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【課程設置目的及意義】

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，中國已經(jīng)進入了融入全球化經(jīng)濟發(fā)展進程的關(guān)鍵時期，而中國的商業(yè)寫字樓市場也同時進入高速發(fā)展期且規(guī)模也在持續(xù)擴大。近十年來，我國強一線及準一線城市的 CBD 商圈已逐漸形成并愈發(fā)成熟，且已快速進入真正的存量市場，而三四線城市的市場則相對薄弱，各區(qū)域市場的發(fā)展不均衡，但隨著市場規(guī)模的擴大和項目的增加，供需關(guān)系在逐漸趨于平衡，部分主力城市的租金水平開始趨于穩(wěn)定。同時，隨著科技的發(fā)展和企業(yè)管理理念的更新，辦公需求結(jié)構(gòu)也越來越多元化，除了傳統(tǒng)的固定的辦公模式外，靈活辦公、共享辦公等新型辦公模式越來越普及。眾多不同類型的商業(yè)寫字樓的租戶和使用人對寫字樓的物業(yè)管理服務水平以及其增值創(chuàng)新服務能力、資源與信息鏈接能力、空間運營延展能力等有了更多的需求和要求，而物業(yè)公司在近兩年上市熱潮驟退所帶來的“后遺癥”中也越來越清醒且深刻認識到“回歸物業(yè)管理的本質(zhì)”、“為客戶創(chuàng)造價值服務”才是正道，只有持續(xù)提升物業(yè)管理服務的品質(zhì)，提升客戶體驗感與滿意度，確保物業(yè)資產(chǎn)的保值增值，打造一個又一個的標桿項目，才能真正建立企業(yè)品牌與美譽度，并通過持續(xù)有效地物業(yè)服務升級與差異化來提升市場競爭力。從目前整體來看，中國的商業(yè)寫字樓市場雖然仍存在很多問題，但隨著市場規(guī)模的擴大和物業(yè)管理服務本質(zhì)的回歸與質(zhì)量的提升，在物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)，商業(yè)寫字樓業(yè)態(tài)的市場前景仍可樂觀。而未來，隨著科技和經(jīng)濟的高度發(fā)展與迭代，商業(yè)寫字樓市場也必將會出現(xiàn)更多變革與創(chuàng)新。本課程將從寫字樓項目自身綜合需求及物業(yè)管理服務行業(yè)本質(zhì)上再次明確清晰究竟何為標桿項目、如何打造標桿項目、標桿項目如何才能得到真正的可持續(xù)發(fā)展，在有效達到降本增效、控制風險的同時持續(xù)有效地提升資產(chǎn)價值。

【課程亮點】

1、課程對寫字樓物業(yè)管理服務的不同階段（物業(yè)前期介入階段、物業(yè)籌備期及物業(yè)運營管理服務階段）的工作重點與難點進行了系統(tǒng)性梳理。

