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【課程背景】

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)：從解決好人民群眾普遍關(guān)心的突出問(wèn)題入手，保護(hù)好金融消費(fèi)者長(zhǎng)遠(yuǎn)和根本利益。上到國(guó)家對(duì)金融監(jiān)管及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)高度重視，下至監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)銀行遵守消保法規(guī)的嚴(yán)格規(guī)定，加之日益升級(jí)的消費(fèi)者投訴，各家銀行需要根據(jù)《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(銀保監(jiān)會(huì)令2022年第9號(hào))要求，從上到下快速提升全員消保意識(shí)，以減少頻發(fā)的客戶投訴事件，有效預(yù)防危機(jī)輿情事件的發(fā)生。

近日，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局“1號(hào)文”發(fā)布。6月2日，其與中國(guó)人民銀行、中國(guó)證券監(jiān)督管理委員會(huì)聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于金融消費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排的公告》（2023年第1號(hào)）明確了金融消 費(fèi)者反映事項(xiàng)辦理工作安排，以做好人民銀行有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)職責(zé)以及證監(jiān)會(huì)投資者保護(hù)職責(zé)的劃轉(zhuǎn)銜接工作，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。這是國(guó)家金融監(jiān)管總局5月18日掛牌以來(lái)發(fā)布的第1份公告，與金融消費(fèi)者保護(hù)相關(guān)，凸顯了國(guó)家金融監(jiān)管總局掛牌后的首要工作之一，就是保護(hù)好金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

【課程收益】

掌握客戶投訴的心理與面對(duì)投訴時(shí)的情緒處理的技巧

規(guī)范銀行從業(yè)人的行為操作，防范風(fēng)險(xiǎn)，提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)

通過(guò)案例分析、演練、討論掌握服務(wù)消保及投訴處理的原則、流程、技巧

掌握服務(wù)溝通的技巧，規(guī)范語(yǔ)言以及行為標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，預(yù)防投訴發(fā)生

學(xué)會(huì)分析客戶類型，掌握特殊投訴事件處理技巧

【課程特色】

實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易

實(shí)踐：課堂專項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單

實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】

銀行從業(yè)人員

【課程大綱】

第一講：明訴有心：消費(fèi)者投訴心理識(shí)別與自身情緒管理

一、消費(fèi)者投訴心理識(shí)別及原因

1. 中國(guó)銀行業(yè)客戶投訴調(diào)查報(bào)告解讀

2. 投訴意味著消費(fèi)者在表達(dá)什么

3. 客戶投訴抱怨的原因有哪幾種類別

4. 客戶投訴的心理分析及背后期望

5. 客戶投訴的主要目的是什么

案例分析：北京銀行窗口投訴案例

頭腦風(fēng)暴：客戶投訴的心理需求

二、銀行從業(yè)人員情緒管理與調(diào)節(jié)

1. 與客戶溝通時(shí)為什么會(huì)產(chǎn)生暴躁的情緒？

2. 在溝通中怎么避開情緒的陷阱？

3. 當(dāng)服務(wù)人員意識(shí)到客戶開始產(chǎn)生情緒時(shí)，我們應(yīng)該怎么做？

4. 處理情緒的三個(gè)原則，四種方法

5. 作為服務(wù)人員，怎么做好自己的情緒管理與調(diào)試

案例分析：長(zhǎng)春某銀行窗口服務(wù)人員的“破口大罵”案件分析

第二講：應(yīng)對(duì)有智：客戶投訴處理的策略

一、處理客戶抱怨投訴的三個(gè)關(guān)鍵策略：身份、情感、邏輯

1. 從身份的角度，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用“身份”，卸下客戶的防御心理，形成統(tǒng)一戰(zhàn)線

2. 從情感的角度解析，如何激發(fā)客戶積極正面情感，讓客戶有寬容的心及合作的意愿

3. 說(shuō)服的邏輯：FABE策略、文不如數(shù)、數(shù)不如圖、講故事及對(duì)比策略

二、群體心理學(xué)重要的原則：互惠、社會(huì)認(rèn)同、權(quán)威、承諾一致、喜好原則、短缺原則

三、痛點(diǎn)站位：客戶投訴公司的政策不合理、客戶投訴服務(wù)人員態(tài)度差、客戶因收益沒(méi)有達(dá)到預(yù)期而質(zhì)疑公司等

