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【課程背景】

稽查人員與門店人員是對立的嗎？稽查人員與門店員工是什么關(guān)系？

門店工作辛苦，操作規(guī)范多且嚴格，稽查人員指出門店問題的時候，如何溝通能讓門店一線欣然接受？

食品安全，環(huán)境清潔，產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、設(shè)備設(shè)施，如何整改才能更好的使“客戶滿意”？

稽查出來的問題，除了門店的責(zé)任，其他部門是否也可以同步調(diào)整以實現(xiàn)多贏？如何讓其他部門愿意“協(xié)作”？

如何通過稽查、管理、協(xié)作提升門店能效？

企業(yè)在運營過程中都需要不同部門員工之間的配合協(xié)作，協(xié)作看似很簡單但是實際卻很難：一方面人與人之間的差異客觀存在，另一方面在企業(yè)中員工有不同的層級、立場、角色，這些都會導(dǎo)致大家在溝通協(xié)作過程中產(chǎn)生內(nèi)耗。

本課程希望從理念的輸入到針對性練習(xí)，來讓大家掌握更好的溝通方法和工具，提升團隊管理能力。課程以“準備力、傾聽力、輔導(dǎo)力”為主體，結(jié)合案例、情景演練等方法工具，讓學(xué)員掌握職場溝通，尤其是稽查過程中的溝通流程與方法，以實現(xiàn)降低企業(yè)內(nèi)耗，提高組織效能的目標。

【課程收益】

獲取3項能力：

掌控溝通主動權(quán)的能力

洞悉門店需求，為團隊賦能的能力

在輔導(dǎo)面談中使兩方三贏的能力

運用3類方法：

觀察、判斷、提問的方法

輔導(dǎo)面談的方法

團隊協(xié)作達成目標的方法

改變態(tài)度：使團隊更具有凝聚力，實現(xiàn)溝通雙方及組織一體三贏。

改善氛圍：協(xié)助企業(yè)形成良好的溝通氛圍，讓團隊更有激情與能量，讓思考和行動在員工身上真正發(fā)生。

【課程方式】

互動教學(xué)，視頻學(xué)習(xí)，分組討論，角色扮演，案例分析、工作實例應(yīng)用

【課程大綱】

話題導(dǎo)入：風(fēng)雨稽查路——那些讓你印象深刻的日常稽核困難

第一部分：為什么稽查總被抵觸？

一、認知破冰：稽查不是對立而是共生

1、稽查人員與門店是什么關(guān)系？我不是站在你的對立面，而是站在你的旁邊——門店的體檢醫(yī)生+健身教練

2、稽查為點，輔導(dǎo)為線，支持為面，協(xié)作為體

A.稽查診斷

B.輔導(dǎo)提升

C.資源支持

D.協(xié)作共創(chuàng)

二、目標重構(gòu)：從"單向檢查"到"三贏生態(tài)"

A.我希望為自己實現(xiàn)什么目標——在稽查中有成長和收獲，讓自己的能力可遷移，可以發(fā)現(xiàn)更多的機會點/盲點，有更全面的視角，有管理團隊的能力

B.我希望為對方實現(xiàn)什么目標——KPI達成，個人發(fā)展

C.我希望為公司實現(xiàn)什么目標——提升進店率和客單價，讓品牌更可靠，更有價值

三、能力躍遷：稽查管理的"五維戰(zhàn)斗力"升級

觀察與洞察能力

判斷與評估能力

提問與引導(dǎo)能力

案例：視頻中，你能看到哪些問題？

小組共創(chuàng)：稽查人員進店前要提前準備哪些內(nèi)容？

第二部分：什么是門店的真實需求？

一、打開喬哈里窗：讓隱藏信息浮出水面

二、信息挖掘四步法：

1、開放式提問："最近門店最大的壓力來自哪里？"

2、深度追問："這個問題具體表現(xiàn)在哪些場景？"

3、情感反射："聽起來您最擔心的是......對嗎？"

4、共識確認："所以我們今天要重點解決的是……"