2、課程緊跟目前全球及國家發(fā)展大趨勢，對寫字樓物業(yè)涉及綠色建筑與雙碳管理的專業(yè)內(nèi)容與要點進行梳理與解析。

3、課程設計覆蓋市場分析、行業(yè)發(fā)展、項目全流程管理服務以及標桿項目團隊打造，涉及維度全面且相互呼應。

4、課程各部分均從知識要點、技術(shù)經(jīng)驗、思維能力三個維度進行全流程的梳理與解析，邏輯結(jié)構(gòu)及學習思路清晰。

5、課程以“教練式”培訓輔導模式幫助及指導建立體多維的寫字樓物業(yè)運營管理服務體系思維，便于學以致用。

【課程適用學習者范圍】

房地產(chǎn)公司主管物業(yè)管理板塊的管理層人員

房地產(chǎn)資產(chǎn)管理公司中層以上管理人員

物業(yè)公司總部管理層、品質(zhì)管理部及人力資源部、財務管理部主管級人員

物業(yè)項目(總)經(jīng)理、總監(jiān)、客戶服務部、工程管理部、安防管理部等主管級人員

物業(yè)公司重點培養(yǎng)骨干及管理層梯隊人員

有志于從事寫字樓物業(yè)管理及資產(chǎn)運營的人員等

【課程大綱】

第一天上午：第一部分 - 物業(yè)管理服務的本質(zhì)回歸（1.5 小時）

知識要點：

物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展歷程與重要轉(zhuǎn)折點

物業(yè)管理服務的本質(zhì)與價值呈現(xiàn)形式

物業(yè)企業(yè)上市熱潮退去后的理性回歸

課程收獲：

理清并掌握物業(yè)行業(yè)發(fā)展歷程中的重要事件節(jié)點及代表性事件、法律法規(guī)出臺與重要轉(zhuǎn)折點。很多人從事物業(yè)行業(yè)多年，但對于行業(yè)的發(fā)展歷程與重要轉(zhuǎn)折點卻所知皮毛、云里霧里，即使看似了解了卻不知為何要去了解，所以“知其然更要知其所以然”，這樣的“知”才具備指導意義。

重新認知并清晰理解物業(yè)管理服務的本質(zhì)究竟為何，透過對本質(zhì)的理解從而找到其真正的價值所在與其不同的呈現(xiàn)形式。物業(yè)行業(yè)每到什么時候就會重提“回歸本質(zhì)”？“物業(yè)管理的本質(zhì)”應該成為引導行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的燈塔與風向標，“回歸”是因為“已經(jīng)偏航”，所以對于物業(yè)行業(yè)價值的發(fā)揮與呈現(xiàn)必然偏離。

了解過往幾年物業(yè)企業(yè)上市熱潮的背后起源、近兩年熱潮驟退的本質(zhì)原因以及上市物業(yè)企業(yè)的發(fā)展狀況。物業(yè)企業(yè)轟轟烈烈地上市熱潮與驟冷必須帶給我們啟發(fā)與警示，到底如何“回歸”物業(yè)管理的本質(zhì)，只有“回歸本質(zhì)”，才能夠去打造真正符合專業(yè)市場發(fā)展需求的“標桿項目”，而非資本市場資本追逐下的“曇花項目”。

第一天上午：第二部分 - 中國寫字樓物業(yè)發(fā)展的綜合分析（1.5 小時）

知識要點：

中國寫字樓物業(yè)市場發(fā)展的現(xiàn)狀分析

中國寫字樓物業(yè)可持續(xù)發(fā)展現(xiàn)狀分析

中國寫字樓物業(yè)管理服務的發(fā)展空間

課程收獲：

透過專業(yè)的數(shù)據(jù)分析，了解中國不同區(qū)域目前寫字樓物業(yè)市場的規(guī)劃建設、租賃經(jīng)營與運營管理服務的發(fā)展現(xiàn)狀。作為寫字樓物業(yè)的管理服務人員，必須對中國寫字樓物業(yè)市場在不同階段的發(fā)展進程以及當下的市場發(fā)展狀況有較為清晰的理解、認知和掌握，但這往往是物業(yè)人相對敏感度不高且容易忽視的部分，也是物業(yè)人的短板。

培養(yǎng)對市場的敏感對以及對政策的敏銳度的職業(yè)習性，理解寫字樓項目在其全生命周期過程中均屬于高能耗體以及在中國 3060 目標實現(xiàn)進程中的重要位置與責任，清晰節(jié)能減排與綠色低碳發(fā)展的動態(tài)狀況，掌握目前中國寫字樓物業(yè)在可持續(xù)發(fā)展方面廣泛且積極運用的國際認證、科學技術(shù)及其核心理念與應用范圍。作為寫字樓物業(yè)的管理服務人員，在可持續(xù)發(fā)展的浪潮下，對于國際

化認證與科學技術(shù)的認知不能僅停留在皮毛和談資，應上升至更高的認知并有能力應用于寫字樓項目管理服務的實際過程中。

透過對中國寫字樓物業(yè)市場發(fā)展及可持續(xù)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，在理性總結(jié)過往的前提下，尋求并探索中國寫字樓物業(yè)管理服務未來的發(fā)展空間。逆境和困境往往才是新的生機，中國寫字樓物業(yè)管理服務發(fā)展時間有限，專業(yè)能力與水平仍屬一般，且由于上市潮的因素影響，對于專業(yè)能力與水平的提升也有所偏離，這是需要行業(yè)與行業(yè)從業(yè)人員必須正確面對和認知的，只有如此，才能找到真正的未來發(fā)展方向與空間。

