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課程背景：

職業(yè)形象，即在公眾面前樹(shù)立的專(zhuān)業(yè)印象。通過(guò)衣著打扮、言行舉止反映出專(zhuān)業(yè)的態(tài)度、知識(shí)、技能等等。

專(zhuān)業(yè)形象不僅應(yīng)該表現(xiàn)出你的特點(diǎn)、氣質(zhì)、行業(yè)、職位，更應(yīng)該體現(xiàn)出你獨(dú)特的個(gè)人魅力，并在與人交往的過(guò)程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。

這種第一印象，主要來(lái)源于：

一、你的著裝打扮（輪廓、面料、顏色、細(xì)節(jié)），發(fā)型，臉部?jī)x容，以及更重要的：這套著裝是否最好表現(xiàn)出你的氣質(zhì)，你的個(gè)性，你的專(zhuān)業(yè)度。

二、你的身體語(yǔ)言。當(dāng)你起身，微笑，跟對(duì)方握手的那一霎那，你是否是一個(gè)有內(nèi)涵、有風(fēng)度的專(zhuān)業(yè)人士已經(jīng)在對(duì)方心中打出了分?jǐn)?shù)。

三、你的說(shuō)話(huà)談吐。你的聲音、語(yǔ)速和態(tài)度，都是對(duì)方與你交談的重要因素，注重溝通的藝術(shù)，能讓你在與人交往的過(guò)程中，永遠(yuǎn)立于不敗之地。

課程目的：

服務(wù)人員在工作中，應(yīng)該傳達(dá)給每一位客人，親切、熱情的專(zhuān)業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)語(yǔ)言、溝通藝術(shù)、投訴處理、服務(wù)基本功、儀容儀表等方方面面的細(xì)節(jié)。

課程對(duì)象：

服務(wù)人員 客服人員

課程內(nèi)容：

一、 出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？

自信是職業(yè)形象的開(kāi)始

職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能

服務(wù)態(tài)度的重要性

親切的禮貌用語(yǔ)

職業(yè)化眼神

運(yùn)用視線(xiàn)服務(wù)

微笑禮儀

微笑訓(xùn)練

稱(chēng)呼禮儀——你的第一句話(huà)

來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專(zhuān)業(yè)信息

職業(yè)場(chǎng)合服裝

男士專(zhuān)業(yè)著裝

內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

女士專(zhuān)業(yè)著裝

內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾

職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型

職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練

服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練

優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練

職業(yè)妝容規(guī)范

妝前步驟、化妝手法、化妝步驟、化妝工具

粉底、眉型、畫(huà)眉方法、眼影、眼線(xiàn)、睫毛、腮紅、口紅

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

與客戶(hù)服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要。

引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。

1、 服務(wù)的語(yǔ)言基本功

良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言

語(yǔ)言清晰度、專(zhuān)業(yè)度、親和力

語(yǔ)音訓(xùn)練

服務(wù)語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練

服務(wù)語(yǔ)速訓(xùn)練

服務(wù)語(yǔ)氣訓(xùn)練

描述能力訓(xùn)練

專(zhuān)業(yè)的服務(wù)描述

肯定、大方、積極

肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對(duì)方. 換位思考

服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性

服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性

服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性

服務(wù)語(yǔ)言的技巧性

服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練

營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專(zhuān)業(yè)

柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素

產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練

服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練

傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練

耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng)

化聆聽(tīng)為語(yǔ)言

重復(fù)引申減少誤會(huì)

調(diào)整自己的說(shuō)話(huà)風(fēng)格

拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶(hù)性格

客戶(hù)心理性格分析

根據(jù)客戶(hù)的認(rèn)知程度處理

根據(jù)客戶(hù)的理解程度處理

根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理

根據(jù)客戶(hù)的情緒處理

分組情景演練

用顧客喜歡的方式說(shuō)話(huà)

案例分析與情景演練

4、面對(duì)抱怨與投訴

面對(duì)投訴客戶(hù)的語(yǔ)言技巧

異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因

彼此尊重、換位思考

客戶(hù)情感需求

客戶(hù)業(yè)務(wù)需求

職權(quán)之內(nèi)的情況處理

職權(quán)之外的情況處理

替代方案 巧妙示弱

案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念

尊重對(duì)方、尊重自己

握手禮儀 最初建立的友好

迎客禮儀

送客禮儀

V.I.P.服務(wù)禮儀

電話(huà)禮儀

接聽(tīng)電話(huà)的基本要求和禁忌

電話(huà)應(yīng)對(duì)基本禮節(jié)

令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法

專(zhuān)業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話(huà)抱怨

江老師

江老師是全國(guó)心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理等方面的專(zhuān)家，曾擔(dān)任過(guò)三和策劃營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理與南昌樂(lè)如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國(guó)兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃及銷(xiāo)售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過(guò)《營(yíng)銷(xiāo)心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。

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在線(xiàn)報(bào)名：服務(wù)禮儀與服務(wù)溝通技巧(蘇州)