三、結(jié)構(gòu)化傾聽：像拆炸彈一樣拆解對話

1、試著找到對方的固有觀念與動機

2、如何通過傾聽捕捉溝通中的事實、觀點（感受）、意圖（期待），找到需求背后的需求

互動：1、角色扮演傾聽練習(xí)－店長說的，你聽到了什么？

2、運用喬哈里窗，進行傾聽練習(xí)

小組共創(chuàng)：門店和稽查人員的了解的信息盲區(qū)都有哪些？

第三部分：如何讓面談事半功倍，三贏一體？

一、診斷面談痼疾：四大陷阱正在吞噬你的輔導(dǎo)效果

1、畏難心理——談不好有風(fēng)險，不如走過場

2、博弈策略——討價還價，看誰更厲害

3、方式低效——沒有模式和格式

4、日常投射——日常管理中的情緒帶入

二、重構(gòu)面談邏輯：從"單向評價"到"成長引擎"

1、輔導(dǎo)面談的目的——輔導(dǎo)面談以誰為中心

2、審判席（聚焦過去）&三贏面談：發(fā)射臺（面向未來）

3、統(tǒng)攬全局，達成一致：把人暫時性地拔出來，讓TA站在全局立場上重新定位、調(diào)整、出發(fā)

2、澄清目標，提升信心：為了讓員工明年的表現(xiàn)優(yōu)于今年，讓團隊未來能有更好的業(yè)績成果

3、尋找策略、提供支持：績效面談不是蓋棺定論，而是共同開啟未來，開始行動

三、輔導(dǎo)面談實施過程2招5步

1、面談前準備——讓下屬有掌控感

A.空間準備

B目標與流程準備

C.實例準備

D.工具準備

2、面談中輔導(dǎo)——營造正式感

A.管理者打開對話：營造正式氛圍

B.下屬自評：搭建腳手架

C.管理者傾聽與響應(yīng)：補充肯定與客觀輔導(dǎo)

D.達成共識：確認事實，明確行動

E.下屬關(guān)閉談話：下屬認領(lǐng)責(zé)任感

四、輔導(dǎo)面談后跟進——讓面談效果持續(xù)發(fā)酵

1、做好記錄

2、跟進結(jié)果，1-7-30跟進法

互動：角色扮演

視頻播放與討論：心服口服有行動的輔導(dǎo)談話

【課程回顧與總結(jié)】

謝老師

謝迪老師

——中基層管理能力與職業(yè)素養(yǎng)提升專家

曾任：京東（物流體系，世界500強）東北區(qū)域人才發(fā)展專家 京東集團百強講師及年度最佳培訓(xùn)人

曾任：安莉芳中國服裝有限公司（行業(yè)排名前三，服裝內(nèi)衣，港股01388） 東北區(qū)培訓(xùn)主任

曾任：百勝中國（前世界500強，連鎖餐飲，港股09987）運營管理

曾任：合興（吉野家）集團（行業(yè)排名前五，連鎖餐飲，港股00047） 東北區(qū)訓(xùn)練管理專家

企業(yè)培訓(xùn)師一級——中國人力資源和社會保障部頒發(fā)

新精英認證職業(yè)生涯規(guī)劃師

FESCO、常春藤、東軟等企業(yè)長期特邀職場發(fā)展及培訓(xùn)師培養(yǎng)專家

中國傳媒大學(xué)、首都師范學(xué)院、中國林業(yè)科學(xué)研究院等高效特聘講師

【個人簡介】

謝老師擁有13年企業(yè)培訓(xùn)和管理經(jīng)驗，曾就職于上市公司和世界五百強。她專注于團隊管理和人才發(fā)展，成功培養(yǎng)了800多名儲備干部和中層管理者，培訓(xùn)超過50000人次，累計培訓(xùn)時長3000小時。

百勝（肯德基）任職期間，擁有2年一線運營管理經(jīng)驗，負責(zé)肯德基餐廳包括人員、設(shè)施設(shè)備、物資物料的管理與最佳效果達成，保證餐廳各項KPI及向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐廳多次獲得肯德基champs冠軍計劃遼吉市場最佳餐廳；

