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【課程背景】

在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)禮儀直接影響企業(yè)競爭力。很多顧客愿意多花錢買好服務(wù)，但現(xiàn)實(shí)中因服務(wù)態(tài)度不好導(dǎo)致的客戶流失很常見。當(dāng)前服務(wù)行業(yè)存在三大問題：傳統(tǒng)培訓(xùn)只教表面動(dòng)作（如固定鞠躬度數(shù)），卻忽略年輕顧客更在意互動(dòng)感、高端客戶需要專業(yè)細(xì)節(jié)；員工遇到投訴只會(huì)機(jī)械道歉，或在客戶需要幫助時(shí)錯(cuò)失機(jī)會(huì)（如酒店前臺(tái)沒注意到重要客人）；線上服務(wù)缺乏溫度，視頻客服表情僵硬、智能客服只會(huì)復(fù)制粘貼。為此，我們推出創(chuàng)新課程，用科技手段調(diào)整服務(wù)表情、虛擬場景練習(xí)服務(wù)流程、量化每個(gè)服務(wù)動(dòng)作的實(shí)際價(jià)值，幫企業(yè)提升服務(wù)滿意度、減少失誤，并把投訴轉(zhuǎn)化為口碑，最終打造有溢價(jià)能力的服務(wù)品牌。

【課程收益】

1. 破解服務(wù)上癮機(jī)制：掌握禮儀設(shè)計(jì)法則，讓客戶從被動(dòng)接受變?yōu)橹鲃?dòng)傳播；

2. 規(guī)避服務(wù)越界風(fēng)險(xiǎn)：學(xué)習(xí)客戶舒適度管理模型，避免“擦玻璃舞式”負(fù)面輿情；

3. 量化服務(wù)價(jià)值：將禮儀轉(zhuǎn)化為可測算的復(fù)購率，客戶滿意度（CSAT）提升30%-50%

4. 打造團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：通過標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作拆解（如話術(shù)、微表情、場景響應(yīng)），降低服務(wù)創(chuàng)新試錯(cuò)成本。

【課程對象】

服務(wù)企業(yè)創(chuàng)始人、服務(wù)總監(jiān)、門店經(jīng)理、一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)、品牌公關(guān)人員

【課程大綱】

一、如何通過服務(wù)禮儀認(rèn)知重構(gòu)提升 40% 客戶滿意度？—— 從標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的破局實(shí)戰(zhàn)

1. 新時(shí)代服務(wù)禮儀的價(jià)值定位

服務(wù)禮儀ROI公式：1%禮儀提升=3.2%客戶終身價(jià)值增長（行業(yè)數(shù)據(jù)）

代際需求差異：Z世代（45%客群）服務(wù)偏好 vs 傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

2. 服務(wù)禮儀的三大核心維度

形象禮儀：商務(wù)著裝TPO原則（時(shí)間/場合/目標(biāo)）

行為禮儀：55387定律在服務(wù)場景中的應(yīng)用（非語言溝通占比93%）

語言禮儀：FABE話術(shù)模型在價(jià)值傳遞中的運(yùn)用

二、如何通過場景化禮儀實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練降低 35% 服務(wù)失誤？—— 覆蓋高頻場景的客戶體驗(yàn)升級(jí)指南

1. 商務(wù)接待禮儀全流程

客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)：從迎接→引導(dǎo)→送別12個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

案例：某車企通過接待禮儀優(yōu)化使客戶試駕轉(zhuǎn)化率提升28%

2. 投訴處理禮儀五步法

情緒安撫→事實(shí)確認(rèn)→方案協(xié)商→跟進(jìn)承諾→二次關(guān)懷

工具：投訴處理禮儀評估表（含20項(xiàng)行為指標(biāo)）

3. 數(shù)字化服務(wù)禮儀規(guī)范

視頻客服：眼神交流、背景布置、語速控制黃金標(biāo)準(zhǔn)