四、巧妙降低客戶期望值技巧

1. 巧妙訴苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙請(qǐng)教法

4. 同一戰(zhàn)線法

五、當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

1. 替代方案

2. 巧妙示弱

4. 巧妙轉(zhuǎn)移

第三講：流程處理：客戶投訴處理流程與情景指導(dǎo)

一、投訴處理的七步曲

1. 迅速隔離客戶

2. 安撫客戶情緒

3. 充分道歉

4. 搜集足夠的信息

5. 給出解決方案

6. 征求客戶的意見

7. 跟蹤服務(wù)

二、有效處理客戶投訴的服務(wù)方法

1. 服務(wù)補(bǔ)償法

2. 借力打力法

3. 以退為進(jìn)法

4. 多項(xiàng)選擇法

5. 進(jìn)程通報(bào)法

6. 冷處理法

三、處理投訴堅(jiān)持的總原則

四、難纏客戶處理的4種策略

五、處理投訴過(guò)程中的3個(gè)禁忌

第四講：預(yù)防有措：深化服務(wù)意識(shí) 加強(qiáng)服務(wù)溝通

NO.1：服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為設(shè)計(jì)

一、人機(jī)協(xié)同的時(shí)代背景消費(fèi)者為體驗(yàn)買單

1.時(shí)代的重心從以“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)變成以“服務(wù)驅(qū)動(dòng)”

2.結(jié)合時(shí)代的發(fā)展，客戶的服務(wù)需求已經(jīng)發(fā)生轉(zhuǎn)變

3.人工智能的蓬勃發(fā)展，對(duì)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)哪些新挑戰(zhàn)

4. 如何用服務(wù)體驗(yàn)為產(chǎn)品創(chuàng)造溢價(jià)鑄就企業(yè)品牌護(hù)城河

案例分析：胖東來(lái)、招商銀行、電信

二、深化服務(wù)意識(shí)創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值裂變

1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么

2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)

3. 從客戶至上、極致服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段

4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下服務(wù)人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)

5. 服務(wù)意識(shí)驅(qū)動(dòng)服務(wù)力，服務(wù)力鑄就體驗(yàn)增長(zhǎng)——BEC模型

案例分析：某銀行窗口的“微服務(wù)”標(biāo)桿、工商銀行

頭腦風(fēng)暴：為什么我們的服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)？原因在于哪些方面？

三、“以客戶為中心”不在是口號(hào)

四、無(wú)設(shè)計(jì)無(wú)體驗(yàn)—打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的三階段

1. 1.0體驗(yàn)：省時(shí)、省力、省心、省錢

2. 2.0體驗(yàn)：尊重、尊崇、尊享

3. 3.0體驗(yàn)：有驚喜、有成長(zhǎng)、有收獲

案例分析：西班牙航空特別的平安夜禮物

案例分析：民生銀行“小小消防員”

五、提升客戶滿意度的8項(xiàng)指標(biāo)

六、服務(wù)的白金定律、黃金定律

NO.2：話術(shù)溫度設(shè)計(jì)與技巧

一、服務(wù)語(yǔ)言雷區(qū)

1. 否定性語(yǔ)言污染

2. 責(zé)任轉(zhuǎn)移病毒

3. 情緒熵增效應(yīng)

4. 質(zhì)疑型認(rèn)知暴力

5. 敷衍性交互衰減

案例：某銀行通過(guò)禁用五大毒素語(yǔ)言，首次問(wèn)題解決率提升至89%

二、服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計(jì)

1. 服務(wù)溝通中的3A神經(jīng)錨定原則

2. 客戶溝通遵循的5維話術(shù)框架

3. 溫度溝通的1個(gè)前提2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)3個(gè)服務(wù)體驗(yàn)

4. 溝通服務(wù)“九聲、二十二度語(yǔ)言溫控技術(shù)”

5. 正向溫度表達(dá)七大服務(wù)場(chǎng)景話術(shù)：

1）核實(shí)、確認(rèn)問(wèn)題時(shí)

2）需要客戶重復(fù)時(shí)

3）需要打斷客戶時(shí)

4）需讓客戶等候時(shí)

5）客戶提出的問(wèn)題無(wú)法滿足時(shí)

6）當(dāng)給客戶造成困擾時(shí)

7）當(dāng)客戶提出建議時(shí)

