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【課程背景】

據(jù)商務(wù)部商務(wù)大數(shù)據(jù)監(jiān)測，今年五一全國國內(nèi)旅游出游合計(jì)2.74億人次，恢復(fù)至2019年同期的119.09% ，假期前三天，全國餐飲消費(fèi)規(guī)模較2019年增長92%，各大城市商圈客流、銷售額均有不同程度的增長，各主流商業(yè)項(xiàng)目客流量、銷售額等同比迎來新高峰，商業(yè)地產(chǎn)市場真正進(jìn)入全面復(fù)蘇階段，商場應(yīng)該如何進(jìn)行應(yīng)對(duì)以及如何落地實(shí)施以保商戶、填滿鋪、引客流、促銷售，本次聯(lián)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富的張老師給大家以案例解析方式呈現(xiàn)多樣工具和方法。

【課程對(duì)象】

商業(yè)地產(chǎn)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、營銷運(yùn)營總監(jiān)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)總監(jiān)、招商總監(jiān)、營銷策劃經(jīng)理、招商經(jīng)理等商業(yè)地產(chǎn)相關(guān)人員；各類商業(yè)經(jīng)營機(jī)構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)地產(chǎn)策劃營銷及相關(guān)業(yè)界人士。

【課程大綱】

第一部分：消費(fèi)者與商戶經(jīng)營法則的運(yùn)用

商業(yè)地產(chǎn)三個(gè)核心問題：引流、留客、導(dǎo)流

第二部分：大運(yùn)營管理之道

大運(yùn)營思維：所有業(yè)務(wù)部門協(xié)同，以商場現(xiàn)場一線的營運(yùn)部門統(tǒng)籌指揮

第三部分：客戶滿意度調(diào)研決定運(yùn)營成熟

客戶滿意度：持續(xù)不間斷收集消費(fèi)者與商戶滿意度資訊作為經(jīng)營調(diào)整依據(jù)

商戶與消費(fèi)者滿意度調(diào)研：年度調(diào)查帶來項(xiàng)目整體經(jīng)營參考

A）樣本數(shù)量：商場商戶過半、商場來店顧客200人以上

B）調(diào)查型態(tài)：二年以上店長或區(qū)域輔導(dǎo)、核心主客群

C）調(diào)查落地：業(yè)務(wù)人員全程參與、國際外包供應(yīng)商、考績?nèi)陹旃?、后續(xù)整改、客戶回訪

D）調(diào)查追蹤：量化數(shù)據(jù)評(píng)斷、三年度目標(biāo)提升確認(rèn)

消費(fèi)者滿意度價(jià)值：忠誠度提升

A）來店頻率提升：來店頻率提高，降低競爭者到店次數(shù)

B）在店消費(fèi)提升：在店成交率提高，商戶盈利提高

商戶滿意度價(jià)值：合作意愿提升

A）商戶盈利提高：解決商家經(jīng)營不合理阻礙，增加投入商家商場資源

B）商戶續(xù)約提高：續(xù)約意愿提高，租金單價(jià)提升籌碼增加

C）商戶等級(jí)提高：銷售人員、配貨店級(jí)有序提高

第四部分：客戶服務(wù)管理升級(jí)

商業(yè)地產(chǎn)服務(wù)升級(jí)：成本意識(shí)、痛點(diǎn)收集、現(xiàn)場法則、收益評(píng)估

服務(wù)一定有成本：專人專職專預(yù)算：

A）有形：專人專職專預(yù)算（日本顧客服務(wù)臺(tái)案例）

B）無形：制度體系表格與會(huì)議管理

服務(wù)反饋客戶痛點(diǎn)：

A）每日：20+2法則，三個(gè)月一個(gè)循環(huán)，10個(gè)痛點(diǎn)，一年回顧

B）每月：店長會(huì)議六個(gè)成功關(guān)鍵

C）每季：1000+1000法則，睦鄰計(jì)劃與實(shí)施

D）每年：第三方滿意度調(diào)研與每年比對(duì)