社交媒體互動(dòng)：10種禁忌用語與高轉(zhuǎn)化率話術(shù)模板

三、如何通過服務(wù)禮儀升級(jí)策略提升 40% 客戶滿意度？——實(shí)戰(zhàn)路徑降低服務(wù)失誤率

1. 神經(jīng)科學(xué)驅(qū)動(dòng)的體驗(yàn)設(shè)計(jì)

微表情管理：通過EEG設(shè)備訓(xùn)練親和力微笑（實(shí)操環(huán)節(jié)）

服務(wù)觸點(diǎn)多巴胺刺激：3種驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)模型

2. 服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）禮儀設(shè)計(jì)

銀行/酒店/零售行業(yè)TOP10 MOT場景解析

工具：MOT禮儀檢查清單（含15項(xiàng)必查動(dòng)作）

四、如何通過標(biāo)桿案例解碼服務(wù)密碼？工具包助你提升 40% 客戶滿意度

1. 海底撈“反人性”服務(wù)密碼

超預(yù)期服務(wù)設(shè)計(jì)的3個(gè)底層邏輯

可復(fù)制模板：服務(wù)驚喜包設(shè)計(jì)四步法

2. 服務(wù)禮儀數(shù)字化工具

禮儀動(dòng)作評分系統(tǒng)：AI攝像頭自動(dòng)分析服務(wù)姿態(tài)

服務(wù)價(jià)值計(jì)算器：量化每個(gè)動(dòng)作對客戶LTV的影響

五：如何確保服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案高效落地？3 階段實(shí)施路線圖實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升 40%

1. 3階段實(shí)施路線圖

診斷階段：服務(wù)禮儀成熟度評估（12維度量表）

試點(diǎn)階段：選擇2-3個(gè)高價(jià)值場景進(jìn)行優(yōu)化

推廣階段：制定《企業(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化手冊》

2. 效果追蹤與迭代

關(guān)鍵指標(biāo)：客戶滿意度（CSAT）、投訴轉(zhuǎn)化率、NPS

案例：某連鎖酒店通過禮儀升級(jí)實(shí)現(xiàn)NPS提升25%

通過本課程，企業(yè)可構(gòu)建“有溫度、有邊界、有數(shù)據(jù)”的新一代服務(wù)禮儀體系，實(shí)現(xiàn)從“服務(wù)內(nèi)卷”到“體驗(yàn)溢價(jià)”的質(zhì)變。

段老師

段培 老師

——企業(yè)商務(wù)禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

10年企業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，7年專職商業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)經(jīng)歷，累計(jì)培訓(xùn)100+場，學(xué)員10000+，返聘率高達(dá)70%以上

100+大企業(yè)授課多次被返聘：中國人保、山東郵政、廣通奧迪、山東電力、新華保險(xiǎn)、喜來登酒店、寶盛酒店等等著名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)超過60場，覆蓋學(xué)員5000人。

30+場服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)操訓(xùn)練：中國人保湖南分公司服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、中國郵政山東分公司服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練等，授課時(shí)長超過100小時(shí)，學(xué)員調(diào)查滿分率95%以上

ACIC國際認(rèn)證禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師

山東泰安政務(wù)服務(wù)禮儀特聘講師

山東多家旅游景區(qū)禮儀培訓(xùn)顧問

泰山學(xué)院、山東服裝學(xué)院等學(xué)校 特聘講師

泰安市立醫(yī)院、泰安頤博康復(fù)醫(yī)院 醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)

喜來登大酒店、寶盛大酒店等知名企業(yè) 禮儀培訓(xùn)講師

奧迪、奔馳等知名4s店 禮儀培訓(xùn)講師

曾任：華強(qiáng)方特樂園 培訓(xùn)部門負(fù)責(zé)人

【個(gè)人簡介】

段老師擁有15年的禮儀培訓(xùn)及企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。擅長創(chuàng)編企事業(yè)單位的員工禮儀風(fēng)采展示禮儀操、情景演練等節(jié)目。