案例：某銀行應(yīng)用溫度話術(shù)系統(tǒng)，客戶情緒積極率提升53%

現(xiàn)場(chǎng)共創(chuàng)：語(yǔ)言勢(shì)能畫布圖

三、服務(wù)溝通中的高情商技巧

1. 表達(dá)尊重的技巧

2. 恰當(dāng)提問(wèn)的技巧

3. 專業(yè)傾聽的技巧

4. 及時(shí)反饋的技巧

5. 同理表達(dá)的技巧

6. 藝術(shù)贊美的技巧

現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：情景互動(dòng)與演練

四、服務(wù)溝通中的禁區(qū)

1. 服務(wù)溝通中的六條紅線禁語(yǔ)

2. 服務(wù)溝通的八個(gè)戰(zhàn)術(shù)禁區(qū)

3. 身體語(yǔ)言七大戒律

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：實(shí)際情景中的溝通語(yǔ)言設(shè)計(jì)

五、場(chǎng)景化動(dòng)態(tài)服務(wù)溝通流程規(guī)范

1) 接待服務(wù)溝通（時(shí)間、語(yǔ)言、態(tài)度）

2) 咨詢服務(wù)溝通（耐心、友好、協(xié)商）

3) 迎候服務(wù)溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

4) 引導(dǎo)服務(wù)溝通（目光、表情、手勢(shì)）

5) 接聽電話溝通（姿態(tài)、語(yǔ)言、表情）

6) 送行道別溝通（站位、行為、語(yǔ)言）

現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：場(chǎng)景實(shí)景訓(xùn)練與輔導(dǎo)

第五講：進(jìn)階溝通技巧：針對(duì)不同的客戶采取差異化的溝通策略

一、DISC兩大維度與匹配原則

維度1：關(guān)注人or關(guān)注事

原則1：打配合、做組合

維度2：行動(dòng)快 or 行動(dòng)慢

原則2：從對(duì)方角度出發(fā)

課堂互動(dòng)：平常您是怎么向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作的？

二、DISC圖譜解析與行為解碼

現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)：個(gè)性化溝通風(fēng)格解碼，識(shí)別自己風(fēng)格畫像

三、DISC典型特質(zhì)圖譜分析

D：指揮者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

I ：影響者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

S：支持者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

C：思考者的特點(diǎn)及代表人物

-電影片段分析

四、文化解碼：《西游記》團(tuán)隊(duì)的性格協(xié)同智慧

五、DISC職場(chǎng)溝通策略密碼

統(tǒng)帥型（D）：目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型溝通策略

影響型（I）：社交驅(qū)動(dòng)型溝通策略

穩(wěn)健型（S）：關(guān)系驅(qū)動(dòng)型溝通策略

謹(jǐn)慎型（C）：邏輯驅(qū)動(dòng)型溝通策略

善用I和S，讓大家都喜歡你 善用D和C，讓大家都信服你

六、如何調(diào)整自己的風(fēng)格特質(zhì)？

場(chǎng)景模擬：人際溝通中的自我調(diào)適

情境實(shí)驗(yàn)室：多角色溝通風(fēng)格切換模擬

第六講：行為規(guī)范：加強(qiáng)銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)素養(yǎng) 提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力

一、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

1. 依法合規(guī)

2. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)

3. 自覺(jué)保密

4. 規(guī)范操作

5. 公平競(jìng)爭(zhēng)

6. 主動(dòng)回避

7. 抵制內(nèi)幕交易

8 .廉潔自律

二、銀行從業(yè)人員保護(hù)和維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的涵蓋幾個(gè)方面

1. 信息披露能力。

2. 合規(guī)管理能力

3. 風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別和控制能力。

4. 服務(wù)質(zhì)量和投訴處理能力。

5. 消費(fèi)者教育和溝通能力。

6. 社會(huì)責(zé)任和公益能力。

三、典型案例解讀

1. 場(chǎng)景一：代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)糾紛案例解讀與啟示

2. 場(chǎng)景二：提前“還貸潮”引發(fā)熱議與投訴事件解析

3. 場(chǎng)景三：金融消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)案例解讀

4. 場(chǎng)景四：信用卡多次分期所導(dǎo)致的投訴案件解讀

案例：民生銀行、平安銀行、招商銀行

第七講、培訓(xùn)成果落地

一、給工具，讓服務(wù)有抓手有依據(jù)

