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課程收益：

1、通過服務(wù)營銷觀念的學(xué)習(xí)，明確客戶服務(wù)對于提高客戶滿意度，贏得客戶的重要作用；

2、掌握客戶服務(wù)溝通的基本理念；提升工作流程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的實戰(zhàn)技巧；學(xué)會正確處理異議及投訴客戶。

3、洞察客戶心理，達到用心打動和感染客戶的溝通最高境界，建立忠實的客戶群。

課程特點：

1、講師多年服務(wù)標桿企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)理人從業(yè)背景，咨詢培訓(xùn)經(jīng)驗豐富，根據(jù)企業(yè)培訓(xùn)實戰(zhàn)經(jīng)驗開發(fā)了此課程，受到學(xué)員好評。

2、采用體驗式教學(xué)方法，清新互動，生動活潑。

3、運用情景演練進行現(xiàn)場訓(xùn)練提升，寓教于樂，寓教于景，方法技巧易于學(xué)以致用。

課程對象：

客戶服務(wù)人員、銷售人員、及服務(wù)銷售管理人員

課程大綱 ：

破冰-學(xué)習(xí)的心態(tài)

1，職業(yè)人成長周期概念

善用學(xué)習(xí)曲線，獲得職場“加速度”！

2，開啟心靈之門，保持“空杯心態(tài)”

“雙手摸鼻”互動游戲：我們?nèi)绾卧诼殘錾?ldquo;有效投資”？

第一講：服務(wù)營銷理念

案例鑒賞：“經(jīng)營之神”王永慶的啟示——我們怎樣在激勵的競爭中留住客戶？

1、什么是銷售？什么是服務(wù)？

服務(wù)創(chuàng)造差異化，服務(wù)是利潤的源泉——銷售是“本”，服務(wù)是“魂”！

2、現(xiàn)代服務(wù)營銷理念

4P理念到4C理念的轉(zhuǎn)變

昨天-今天-明天：以客戶需求為導(dǎo)向，以創(chuàng)造滿意服務(wù)為目的，創(chuàng)造客戶的增值價值

服務(wù)營銷的浪潮席卷今天的企業(yè)！

3、服務(wù)營銷理念之基本原理

馬斯洛人性需求分析

客戶需求的冰山理論-決定客戶真正購買決定的是冰山上的部分

4、服務(wù)營銷中客戶之需求剖析

案例導(dǎo)入，小組討論

十二項客戶需求講解（如：被歡迎之需求——案例講解Walmart 之“十步目迎，五步微笑，三步問好”；如公平公正的需求——案例講解為什么今天航空公司、銀行使用公共柜臺或叫號器）

第二講：主動服務(wù)營銷之五步修煉

一、塑造良好的第一印象，贏得客戶的信任

1、——第一印象重要嗎？

信息學(xué)3V原理，人際交往之“首印效應(yīng)”

2、——職業(yè)化形象塑造 ，展現(xiàn)得體的儀容儀表儀態(tài)

當代服務(wù)營銷精英之形象塑造十二字原則：專業(yè) 信任 精致 品質(zhì) 時代信息

3、——職業(yè)化儀態(tài)之MOT關(guān)鍵時刻

情境模擬：一次商務(wù)談判——信任從這五秒開始

4、自查表：你的印象塑造能力如何？（男士 女士）

互動：“模特你我他”

二、傳遞熱情的服務(wù)態(tài)度，獲得客戶的認同

熱情是吸引客戶的法寶

1、——微笑是無聲的通行證，SOFTEN原則之應(yīng)用

希爾頓酒店之成功之道

2、——贊賞是有效的潤滑劑

成年人之十大心理渴求

a)直接贊美5大核心技巧；

b)間接贊美4大技巧

c)真誠贊美的禁忌

情境互動：送人玫瑰，手留余香

3、——行為主動傳遞熱情

FORE原則打破沉默！

情景演練：下雨天見到這位客戶，您將如何傳遞你的熱情？

4、——熱情把握2項原則

適度的熱情更讓人接受

電信服務(wù)之案例：過度服務(wù)導(dǎo)致客戶感覺“熱情騷擾”之投訴

三、善用傾聽打開心扉 ，了解客戶的需求

1、——積極聆聽的心態(tài)

