yīng)用"共情話術(shù)庫"，投訴轉(zhuǎn)化率下降41%

第二講：視覺說服力—窗口服務(wù)形象戰(zhàn)略設(shè)計

一、服務(wù)崗位儀容形象的視覺密碼

1. 男士儀容禮儀之發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

2. 女士儀容禮儀發(fā)型發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)及面部修飾

3. 上崗前好習(xí)慣六步自檢

二、服務(wù)崗位著裝視覺戰(zhàn)略

1. 男士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)帶、飾品、胸牌、皮帶、鞋襪

2. 女士著裝基本要求

1）工裝著裝標(biāo)準(zhǔn)

2）配飾標(biāo)準(zhǔn)：飾品、絲巾、領(lǐng)花、胸牌、皮鞋

【互動】學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場提升

工具：上崗前好習(xí)慣“六步自檢表”

三、服務(wù)崗位儀態(tài)能量場修煉

1. 服務(wù)儀態(tài)三階訓(xùn)練法：站如松（氣場塑造）→坐如鐘（權(quán)威傳遞）→行如風(fēng)（自信表達）

2. 微表情管理：目光禮的"三角區(qū)法則"·微笑的"溫度計量表"

3. 手勢禮儀

1）引領(lǐng)手勢

2）介紹手勢

3）遞物手勢

4）指示手勢

5）提醒手勢

6）手勢禁忌

4. 引領(lǐng)禮儀

1）介紹引領(lǐng)

2）接待引領(lǐng)

3）陪同引領(lǐng)

4）上下樓梯引領(lǐng)

5）進出電梯引領(lǐng)

實操演練：職業(yè)行為現(xiàn)場實操與演練

第三講：流程引擎——窗口服務(wù)觸點標(biāo)準(zhǔn)化與敏捷響應(yīng)

一、規(guī)范流程--深度服務(wù)規(guī)范流程演練

1. 窗口服務(wù)接待流程

1）舉手迎

2）笑相問

3）雙手接

4）快速辦

5）雙手遞

6）巧評價

7）目相送

實操演練：根據(jù)擬定的場景設(shè)計演練及點評

2.窗口服務(wù)人員接待五原則

1）“先外后內(nèi)”的原則

2）“先接先辦”的原則

3）“首問責(zé)任制”的原則

4）“接一問二招呼三”的原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”的原則

第四講：高情商溝通——服務(wù)場景中的語言勢能構(gòu)建

一、服務(wù)語言雷區(qū)

1. 否定性語言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某客服中心通過禁用五大毒素語言，首次問題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)架構(gòu)

3. 溫度溝通的1個前提2個標(biāo)準(zhǔn)3個服務(wù)體驗

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達七大服務(wù)場景話術(shù)：

（1）核實、確認問題時

（2）需要客戶重復(fù)時

（3）需要打斷客戶時

（4）需讓客戶等候時

（5）客戶提出的問題無法滿足時

（6）當(dāng)給客戶造成困擾時

（7）當(dāng)客戶提出建議時

案例：某政務(wù)中心應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場共創(chuàng)：語言勢能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時反饋的技巧

5. 同理表達的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語

2. 服務(wù)溝通的八個戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語言八大戒律

現(xiàn)場實操：情景互動與演練

團隊共創(chuàng)：實際情景中的溝通語言設(shè)計

五、場景化動態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時間、語言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語言）

現(xiàn)場練習(xí)：場景實景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

六、洞察脾性—不同的人需說不同的話

1. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻一）

2. I的典型特質(zhì)與相處原則（視頻二）

3. S的典型特質(zhì)與相處原則（視頻三）

4. D的典型特質(zhì)與相處原則（視頻四）

【討論】不同類型客戶說話的習(xí)慣

【演練】情景式角色模擬溝通

第五講：變訴為金——投訴應(yīng)對與投訴處理流程

一、客戶投訴心理識別及原因

1. 投訴意味著客戶在表達什么

2. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

3. 客戶投訴的心理分析及背后期望

4. 客戶投訴的主要目的是什么

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求

二、客戶投訴處理流程及應(yīng)對技巧

1. 投訴處理的七步拆彈流程

2. 有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1）服務(wù)補償法

2）借力打力法

3）以退為進法

4）多項選擇法

5）進程通報法

三、處理投訴堅持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過程中的3個禁忌

案例分析：長春某大廳窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第六講：情緒管理——窗口服務(wù)積極心態(tài)構(gòu)建與壓力轉(zhuǎn)化

