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課程介紹

受疫情和貿(mào)易保護(hù)主義的影響，企業(yè)的訂單萎縮、價格持續(xù)走低，營銷面臨著空前的挑戰(zhàn)。搞定大客戶，持續(xù)搞定大客戶，成了營銷人的頭等大事。

菲利普·科特勒說：在這個新的、變化的世界里，企業(yè)唯一可以持續(xù)的競爭優(yōu)勢是它與消費(fèi)者、商業(yè)伙伴及公司員工的良好關(guān)系。

學(xué)習(xí)關(guān)系營銷，做好客戶關(guān)系管理，培養(yǎng)客戶忠讀誠度，成為搞定大客戶的利器。

本課程，由具有20余年工業(yè)品和消費(fèi)品營銷經(jīng)驗的資深教練，帶來關(guān)系營銷的解決方案。

課程大綱

一、關(guān)系導(dǎo)向的大客戶營銷

1.大客戶營銷的特點

競爭激烈，獲得訂單難度大

客戶的需求多樣，較難把握

客戶策略過程復(fù)雜，干擾因素多

獲取訂單的時間長，風(fēng)險大

客戶關(guān)系好壞對結(jié)果影響大

對營銷代表的能力要求越來越高

2.關(guān)系導(dǎo)向的大客戶營銷

中國人性分析與營銷策略

從在商言商再到在商言人

客戶關(guān)系的5個核心

客戶關(guān)系的3大誤區(qū)

案例：灰色營銷的陷阱

3.客戶關(guān)系四種類型

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

二、關(guān)系營銷與客戶公關(guān)策略

1.關(guān)系營銷兩種模式

關(guān)系領(lǐng)先型

關(guān)系深入型

2.客戶公關(guān)第一步---客戶內(nèi)部信息收集與分析

客戶背景信息

客戶內(nèi)部采購流程分析

客戶的個人信息

客戶內(nèi)部不同部門需求信息

經(jīng)驗分享：影響大客戶購買決策的9個因素

經(jīng)驗分享：如何鎖定并接近關(guān)鍵決策人

經(jīng)驗分享：理想內(nèi)線的三個標(biāo)準(zhǔn)

3.客戶公關(guān)第二步-----如何在客戶溝通中迅速贏得客戶信任

提升你電話約訪威力的13條忠告

面談中贏得客戶信任的10個方法

迅速激發(fā)客戶興趣的12種開場白

4種客戶性格分析與溝通技巧

情景模擬：運(yùn)用所學(xué)內(nèi)容迅速贏得客戶信任

4.客戶公關(guān)第三步-----如何增進(jìn)客情關(guān)系開發(fā)深度關(guān)系營銷

① 關(guān)系營銷的三大基礎(chǔ)

技術(shù)營銷

服務(wù)營銷

價值營銷

② 關(guān)系營銷三步曲

得共鳴

送人情

拿成果

③ 與客戶建立深度人際關(guān)系的四個關(guān)鍵

主動

信任

分享

堅持

5.客戶公關(guān)第四步------從關(guān)系導(dǎo)向到價值導(dǎo)向促成客戶快速合作

① 客戶需求心理分析

客戶心理需求的冰山模型

不同內(nèi)部客戶的心理需求

② 客戶內(nèi)部四種買家需求心理分析與公關(guān)技巧

決策者

使用者

把關(guān)者

教練者

③ 客戶需求的有效挖掘方法

掌握主動權(quán)的SPIN模式

最具殺傷力的產(chǎn)品介紹FABEC策略

④ 解除客戶異議的心理博弈

客戶異議的4大本質(zhì)

處理客戶異議8大溝通技巧

三、銷售前期：以信任為核心的客戶關(guān)系建立

1.客戶信任的本質(zhì)與信任邏輯

為什么90%以上的銷售失敗是因為客戶不信任？

客戶不信任我們的6種原因

客戶不信任我們的6種表現(xiàn)