二、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制

三、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地

佘老師

佘麗超老師

——商務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)培訓(xùn)專家

全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

全球服務(wù)設(shè)計(jì)共創(chuàng)節(jié)中國(guó)青島戰(zhàn)略級(jí)主創(chuàng)設(shè)計(jì)師

美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

中國(guó)形象禮儀行業(yè)國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

國(guó)家一級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)

服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與服務(wù)創(chuàng)優(yōu)提升培訓(xùn)專家

中科院心理研究所認(rèn)證心理咨詢師

國(guó)內(nèi)注冊(cè)高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師

山東大學(xué)、青島大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師

曾任：國(guó)際禮儀仙子大賽中國(guó)·山東賽區(qū) 組委會(huì)副主席

曾任：北京金融元茂山東分公司 培訓(xùn)經(jīng)理

曾任：山東TOP某人才服務(wù)集團(tuán) 培訓(xùn)總監(jiān)

手冊(cè)主編：《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)禮儀/服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)/服務(wù)效能提升/商務(wù)禮儀/職場(chǎng)形象打造/場(chǎng)景禮儀/高情商溝通/職業(yè)化素養(yǎng)提升…

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

佘老師擁有豐富的企業(yè)管理、服務(wù)實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)

佘老師曾任職于北京金融元茂山東分公司培訓(xùn)經(jīng)理、負(fù)責(zé)整個(gè)公司的培訓(xùn)策劃、實(shí)施與培訓(xùn)教學(xué)的工作。后又任職于山東TOP某知名人才服務(wù)集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，在任職期間，負(fù)責(zé)整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部員工及外派員工的培養(yǎng)計(jì)劃與培訓(xùn)教學(xué)工作。與此同時(shí)設(shè)計(jì)了一套針對(duì)外派到政務(wù)服務(wù)大廳、銀行、地產(chǎn)、電信物業(yè)等服務(wù)行業(yè)的員工關(guān)于服務(wù)崗位的培養(yǎng)體系，并結(jié)合崗位要求輔導(dǎo)員工禮儀、職場(chǎng)形象、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新和優(yōu)化、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面的培訓(xùn)，塑造崗位員工職業(yè)化，讓外派員工在崗位中發(fā)揮最大價(jià)值，提升綜合能力，從而樹立企業(yè)新形象。

佘老師擁有豐富的培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)

佘老師擁9年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，常年培訓(xùn)于黨政機(jī)關(guān)、國(guó)央企、世界500強(qiáng)、金融業(yè)，服務(wù)業(yè)。培訓(xùn)學(xué)員20000+，課程好評(píng)反饋率99%。并多次與美國(guó)、新加坡等國(guó)際服務(wù)效能知名老師學(xué)習(xí)與精進(jìn)課程，對(duì)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)具有全方位，多角度的獨(dú)到見解，課程設(shè)計(jì)更具有多元化，主打課堂體驗(yàn)與工作場(chǎng)景化相融合，注重落地培訓(xùn)。與此同時(shí)佘老師非常注重課程的氛圍感與調(diào)動(dòng)感，善于帶動(dòng)學(xué)員的積極性，營(yíng)造活躍的課堂氛圍，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)講師。

佘老師擁有較高的課程好評(píng)與市場(chǎng)返聘

佘老師曾為中國(guó)石化進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，一年連續(xù)返聘4次，并協(xié)助中國(guó)石化進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景測(cè)試考評(píng)；

佘老師曾受邀到華夏銀行進(jìn)行支行行長(zhǎng)《服務(wù)管理與投訴應(yīng)對(duì)》的課程培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)各支行行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、信貸經(jīng)理給出了很高的評(píng)價(jià)，課程好評(píng)率達(dá)到98%；

佘老師曾為平安銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—銀行服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練》課程，深受客戶好評(píng)與感謝，連續(xù)返聘4期；

佘老師曾受邀到北京銀行進(jìn)行《服務(wù)禮儀提升與職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》課程，累計(jì)輔導(dǎo)學(xué)員400+，客戶好評(píng)率達(dá)98%，共計(jì)返聘6次；

佘老師曾受邀到南京銀行進(jìn)行《商務(wù)禮儀培訓(xùn)與職業(yè)化素養(yǎng)提升》課程，得到學(xué)員及企業(yè)一致好評(píng)，后續(xù)連續(xù)采購(gòu)《廳堂服務(wù)效能》、《服務(wù)禮儀》等課程，5余次返聘授課