合興（吉野家）任職期間，針對東三省餐廳管理組斷層問題，設(shè)計「階梯式帶教計劃」和「3 天魔鬼訓(xùn)練營」，建立標準化稽核面談模板，使見習(xí)助理轉(zhuǎn)正周期縮短 15 天，QSC 評分提升 18%，流失率下降 26%。

京東任職期間，主導(dǎo) 20000 人配送團隊人才體系搭建，開發(fā)“新人成長地圖”匹配 12 個崗位路徑，萃取 200 + 老員工經(jīng)驗，帶領(lǐng)內(nèi)訓(xùn)師團隊共計開發(fā)出314門業(yè)務(wù)課程（含微課）并將授課課時提升126%，轉(zhuǎn)化為《異常件處理 36 計》等工具包，實現(xiàn)新員工試用期通過率提升 35%，課程滿意度 95% 并獲集團年度最佳培訓(xùn)人、京東物流百強講師。

【實戰(zhàn)經(jīng)驗】

常春藤控股《你的職業(yè)生涯有什么可能？》——共24個專題培訓(xùn)，涵蓋了100個案例，累計授課132小時。因課程實效性強，被返聘23期。通過這些互動和案例豐富的課程，成功培養(yǎng)了20名杰出的管理者，有效提升了學(xué)員的職業(yè)規(guī)劃和團隊領(lǐng)導(dǎo)能力。

匯佰生物《推倒部門墻——建設(shè)跨部門溝通協(xié)作新通路》等——通過「目標互鎖四象限表」診斷部門協(xié)作痛點，植入 RACI 矩陣工具并配套「協(xié)作積分制」，使跨部門會議時長縮短 40%，實現(xiàn)99.8%的超高滿意率和95%的結(jié)業(yè)滿分好評率，項目獲返聘 9 期。

SYFESCO《教練領(lǐng)導(dǎo)力實操》等——在超過15場專業(yè)培訓(xùn)中，實現(xiàn)了學(xué)員作業(yè)完成率100%，學(xué)員滿意度高達97%，并且憑借出色的培訓(xùn)效果被返聘5期。通過精心采集的79個內(nèi)部案例，顯著提升了管理者在業(yè)務(wù)、團隊及個人層面的管理意識和能力。這些成果贏得了公司領(lǐng)導(dǎo)班子的一致贊譽，并在新員工招聘和高校合作等6個其他項目中再次被委以重任。

伊利集團管培生項目《工作匯報與展示》——為集團管培生授課并模擬大賽完成工作匯報與展示，共輸出了18個實戰(zhàn)案例，這些案例覆蓋了市場決策、產(chǎn)品策略、品牌建設(shè)等多個方面。通過這些案例的深入分析和討論，我們成功輔導(dǎo)8名學(xué)員在集團比賽中斬獲六個獎項，充分展示了他們的學(xué)習(xí)成果和實戰(zhàn)能力。

工商銀行遼寧省新員工入職培訓(xùn)——針對校招生開發(fā)《新員工入職培訓(xùn)》課程，設(shè)計「情緒急救包」和「老帶新模擬沙盤」，課程滿意度98%，課程被納入總行人才庫。

東軟《內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項目》——在連續(xù)三年的四期內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)計劃中，精心設(shè)計并實施了初中高階培訓(xùn)課程，首創(chuàng)「經(jīng)驗萃取工作坊」提煉 46 個實戰(zhàn)案例，開發(fā)「課程開發(fā)制作模板」，使內(nèi)訓(xùn)師年度授課量增長 126%，關(guān)鍵崗位經(jīng)驗傳承覆蓋率達 100%。共成功培養(yǎng)16位兼職內(nèi)訓(xùn)師在一年的時間內(nèi)累計完成了46課時的內(nèi)部培訓(xùn)