第一天下午：第一部分 - 標桿寫字樓項目的綜合特質(zhì)（1.5 小時）

知識要點：

寫字樓項目物業(yè)管理服務的價值體現(xiàn)

標桿寫字樓項目需要具備的綜合特質(zhì)

從不同視角去看“標桿寫字樓項目”

課程收獲：

清晰并理解寫字樓物業(yè)管理服務對于寫字樓項目價值體現(xiàn)的重要性，特別是在提高資產(chǎn)價值、改善工作環(huán)境、保障運營安全、提供綜合服務和增加競爭優(yōu)勢等方面所發(fā)揮的作用與價值，并在寫字樓項目的日常管理服務中進行服務設計與落地實施（與第二天上午的課程內(nèi)容呼應結(jié)合）。

理解并掌握優(yōu)質(zhì)標桿寫字樓項目所需具備的綜合特質(zhì)，包括：專業(yè)化服務、高效性管理、綠色可持續(xù)、個性化服務、高科技應用和資產(chǎn)價值管理等特征，以提高客戶滿意度和忠誠度，增強寫字樓的市場競爭力，并在寫字樓項目的日常管理服務中進行服務設計與落地實施（與第二天上午的課程內(nèi)容呼應結(jié)合）。

透過市場專業(yè)調(diào)研數(shù)據(jù)對寫字樓客戶滿意度情況進行分析與探究，洞悉客戶滿意度與客戶需求之間的關(guān)系，分別從人、財、物三個維度的不同視角，即：人-客戶視角、業(yè)主視角；財-資管視角、物業(yè)視角；物-建筑視角、科技視角，看待并分析客戶滿意度的核心關(guān)鍵點，從而建立科學合理且與標桿寫字樓項目及其自身特點匹配的物業(yè)管理服務標準。

第一天下午：第二部分 - 將 ESG 的價值觀轉(zhuǎn)化為標桿寫字樓項目的價值（1.5 小時）

知識要點：

可持續(xù)發(fā)展理念與 ESG 價值觀

將 ESG 價值觀轉(zhuǎn)化為標桿寫字樓項目的價值

寫字樓項目物業(yè)服務生態(tài)可持續(xù)發(fā)展

課程收獲：

可持續(xù)發(fā)展理念與 ESG 不僅引領(lǐng)著人類社會的發(fā)展，更指引著大量企業(yè)與投資者的投資理念與決策，ESG 原則是可持續(xù)發(fā)展的具體實踐，企業(yè)如果能夠積極關(guān)注和遵守 ESG 原則，就能夠在可持續(xù)發(fā)展領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)良好業(yè)績。在投資和金融領(lǐng)域，也越來越重視企業(yè) ESG 表現(xiàn)，并將其納入投資決策的考慮因素之一。ESG 的披露標準也對上市房地產(chǎn)與物業(yè)管理企業(yè)提出明確規(guī)范與規(guī)則。通過學習可持續(xù)發(fā)展理念與 ESG 價值觀以及 ESG 報告對物業(yè)企業(yè)發(fā)展價值觀的影響，并主動并負責任地將這一理念與價值觀導入標桿寫字樓項目的物業(yè)運營管理服務中，以實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標與效果。

理解并掌握將 ESG 價值觀轉(zhuǎn)化為標桿寫字樓項目價值需要綜合考慮的多方面因素，包括：能源效率、環(huán)保、可持續(xù)性、室內(nèi)舒適度和社會責任等。通過實現(xiàn)這些因素，標桿寫字樓項目可以提高其品牌形象、吸引力和價值，同時也能夠為員工提供更好的工作環(huán)境和社會貢獻。標桿寫字樓項目的物業(yè)管理服務需要積極響應 ESG 的要求，必須注重環(huán)境、社會和公司治理三個方面的平衡發(fā)展，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標，并加強信息披露，提高透明度和信任度，而從事寫字樓項目物業(yè)管理服務的人員更加必須提升對于相關(guān)戰(zhàn)略與政策方向的認知高度。