幫助華強(qiáng)方特樂園從0到1構(gòu)建新員工培訓(xùn)體系，開發(fā)和培訓(xùn)實(shí)施《商務(wù)禮儀》《服務(wù)禮儀》《企業(yè)文化》《職業(yè)化》等近10門課程，協(xié)助設(shè)立了“方特大講堂”，讓更多優(yōu)秀的員工能夠走進(jìn)來，使企業(yè)文化更加深入人心，工作積極性更高。圍繞培訓(xùn)的禮儀在企業(yè)中的培訓(xùn)需求，開發(fā)了一套可幫助企業(yè)帶來效益的禮儀課程，累計(jì)線下培訓(xùn)人數(shù)超過1000人次。

線上課程《形體與禮儀》《商務(wù)禮儀》在多個(gè)直播平臺(tái)累計(jì)開票次數(shù)100+，聽課人數(shù)累計(jì)5000人次。

2024年中國人民保險(xiǎn)湖南非公司培訓(xùn)場次50場、覆蓋人數(shù)3000人。

2023年山東郵政泰安分公司培訓(xùn)場次30場、覆蓋人數(shù)1000人。

山東泰開集團(tuán)培訓(xùn)場次15場，覆蓋人數(shù)1000人。

廣通奧迪、山東電力、新華保險(xiǎn)、喜來登酒店、寶盛酒店等等著名企業(yè)實(shí)施培訓(xùn)超過60場，覆蓋學(xué)員5000人。

段老師結(jié)合多年的禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為禮儀完全可以結(jié)合企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)場景，為企業(yè)的業(yè)務(wù)前線賦能，從而真正的幫到企業(yè)提升效能。

【授課風(fēng)格】

授課親切自然、樸實(shí)無華，不矯揉造作、不刻意渲染，在一種輕松的課堂氣氛中讓學(xué)員把禮儀知識(shí)深入人心。

授課精于教學(xué)的技巧，各種教學(xué)方法信手拈來，運(yùn)用自如，恰到好處。

強(qiáng)調(diào)案例教學(xué)的強(qiáng)力穿插，案例是為了讓學(xué)員更好地理解課堂內(nèi)容。

【主講課程】

禮儀類：

《商務(wù)禮儀與運(yùn)用》

《醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)》

《社交與禮儀》

《政務(wù)禮儀》

《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀》

《女性形體與禮儀》

溝通類：

《高效溝通》

《說話的魅力》

《部門與部門之間的溝通》

【服務(wù)客戶】

中國郵政集團(tuán)山東分公司、山東泰開高壓開關(guān)有限公司、泰山石敢當(dāng)文化旅游發(fā)展有限公司、泰山秀城文化旅游園、泰山方特歡樂世界旅游發(fā)展有限公司、山東泰岳旅游發(fā)展有限公司、泰安寒舍民宿有限公司、泰安廣通奧迪銷售有限公司、山東科技大學(xué)、泰山學(xué)院、泰山職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東服裝學(xué)院、百世物流（山東）分公司，泰安福朋喜來登大酒店，泰山寶盛大酒店，山東敢當(dāng)律師事務(wù)所。

【學(xué)員評價(jià)】

段老師對待教學(xué)認(rèn)真負(fù)責(zé)，語言生動(dòng)，條理清晰，課堂氣氛熱烈。

----北京先聞道企業(yè)管理顧問有限公司 崔宏民

段老師授課時(shí)生動(dòng)形象，極具幽默感，十分能調(diào)動(dòng)課堂氣氛，寓教于樂，激發(fā)學(xué)生無限興致。

----山東郵政有限公司 張總

段老師的授課方式互動(dòng)性強(qiáng)，極具親和力，深得員工們的喜歡。

----泰安廣通奧迪汽車銷售服務(wù)有限公司總經(jīng)理 薛現(xiàn)寧

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