【理論體系】

職業(yè)生涯發(fā)展體系 中基層能力提升體系 卓越領(lǐng)導(dǎo)力體系

【授課風(fēng)格】

對話式課堂：用“提問 - 討論 - 總結(jié)”三循環(huán)讓學(xué)員從“聽眾”變成“共創(chuàng)者”。例如在《跨部門協(xié)作》課程中，引導(dǎo)學(xué)員現(xiàn)場拆解真實案例，輸出解決方案并形成《部門協(xié)作作戰(zhàn)地圖》，課程參與度超 90%

激發(fā)式課堂：讓經(jīng)驗成為教材，擅長挖掘?qū)W員經(jīng)驗庫，通過“小組案例復(fù)盤”“最佳實踐拍賣”等形式，將學(xué)員自身經(jīng)歷轉(zhuǎn)化為教學(xué)素材。如在《領(lǐng)導(dǎo)力實操》中，收集 20 + 學(xué)員管理難題，現(xiàn)場生成《中層管理者生存指南》

專業(yè)性強：10年世界500強經(jīng)驗沉淀的"中基層管理方法論"，開發(fā)314門業(yè)務(wù)課程覆蓋80%企業(yè)高頻場景，京東物流2萬+人培訓(xùn)體系搭建者

實用落地：即學(xué)即用，每堂課輸出 3 個可帶走工具，配套如落地行動卡等明確執(zhí)行步驟。學(xué)員反饋：上午學(xué)的 RACI 矩陣，下午就用在跨部門會議上，扯皮減少一半！

風(fēng)趣幽默：用快遞小哥、餐廳店長等真實故事開場，穿插職場段子和情景短劇，讓理論變得生動。學(xué)員評價：本以為培訓(xùn)很枯燥，結(jié)果笑出腹肌還學(xué)到真東西