學習建立寫字樓項目物業(yè)服務生態(tài)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思維，即：橫向協(xié)同、縱向生根。分析掌握寫字樓項目物業(yè)服務生態(tài)系統(tǒng)的主要組成部分，并理解各組成部分之間所需的密切協(xié)作和互相支持關(guān)系是打造標桿寫字樓物業(yè)項目的必要條件。以提供優(yōu)質(zhì)的服務與支持。物業(yè)管理公司需要建立完善的服務體系和流程，確保各個環(huán)節(jié)的順暢運作，提高服務質(zhì)量和效率。

第二天上午：標桿寫字樓項目物業(yè)運營管理服務 MOT 全流程打造（3 小時）

知識要點：

寫字樓項目物業(yè)運營管理服務全生命周期及其階段劃分

標桿寫字樓項目物業(yè)運營管理服務 10 大 MOT 關(guān)鍵時刻

MOT1：物業(yè)前期介入——讓痛點消失在萌芽階段

MOT2：物業(yè)接管驗收——讓問題暴露在驗收階段

MOT3：物業(yè)進場籌備——讓品質(zhì)奠定在籌備階段

MOT4：物業(yè)交付使用——讓最初的相遇充滿美好

MOT5：二次裝修管理——讓核心痛點成為機遇點

MOT6：基礎(chǔ)管理服務——在看似平凡中體現(xiàn)非凡

MOT7：增值服務設置——破局管理服務單點擊穿

MOT8：專屬定制服務——成為客戶心目中的首選

MOT9：空間生態(tài)運營——建立與客戶的雙贏局面

MOT10：物業(yè)資產(chǎn)運營——升維物業(yè)管理服務業(yè)務

課程收獲：

首先站在物業(yè)資產(chǎn)管理的視角，對物業(yè)生命周期（PLC）、生命周期成本（LCC）及物業(yè)生命周期管理（PLCM）的概念進行了解，并掌握物業(yè)資產(chǎn)生命周期的特點及其在不同階段的管理重點。從而引深并清晰認知寫字樓項目物業(yè)運營管理服務全生命周期的專業(yè)概念及其階段劃分，并梳理在不同階段物業(yè)管理服務人員所應掌握的重點工作。

系統(tǒng)性地梳理并掌握標桿寫字樓項目物業(yè)運營管理服務的 10 大 MOT 關(guān)鍵時刻，并洞悉其相互之間的邏輯關(guān)系。明確認清必須通過提供全面、高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的全程物業(yè)管理服務，并確保項目在物業(yè)管理服務的周期內(nèi)持續(xù)得到保值與增值，方可打造出真正的標桿寫字樓項目，在提升寫字樓項目市場競爭力的同時，持續(xù)提升租戶滿意度與忠誠度，在有效降低運營成本與管理風險的同時，積極實現(xiàn)寫字樓項目的可持續(xù)發(fā)展目標，并增強寫字樓項目與業(yè)主方、資產(chǎn)方的品牌形象與美譽度。

第二天下午：專業(yè)團隊是標桿寫字樓標的內(nèi)核與靈魂（3 小時）

知識要點：

服務形象只是皮囊，服務精神才是靈魂——內(nèi)外兼修方為正道

專業(yè)素質(zhì)可以培養(yǎng)，專業(yè)能力必須鍛造——國際管家服務體系

企業(yè)文化可以學習，高效協(xié)作才是王道——團隊共生共創(chuàng)共贏

課程收獲：

服務形象只是表面的外在形態(tài)，可以通過服裝、妝容、裝飾、布置、標識等手段來呈現(xiàn)，但這些都只是表面的東西，真正能夠體現(xiàn)服務的價值和質(zhì)量的是服務精神。服務精神是一種內(nèi)在的品質(zhì)，它涵蓋了服務者的態(tài)度、意識、責任感和專業(yè)素養(yǎng)等方面。所以，在激烈的市場競爭中，物業(yè)管理服務企業(yè)必須注重培養(yǎng)和弘揚服務精神，只有這樣才能真正贏得客戶的信任和支持，獲得長期穩(wěn)定的發(fā)展，優(yōu)秀的物業(yè)管理服務人員也必須“外煉服務”與“內(nèi)修智慧”，即“內(nèi)外兼修”。