一、承認并接納自己的工作情緒

1. （客戶愉悅度×問題解決率）÷情緒消耗量=服務(wù)情緒ROI

2. 工作中的情緒怎么進行解碼？

3. 當(dāng)察覺客戶有情緒時，我們應(yīng)該立馬做出的反應(yīng)及做法

二、管控情緒之焦點轉(zhuǎn)移

1. ABC理論實踐應(yīng)用

2. 建立心理資本儲蓄賬戶

3. 自我情緒管理的4種方法

三、工作壓力轉(zhuǎn)化四象限模型

1. 機械性壓力→服務(wù)流程優(yōu)化

2. 認知性壓力→智能輔助決策

3. 情緒性壓力→心理賬戶管理

4. 價值性壓力→意義重構(gòu)訓(xùn)練

四、積極心態(tài)重構(gòu)生命力

1. 樂觀心理學(xué)的秘密

2. 自己是一切的根源

3. 可怕的“踢貓效應(yīng)“

4. 發(fā)泄情緒的連鎖反應(yīng)

5. 健康的心態(tài)對我們工作和生活的重要性

現(xiàn)場互動：每日能量賬戶：積極心理學(xué)PDCA循環(huán)

第七講：《全員結(jié)果展現(xiàn)——情景考試》

由老師根據(jù)實際工作情景與所學(xué)，設(shè)置小組現(xiàn)場情景考試題目

學(xué)員進行結(jié)果呈現(xiàn)

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗設(shè)計培訓(xùn)專家

全球上合峰會特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計共創(chuàng)節(jié)中國青島戰(zhàn)略級主創(chuàng)設(shè)計師

美國ACI認證協(xié)會注冊國際高級禮儀培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)國家高級禮儀培訓(xùn)師

國家一級服務(wù)設(shè)計資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認證心理咨詢師

國內(nèi)注冊高級企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國際禮儀仙子大賽中國·山東賽區(qū) 組委會副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊》

擅長領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗設(shè)計/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場形象打造/場景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個人簡介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實戰(zhàn)的經(jīng)驗

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負責(zé)整個公司的培訓(xùn)策劃、實施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負責(zé)整個集團內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時設(shè)計了一套針對外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場形象、服務(wù)體驗創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實踐經(jīng)驗

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗，常年培訓(xùn)于黨政機關(guān)、國央企、世界500強、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評反饋率99%。并多次與美國、新加坡等國際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進課程，對禮儀、服務(wù)體驗設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨到見解，課程設(shè)計更具有多元化，主打課堂體驗與工作場景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動感，善于帶動學(xué)員的積極性，營造活躍的課堂氛圍，是一位注重實戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評與市場返聘

佘老師曾為中國石化進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國石化進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測試考評；

佘老師曾受邀到華夏銀行進行支行行長《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場各支行行長、理財經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評價，課程好評率達到98%；

佘老師曾為平安銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評率達98%，共計返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評，后續(xù)連續(xù)采購《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國農(nóng)業(yè)銀行進行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達到98%以上，連續(xù)4次采購佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進行《體驗創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)7次采購佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評率達100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項目，3個月內(nèi)實現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評

佘老師曾為武漢華美達酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項目，歷時3個月，加強了學(xué)員的服務(wù)意識，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個崗位場景化聯(lián)動，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動公司進行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評連連，連續(xù)4次采購佘老師課程

曾為中機集團進行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進行了商務(wù)情景的實操演練與測評，贏得了客戶的信賴和好評，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進行進行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實戰(zhàn)演練，課程好評率達98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進行《接待禮儀與高情商溝通實戰(zhàn)》課程，實現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級到3.0的服務(wù)迭代，課程好評率達到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評，每學(xué)期進行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國企業(yè)、機關(guān)單位進行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗升級，職場形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進而提升企業(yè)的美譽度，品牌力與影響力。

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