銷售中信任的原理

實戰(zhàn)模型：客戶信任樹

2.如何快速與客戶建立信任關(guān)系

不冒然拜訪客戶

做好充分的準(zhǔn)備

小組討論：拜訪客戶前要做哪些準(zhǔn)備

淺度信任：拜訪到客戶后迅速接近客戶的6個方法

中度信任：不同客戶性格類型分析與溝通技巧

深度信任：客戶需求心理分析與挖掘，直擊客戶痛點

實戰(zhàn)案例：某工業(yè)產(chǎn)品SPIN問詢模式話術(shù)示范

學(xué)習(xí)成果輸出與情景模擬：用SPIN工具向客戶發(fā)問

最具殺傷力的價值呈現(xiàn)FABEEC工具

實戰(zhàn)案例：某產(chǎn)品的FABEC工具實戰(zhàn)話術(shù)情景示范

心得分享：通過關(guān)系營銷提升招投標(biāo)成功率

四、銷售中期：以價值為導(dǎo)向的客戶關(guān)系升華

1.客戶價值的兩大核心

客戶組織生命周期價值

客戶個人生命周期價值

案例：豐田公司的客戶生命周期管理

2.價值營銷的五大基礎(chǔ)

品牌營銷

產(chǎn)品營銷

技術(shù)營銷

結(jié)果營銷

戰(zhàn)略營銷

心得分享：如何將競爭對手的VIP客戶變是我們的VIP戶

五、銷售后期：以服務(wù)營銷為導(dǎo)向的客戶關(guān)系管理與忠誠度維護(hù)

1.服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義

增進(jìn)客戶的滿意度

案例：某企業(yè)人員對供應(yīng)商銷售人員的抱怨

提升市場競爭壁壘

案例：某企業(yè)競爭對手的感嘆

實現(xiàn)持續(xù)性銷售業(yè)績

案例：海爾成功給我們的啟示

2.服務(wù)營銷的理念與策略

客戶滿意

超值服務(wù)

再造驚喜

實戰(zhàn)案例：兆榮集團(tuán)的服務(wù)營銷四大理念、八大策略、九大戰(zhàn)術(shù)

3.客戶分類與關(guān)系管理策略

客戶分類的必要性

80/20原則的體現(xiàn)

客戶分類的方法

工具與模型：客戶金字塔管理型與使用

4.客戶投訴的處理技巧

處理顧客投訴的原則

客訴處理十二大禁忌

客戶投訴處理步驟

處理客戶投訴的實戰(zhàn)技巧

客戶投訴的預(yù)防七大技巧

情景模擬：運(yùn)用所學(xué)技巧成功處理客戶投訴

閆老師

專業(yè)資質(zhì)

○ 實戰(zhàn)營銷落地教練

○ 360°引爆客流營銷體系創(chuàng)始人

○ 清華、北大、浙大、交大、武大等總裁班特邀講師

○ 暢銷書《營銷總監(jiān)成長記》、《狼道營銷》作者

○ 12年中高層營銷管理經(jīng)歷，11年咨詢師、培訓(xùn)師經(jīng)驗

職業(yè)背景

○ 歷任新加坡建筑與貿(mào)易集團(tuán)（中國）有限公司銷售經(jīng)理

○ 金星集團(tuán)市場部經(jīng)理及全國營銷副總

○ 兆榮集團(tuán)（深圳）有限公司營銷總監(jiān)

培訓(xùn)風(fēng)格

○無論是咨詢還是培訓(xùn)，始終堅持“實戰(zhàn)、實效、實用”原則，以“案例多、工具多、模擬多”的體驗式訓(xùn)練“三多”模式，從實戰(zhàn)中來，到實戰(zhàn)中去

○講課富有激情，通俗幽默，互動性強(qiáng)；內(nèi)容系統(tǒng)，案例穿插其中；充分運(yùn)用教練技術(shù)，學(xué)以致用

——長期服務(wù)客戶——

長城潤滑油、三一重工、美的中央空調(diào)、鄧祿普、新大洲本田、中國南車、冀東水泥、金山化工、海爾、資生堂、三全食品、九陽電器、蘇泊爾、歐普照明、心連心化肥、正邦集團(tuán)、云南白藥、史丹利、升達(dá)地板、浪莎襪業(yè)、中國石化、中國移動、中信銀行、太平保險

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