佘老師曾受邀到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)效能提升》的課程培訓(xùn)，課程滿意率達(dá)到98%以上，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾受邀到滄州銀行進(jìn)行《體驗(yàn)創(chuàng)優(yōu)—服務(wù)能力提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)7次采購(gòu)佘老師課程

佘老師曾為青島審批局進(jìn)行《窗口服務(wù)接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化》課程，根據(jù)窗口服務(wù)的特定場(chǎng)景與服務(wù)流程，定制標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系指導(dǎo)手冊(cè)，周到、高效的服務(wù)贏得客戶的好評(píng)，連續(xù)返聘4期

佘老師曾為北京出入境窗口服務(wù)人員進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升動(dòng)線旅程培訓(xùn)》課程，獲得學(xué)員的一致好評(píng)，領(lǐng)導(dǎo)非常滿意，課程好評(píng)率達(dá)100%

佘老師曾為三角輪胎講授《商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，獲得客戶的一致好評(píng)，滿意率100%

佘老師曾為青島保稅港區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳做《廳堂服務(wù)品質(zhì)提升》服務(wù)咨詢項(xiàng)目，3個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)了從1.0服務(wù)基礎(chǔ)到3.0的服務(wù)技能的快速提升，贏得了客戶的一致好評(píng)

佘老師曾為武漢華美達(dá)酒店講授《商務(wù)與服務(wù)禮儀提升綜合訓(xùn)練》課程，獲得受訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)，多名學(xué)員反饋佘老師的課程是“受益一生的課程”，后續(xù)被返聘課程4次

佘老師曾為溫州龍麒源景區(qū)輔導(dǎo)《接待禮儀與高情商溝通》課程，連續(xù)兩年返聘6次

曾為上合集團(tuán)做《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化》服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目，歷時(shí)3個(gè)月，加強(qiáng)了學(xué)員的服務(wù)意識(shí)，塑造了學(xué)員的標(biāo)準(zhǔn)化的行為，最后根據(jù)各個(gè)崗位場(chǎng)景化聯(lián)動(dòng)，呈現(xiàn)了精彩的學(xué)習(xí)效果，贏得了客戶的好評(píng)，提升了整體物業(yè)服務(wù)水平，連續(xù)返聘4期

佘老師曾受邀到移動(dòng)公司進(jìn)行《窗口服務(wù)品質(zhì)提升》的課程培訓(xùn)，課堂氛圍滿滿，好評(píng)連連，連續(xù)4次采購(gòu)佘老師課程

曾為中機(jī)集團(tuán)進(jìn)行《商務(wù)禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》課程，課程結(jié)束之后并進(jìn)行了商務(wù)情景的實(shí)操演練與測(cè)評(píng)，贏得了客戶的信賴和好評(píng)，連續(xù)返聘8期

佘老師曾為北京實(shí)創(chuàng)科技園開發(fā)建設(shè)股份有限公司進(jìn)行《商務(wù)禮儀與服務(wù)禮儀提升》課程授課，并協(xié)助進(jìn)行進(jìn)行商務(wù)與服務(wù)禮儀情景實(shí)戰(zhàn)演練，課程好評(píng)率達(dá)98%

佘老師曾為福瀛地產(chǎn)進(jìn)行《接待禮儀與高情商溝通實(shí)戰(zhàn)》課程，實(shí)現(xiàn)了從服務(wù)人員1.0 的服務(wù)水平升級(jí)到3.0的服務(wù)迭代，課程好評(píng)率達(dá)到98%，連續(xù)返聘5期

佘老師曾為山東大學(xué)、青島大學(xué)進(jìn)行《從學(xué)校人到企業(yè)人的職業(yè)化塑造》、《商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》等課程的培訓(xùn)，課程獲得全體師生一致好評(píng)，每學(xué)期進(jìn)行返聘，已經(jīng)連續(xù)6期

佘老師致力于為中國(guó)企業(yè)、機(jī)關(guān)單位進(jìn)行商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)，職場(chǎng)形象打造，職業(yè)化素養(yǎng)提升培訓(xùn)，從而幫助政府以及企業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)，塑造品牌形象，進(jìn)而提升企業(yè)的美譽(yù)度，品牌力與影響力。

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