【主講課程】

管理者核心能力系列（主打）

《提問式領(lǐng)導(dǎo)力——從指令到賦能的躍遷》

《領(lǐng)導(dǎo)力實操——手把手教你表揚、批評、面談》（版權(quán)課）

《從目標到共贏——高績效團隊鐵軍鍛造實戰(zhàn)營》

《從"業(yè)務(wù)骨干"到"團隊領(lǐng)袖"的驚險一躍——管理者角色認知與定位》

《為什么你的團隊總是差最后一公里？——提升團隊執(zhí)行力》

《會議革命——讓每一次會議都成為“價值創(chuàng)造場”》

《師帶徒從“隨意帶”到“系統(tǒng)教”——新員工帶教輔導(dǎo)全流程實戰(zhàn)》

《代際領(lǐng)導(dǎo)力革命——新生代員工管理實戰(zhàn)》

《團隊角色拼圖——構(gòu)建高績效團隊的密碼》

《稽查為點，輔導(dǎo)為線，支持為面，協(xié)作為體——團隊管理實戰(zhàn)》

《從救火隊員到井井有條——高績效物流團隊建設(shè)》

基層員工能力提升系列

《文化故事賦能組織——萃取?包裝?演繹三位一體實戰(zhàn)課》

《故事化匯報——讓成果與價值會“說話” 》

《別讓功勞變苦勞——金字塔思維讓你的工作匯報變成“價值翻譯器”》

《拆掉部門墻——從對立到共贏的跨部門協(xié)作實戰(zhàn)課》（高復(fù)購）

《執(zhí)行不是能力，而是習(xí)慣——個人崛起與團隊致勝的雙引擎》

《AI賦能執(zhí)行力——個人崛起與團隊致勝的雙引擎》

《高績效成長六階梯——6大核心能力破局職場瓶頸》

《AI輕賦能秘書核心技能實戰(zhàn)課——從事務(wù)處理到戰(zhàn)略輔助的全流程升級》

《職場提問力——從“不敢問”到“問得準”實操》

《高效職場溝通實戰(zhàn)課——雙贏溝通與高效協(xié)同》（爆款）

《AI破局跨部門協(xié)作——20%智能工具+80%溝通心法，破解部門墻困局》

《向上管理實戰(zhàn)課——從“執(zhí)行工具”到“戰(zhàn)略伙伴”躍遷》

《資深人才破局——中基層管理者骨干員工職業(yè)生涯躍升規(guī)劃》

《壓力變?nèi)剂?mdash;—職場人的情緒轉(zhuǎn)化實戰(zhàn)課》

《從迷茫到掌控——自我認知與成長覺察》

新員工入職系列

《職場新人的第一堂必修課：角色轉(zhuǎn)型與優(yōu)勢突圍》

《從青銅到王者——高適應(yīng)力新人的3個成長飛輪》

《你的職場劇本怎么寫？——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》

《你的職場劇本怎么寫？——新員工職業(yè)生涯規(guī)劃》2天版

《新人躍遷——職場目標拆解與效率革命》

《職場躍升地圖——從新人到骨干的 6個關(guān)鍵節(jié)點》

培訓(xùn)師培養(yǎng)系列

《教練型培訓(xùn)師——從知識搬運到業(yè)務(wù)賦能的6大躍遷密碼》（爆品課）

《從案例到故事——講師價值觀故事萃取與講述》

《從混沌到清晰，從拒絕到期待——結(jié)構(gòu)化課程開發(fā)實戰(zhàn)》

《讓學(xué)員成為課堂主角 —— 課堂呈現(xiàn)與教學(xué)輔導(dǎo)實戰(zhàn)》

《從“經(jīng)驗壁壘”到“能力復(fù)制”——關(guān)鍵崗位經(jīng)驗萃取SOP全拆解》

【服務(wù)客戶】

企業(yè)客戶：工商銀行、宜家IKEA（中國）、伊利集團、京東集團、東軟集團、南京地鐵、沈陽燃氣集團、中國電網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、越秀輝山、沈陽外國企業(yè)服務(wù)有限公司、遼寧福彩、遼寧沈撫人力資源產(chǎn)業(yè)發(fā)展集團有限公司、關(guān)門山AAAA景區(qū)、安莉芳服裝有限公司、合興餐飲（吉野家、DQ）、某省卷煙廠（煙草公司）、常春藤控股、匯佰生物科技有限公司、敏丁拌飯餐飲等

高?？蛻簦褐袊鴤髅酱髮W(xué)、首都師范大學(xué)、中國林業(yè)科學(xué)研究院、沈陽工業(yè)大學(xué)、長春工程學(xué)員、渤海大學(xué)、北京青年政治學(xué)院、北京印刷學(xué)院、天津職業(yè)大學(xué)、沈陽化工大學(xué)、遼寧裝備職業(yè)技術(shù)學(xué)院、遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院等

政府客戶：國家藥品監(jiān)督管理局藥品評審中心、遼寧省婦聯(lián)、桓仁縣國有資產(chǎn)事務(wù)管理中心、吉林省婦聯(lián)、撫順?gòu)D聯(lián)、新賓婦聯(lián)

【學(xué)員評價】

課程節(jié)奏感好，實用性強，能讓我們不由自主的進入狀態(tài)，主動的參與到課堂中來，而且漸入佳境。

——常春藤控股團隊管理課程學(xué)員評價

謝老師特別走心，非常投入，那種感染力不是鋪天蓋地，而是循序漸進，今天感受到了你們專業(yè)培訓(xùn)師的風(fēng)采！帶領(lǐng)學(xué)員有時候走腦，有時候走心，員工的投入度比預(yù)想還好，期待后續(xù)。

——HB生物人力資源負責(zé)人

謝老師絕對寶藏，思路和看問題的角度都不一樣，很有深度，非常有啟發(fā)和收獲，關(guān)鍵是能讓我知道接下來的行動是什么。

——南京地鐵某學(xué)員

領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)下達突然，幸虧我想到了謝老師曾經(jīng)給的“金字塔模型”馬上搭建思路框架，不然肯定丟臉，有了“金字塔模型”和課堂上講過的幾個職場案例，領(lǐng)導(dǎo)滿意，客戶滿意，都開慶功宴啦。

——太平洋保險公司學(xué)員

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