服務(wù)是面對(duì)面現(xiàn)場的體驗(yàn)：

A）一線服務(wù)人員的思維建設(shè)：快樂服務(wù)才有快樂體驗(yàn)（海底撈與胖東來案例）

B）二級(jí)管理人員：放棄本位主義與一線人員日常溝通作法

C）管理層以身作則：燈塔效應(yīng)（臺(tái)灣統(tǒng)一集團(tuán)年度廁所清潔PR案例）

D）有姓稱謂與仰視：稱謂分寸、視覺與姿勢(shì)（會(huì)員中心臉孔辨識(shí)與資料庫案例、強(qiáng)生CALL CENTER）

服務(wù)是必須可以評(píng)估：

A）獎(jiǎng)懲制度：對(duì)內(nèi)考績掛勾與對(duì)外客人激勵(lì)政策（胖東來客訴管理案例）

B）升遷制度：職位升遷制度強(qiáng)資歷（日本商場副職升遷案例）

C）經(jīng)營指標(biāo)與滿意度交叉比對(duì)：透過VIP重復(fù)到店率、指名率、商戶續(xù)約率、租金上漲率等評(píng)估

第五部分：開業(yè)后二次招商調(diào)整實(shí)施

商場二次招調(diào)關(guān)鍵：依據(jù)商場生命周期、經(jīng)營數(shù)據(jù)、跨部門協(xié)同的科學(xué)工作方法論

第六部分：后疫情時(shí)代 商場應(yīng)對(duì)策略與落地實(shí)施

后疫情經(jīng)營策略：保商戶、填滿鋪、立基礎(chǔ)、建制度

現(xiàn)有商戶掌控

A）商戶經(jīng)營摸底：專人專責(zé)梳理商戶利潤與成本，建立損益平衡標(biāo)準(zhǔn)線，將商戶分級(jí)管理

B）商戶幫扶計(jì)劃：提出租金減免計(jì)劃，商戶行銷方案等，采周會(huì)議掌握效果與調(diào)整效率

C）商戶勸退標(biāo)準(zhǔn)：損益平衡線30%以下商戶，一對(duì)一溝通勸退，保留日后合作關(guān)系

D）商戶預(yù)警制度：透過這個(gè)時(shí)期，建立日常商戶經(jīng)營預(yù)警扶持制度

新商戶開發(fā)

A）成立專責(zé)跨部門小組：店總經(jīng)理召集，包括招商、營運(yùn)、企劃、財(cái)務(wù)、人力、物業(yè)等跨部門協(xié)同

B）建立新商戶資訊收集網(wǎng)絡(luò)：專人專責(zé)搭配委外機(jī)構(gòu)，每周收集品牌拓展線上公開資訊

C）城市本地商戶深度挖掘：全國連鎖品牌思維調(diào)整為本地品牌落地主軸

D）建立商戶長期維系制度：面對(duì)市場復(fù)蘇期長，建立可靠可倚賴商戶維系制度

商場經(jīng)營升溫

A）預(yù)算嚴(yán)謹(jǐn)與取舍：營銷預(yù)算安排與銷售淡旺結(jié)合，舍第一二季，預(yù)算主要用于第三四季

B）異業(yè)合作資源開發(fā)與引進(jìn)：啟動(dòng)長期異業(yè)合作，主動(dòng)往外尋找需要場地與客流的合作方

C）客流量提升為核心：將客流提升作為主策略，設(shè)定2019年與2022年二個(gè)對(duì)照目標(biāo)

D）經(jīng)營系統(tǒng)優(yōu)化：優(yōu)化忠誠會(huì)員系統(tǒng)、客流系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)等，為此投入足夠預(yù)算打基礎(chǔ)

收益調(diào)整

A）商戶收益優(yōu)先法則：保商戶與滿鋪優(yōu)先，年度成本預(yù)列租金減免，并采季度調(diào)整減免總金額

B）調(diào)整三年租賃決策：梳理商戶合同時(shí)間與三年招商調(diào)整計(jì)劃，合理調(diào)整三年租賃決策

C）季度調(diào)整彈性：因應(yīng)市場混亂不可控，增加季度收益回顧會(huì)議，為商場團(tuán)隊(duì)保留經(jīng)營彈性

D）建立季度預(yù)算回顧制度：由半年度預(yù)算會(huì)議調(diào)整為季度回顧，并建立各部門因應(yīng)制度

張老師

曾任職國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)前五強(qiáng)集團(tuán)商業(yè)高管，新世界百貨中國東北區(qū)域、萬達(dá)集團(tuán)商業(yè)管理公司總部、龍湖集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)總部、萬科杭州區(qū)域總部、北京金融街商業(yè)管理公司總部；實(shí)力操盤項(xiàng)目近百個(gè)，萬達(dá)廣場44家、龍湖天街20家、萬科社區(qū)廣場20家、新世界百貨7家；國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)線上線下智能信息化商業(yè)操盤者。擔(dān)任萬達(dá)與龍湖大數(shù)據(jù)信息化建設(shè)與線上線上操盤手，從組織團(tuán)隊(duì)、建立制度、T系統(tǒng)建立、搭建平臺(tái)、日常運(yùn)營等深入且實(shí)戰(zhàn)多年實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

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