服務(wù)溝通中之聆聽雙重意義

美國西南航空招聘大客戶經(jīng)理之案例

2、——怎么聽？“三心”聆聽技巧

海爾之客戶服務(wù)“五個一”工程

互動游戲：克服固有認知經(jīng)驗，耐心傾聽

3、——聽什么？了解客戶的需求

本田4S店之營銷案例

客戶顯性需求和潛性需求

心理學(xué)喬哈里資訊窗之解析客戶需求

4、學(xué)以致用：與客戶談心練習(xí)——您聽到了什么？

四、慧眼識人因人而異 ，影響客戶的決定

1、客戶進門之“三相”分析

觀察客戶之重點提示

小測試：您認識這些奢侈品品牌LOGO嗎？

2、鎖定黃金客戶之銷售MAN法則

什么樣的客戶是目標客戶？

不同的客戶如何培養(yǎng)客戶關(guān)系

外掘客戶之“5同5緣”法

成功案例：慧明的故事

3、因人而異，到什么橋頭唱什么歌

——色彩性格測試

4種不同色彩性格的典型特征

紅藍黃綠的客戶之談判方法

4、——FAB原則促成客戶決定

成年人之自發(fā)兩大行為動機——兩種行銷方式

不同客戶實戰(zhàn)練習(xí)：不同的兩款手機銷售

五、有效對待抱怨投訴， 讓客戶成為朋友

——關(guān)于客戶投訴處理的意義

案例分享：GE公司汽車發(fā)動機對草莓冰激凌過敏事件

美聯(lián)航吉他門事件

1、投訴處理兩黃金法則

a)先處理心情再處理事情

情境模擬：這樣的抱怨，您第一反應(yīng)說什么？

心理學(xué)勒溫公式——同情共識化解憤怒

b)先明確問題再處理問題

5W2H 有效要素采集

2、投訴處理七個步驟

a)仔細聆聽

b)真誠道歉

c)了解事實

d)找出根源

e)采取行動

f)進行補救

g)感謝客戶

情景演練：“移情換位”法小品演練——破涕為笑

第三講：心靈雞湯-陽光服務(wù)營銷精英塑造

1、服務(wù)營銷人員成長四要素——KSHA模型

Knowledge-知識，滿腹才學(xué)是寶藏，香港策劃培訓(xùn)師案例

SKILL-技能(業(yè)務(wù)技能、溝通、時間管理)

HABIT-習(xí)慣（計劃、學(xué)習(xí)、勤于思考、積極主動…）

Attitude——職業(yè)道德/忠誠度

2、化壓力為動力之自我修煉

－三個問題自我衡量心態(tài)狀況——來自中國首席心理學(xué)專家的啟示

－三項原則調(diào)整陽光心態(tài)

1）知足感恩，珍惜工作

思考：我們擁有的越來越多，但為什么還不快樂？

來自多家心理咨詢機構(gòu)對“白領(lǐng)”幸福指數(shù)的調(diào)查數(shù)據(jù)

——今天的工作，是對明天職場生涯的積累

2）積極主動，高效工作

心理學(xué)弗蘭克意義治療派法詮釋

拿破侖希爾的成功學(xué)理論（PMA和NMA定律）：做一團“火”，還是一塊“冰”？

——帶上“隱形護身符”，創(chuàng)造無限驚喜

3）寬容大度，快樂工作

對他人：寬容是共贏的基礎(chǔ)

對自己：放下你的“沉沒”成本，隨手關(guān)上你身后的門

——挖掘快樂源泉：微笑和熱情，是成功的職場通行證

3、重新認知服務(wù)

服務(wù)是一個成就自己，幫助別人的快樂大平臺

案例分享：如家酒店的完美服務(wù)

用心是服務(wù)滿意度提升的關(guān)鍵！

全場互動：突破自我，收獲成功

陳老師

資深禮儀、客戶服務(wù)、銷售企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

墨爾本皇家理工大學(xué)（RMIT）接受培訓(xùn)師技巧培訓(xùn)，

獲國際航空協(xié)會ICAO授權(quán)A類培訓(xùn)師

中南財大MBA學(xué)院特聘講師

武漢商業(yè)服務(wù)學(xué)院“航空服務(wù)”專業(yè)特聘講師

2010年世博會特聘禮儀講師

【個人經(jīng)歷】

某大型企業(yè)多年培訓(xùn)經(jīng)理、禮儀培訓(xùn)師從業(yè)背景，個人多年海外經(jīng)歷，一直致力于職業(yè)化素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、客戶服務(wù)體系培訓(xùn)課程的開發(fā)和實施。出訪過美國、法國、澳大利亞、香港等國內(nèi)外多家優(yōu)秀培訓(xùn)機構(gòu)，具備廣泛深厚的培訓(xùn)經(jīng)驗。除民航業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷外，與多家大型企業(yè)有良好的培訓(xùn)合作經(jīng)驗，服務(wù)領(lǐng)域涉及政府、銀行、證券、電信、酒店、餐飲、房地產(chǎn)銷售及醫(yī)藥銷售等行業(yè)。

【培訓(xùn)特點與風格】

采用體驗式培訓(xùn)方法，運用音樂訓(xùn)練，角色扮演，情景模擬,視頻案例等方法，寓教于樂，寓教于景，讓學(xué)員在輕松愉快的氛圍中達到“學(xué)有所悟，學(xué)以所用”的培訓(xùn)目的。廣泛吸納中西方文化精髓，授課風格清新互動，詼諧幽默，深受學(xué)員喜愛。

【曾培訓(xùn)客戶】

2010世博會湖北志愿者工作團、大漢隆城房地產(chǎn)營銷公司、中南財經(jīng)政法大學(xué)MBA學(xué)院、荊楚大講堂職業(yè)化課堂、第二屆中國曹禺文化節(jié)、第六屆全國城市運動會志愿者團、武漢市國資委后備高管班、長江證券、中國建設(shè)銀行、工商銀行江蘇省分行、興業(yè)證券湖北/湖南公司、內(nèi)蒙古興業(yè)銀行、中原地產(chǎn)、盛世兆業(yè)房地產(chǎn)公司、浦發(fā)銀行武漢分行、光大銀行武漢分行、云南省農(nóng)信社、湖北省農(nóng)信社、山東省農(nóng)信社、中國市政工程中南設(shè)計總院、"德中同行"武漢工作團、海南省衛(wèi)生廳學(xué)科帶頭人管理培訓(xùn)班、中石化江漢油田、九州通醫(yī)藥集團、東風汽車股份公司、育童教育集團、浙江大豐實業(yè)公司、上海東方航空食品公司、大別山發(fā)電有限責任公司、湖北省電力建設(shè)一公司、湖北省電力勘測設(shè)計院、中國國電青山熱電公司、湖北移動、上海大眾汽車銷售公司、武漢市圖書館、武鋼集團差旅平臺、中國葛洲壩集團湖北物流公司、本田汽配昭和制造公司、最佳西方禧邦可大酒店、六合宴高級餐飲有限公司、盛秦風大酒店、中原國際大酒店,山東省農(nóng)信社，中航集團海外旅游公司，中國光谷企業(yè)創(chuàng)業(yè)中心，新浪華南分公司....

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