專業(yè)素質(zhì)和專業(yè)能力都是服務行業(yè)中不可或缺的品質(zhì)，優(yōu)秀的物業(yè)管理服務人員只有不斷提高自身素質(zhì)和能力，才能更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務，贏得客戶的信任和支持。專業(yè)素質(zhì)通常指服務人員的職業(yè)道德、文化素養(yǎng)、溝通能力和服務意識等，通過教育培訓等方式可以提高和塑造。專業(yè)能力則是指服務人員應掌握的專業(yè)知識和技能，包括：專業(yè)知識、技能技術(shù)、解決問題能力等，并需要通過不斷地實踐和鍛煉提高。對于標桿寫字樓物業(yè)項目專業(yè)素質(zhì)與專業(yè)能力可以通過專業(yè)的國際管家服務體系打造與呈現(xiàn)。

企業(yè)文化是一種價值觀念、行為準則和管理模式的集合體，反映了企業(yè)的核心價值和發(fā)展方向，對企業(yè)的發(fā)展具有重要的指導作用。企業(yè)文化可以通過學習、傳承和發(fā)揚實現(xiàn)，也可以通過內(nèi)部培訓、外部學習交流、組織文化活動等方式不斷弘揚和傳遞。但是，僅有企業(yè)文化是不夠的，高效協(xié)作才是企業(yè)發(fā)展的王道。物業(yè)管理服務企業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭與快速變化的市場環(huán)境，要想在這樣的環(huán)境下生存和發(fā)展，就必須具備高效的團隊協(xié)作能力，而作為標桿寫字樓物業(yè)項目更必須透過高效協(xié)作才能達到團隊共生共創(chuàng)共贏。

閆老師

講師簡介：

閆靜怡老師

頤華不動產(chǎn)深圳有限公司總經(jīng)理

MRICS 皇家特許測量師學會會員及考官

MCIH 英國特許房屋經(jīng)理學會會員及認證講師

國際五大行資產(chǎn)服務部前華南區(qū)資深董事

三渡（廣州）物業(yè)咨詢服務有限公司 創(chuàng)始人

國際九型人格協(xié)會（IEA） ECTP 認證導師

法國諾曼底國際商學院 碩士學位在讀

中山大學 房地產(chǎn)工商管理EMBA

國內(nèi)知名房地產(chǎn)公司前集團客服總監(jiān) 山東誠信行物業(yè)集團副總裁

國際認證LEED AP BD+C、LEED AP O+M、WELL AP

核心課程：

《高端寫字樓物業(yè)全生命周期運營管理服務》- 寫字樓課程1.0版

《回歸本質(zhì) 打造標-桿寫字樓物業(yè)運營管理服務全流程解析》-寫字樓2.0版

《基于客戶滿意度提升的寫字樓物業(yè)資產(chǎn)運營管理服務》-精品課程

《物業(yè)資產(chǎn)管理可持續(xù)發(fā)展與價值管理及提升》

《物業(yè)項目運營管理服務核心痛點探析與持續(xù)改善》（僅供企業(yè)內(nèi)訓）

《高端銷售案場物業(yè)管理服務頂層設計與管理服務》

《性格心理學讀心術(shù)之九型人格賦能物業(yè)管理服務-線下工作坊》-心理學課程

內(nèi)容適合群體：物業(yè)公司總部及物業(yè)項目中高層、管理服務人員

資產(chǎn)管理公司、商業(yè)管理公司中層以上管理人員

資質(zhì)證書：

服務客戶：

利通置業(yè)、合景地產(chǎn)、 長信集團、武漢置地、香港置地、保利商業(yè)總部、保利物業(yè)粵東區(qū)、深圳及沈陽金地物業(yè)、上海紅星物業(yè)、 西安邁科物業(yè)、 深圳佳兆業(yè)物業(yè)、深圳城脈物業(yè)、珠海仁恒物業(yè)、廣州公誠設備、四川新華物業(yè)、 北京中國通信服務、法眼集團......

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