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課程收益:

1、了解價(jià)值流分析方法

2、熟悉有效的滾動(dòng)預(yù)測(cè)方法

3、重新認(rèn)識(shí)與定位計(jì)劃人員的角色

4、學(xué)會(huì)訂單與緊急訂單處理的技巧

5、學(xué)會(huì)有效生產(chǎn)計(jì)劃與物料控制的方法

課程大綱:

第1單元：服務(wù)營(yíng)銷思考拓展及工作方向的把握

1.1問(wèn)題隔離、因素分析

1.2服務(wù)營(yíng)銷理念提升及思考拓展

關(guān)于服務(wù)營(yíng)銷的幾個(gè)勵(lì)志觀點(diǎn)解析

人人都怕入錯(cuò)行，看到朝陽(yáng)心不慌

1.3目標(biāo)客戶需求層次分析及服務(wù)營(yíng)銷舉措匹配

基本、信息、情感、精神需求

企業(yè)屬地化的服務(wù)營(yíng)銷舉措匹配

1.4 “以客戶為中心”的四個(gè)特征及案例

內(nèi)外客戶之分

3A原則

信息開(kāi)放及對(duì)一線人員的授權(quán)

豐富“排行榜”，建立“奧斯卡”

1.5服務(wù)營(yíng)銷中的MOT及“峰終理論”應(yīng)用

打造服務(wù)營(yíng)銷的“難忘”“愉快”與“互動(dòng)”點(diǎn)

服務(wù)營(yíng)銷的“峰”與“鐘”

優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷的“程序面”與“個(gè)人面”

第二單元：客服語(yǔ)音魅力的打造及講讀能力培養(yǎng)

2.1耐聽(tīng)度的構(gòu)成

38755原則與1585原則

把占對(duì)方感受85%的部分再細(xì)分

2.2語(yǔ)音魅力及“耐聽(tīng)度”的打造

吐字及呼吸的要求與特征

腹部發(fā)聲法的應(yīng)用

語(yǔ)速的把控

語(yǔ)調(diào)的應(yīng)用

音量的控制

抑揚(yáng)頓挫感

面對(duì)面溝通中態(tài)式語(yǔ)的配合

2.3語(yǔ)音發(fā)聲訓(xùn)練方法

唇的練習(xí)

舌的練習(xí)

口腔共鳴訓(xùn)練

鼻腔共鳴訓(xùn)練

嗓音保護(hù)方法

2.4客戶溝通中的“講讀”能力提升

流暢表達(dá)的支撐要素

市井語(yǔ)言與“電梯原則”的綜合應(yīng)用及演練

將專業(yè)知識(shí)翻譯成的“客戶版”

講讀能力演練

第三單元：高超的話術(shù)應(yīng)用及投訴處理技巧

3.1傳統(tǒng)話術(shù)管理的優(yōu)勢(shì)和不足

“按規(guī)范、效果淡”的錄音分析

3.2“中西合璧”的話術(shù)應(yīng)用和質(zhì)檢管理策略

“結(jié)構(gòu)為王”的話術(shù)管理方法

九個(gè)語(yǔ)言行為、兩個(gè)關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)

3.3 “講讀”能力的培養(yǎng)

“電梯原則”及“市井語(yǔ)言”的平衡應(yīng)用

3.4積極、熱誠(chéng)的“客服腔”打造

科學(xué)的發(fā)聲方法

語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把控

3.5聆聽(tīng)與提問(wèn)的技巧

聽(tīng)與問(wèn)的結(jié)合及溝通風(fēng)格的把握

蘇格拉底法的應(yīng)用

FABE、SPIN的靈活應(yīng)用及話術(shù)填空演練

大家來(lái)找喳——電話服務(wù)錄音分析

3.6電話服務(wù)過(guò)程中客戶異議的處理

客戶異議處理不當(dāng)案例的“解剖麻雀”分析

處理客戶已異議的幾種有效方法

演練：QA標(biāo)準(zhǔn)有爭(zhēng)議時(shí)的解決之道

3.7客戶期望值管理的舉措

客戶期望值的影響因素

客戶高期望下的失望案例解讀

向旅行社學(xué)習(xí)開(kāi)“說(shuō)明會(huì)”

3.8“解剖麻雀”分析投訴的內(nèi)因與外因

從“吉他門”投訴分析普遍特性

ISO10002中的投訴處理流程

3.9投訴處理的原則及目標(biāo)

靈活應(yīng)用“服務(wù)質(zhì)量差距模型”

投訴基本原則的逐項(xiàng)案例解析

4.0客戶投訴的處理技巧

客戶投訴時(shí)的心理期望分析

不同類型投訴客戶時(shí)相應(yīng)的溝通風(fēng)格的匹配

化投訴為訂單的典型案例

第4單元：服務(wù)人員的壓力與情緒管理

4.1認(rèn)識(shí)壓力及情緒

壓力及情緒的定義解析

壓力案例及壓力源歸類

情緒的迷思

分析你的壓力源：認(rèn)同、心態(tài)、情緒

壓力曲線及壓力兩重性：快樂(lè)、重負(fù)

演練：自我感知壓力測(cè)試

4.2壓力與情緒管理的ABCD理論及演練

已有冰山：

A-事件；B-信念/渴望；C-情緒

融化冰山：

D-區(qū)分：信念VS真相；渴望VS目標(biāo)

4.3壓力與情緒管理的“五步法”

第一步：疏導(dǎo)情緒

第二步：厘清目標(biāo)

第三步：反映真相

第四步：替換假設(shè)

第五步：推動(dòng)行動(dòng)

第5單元：服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)及自我管理的KPI解析

5.1近義詞背后的內(nèi)涵差異

為什么不叫“呼叫部”和“座席生”

“客戶”“用戶”與“消費(fèi)者”

5.2KPI的制定原則

指標(biāo)含義、設(shè)置目的、計(jì)算方法、受控因素

5.3“邯鄲學(xué)步”與尋找KPI中的“牛鼻子”

被KPI包圍——全是重點(diǎn)，沒(méi)有重點(diǎn)

指標(biāo)蹺蹺板

尋找“牛鼻子”——KPI中的KPI

5.4各司其職的KPI

主管關(guān)注的KPI

客服代表關(guān)注的KPI

5.5幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)的思維導(dǎo)圖因素分析

平均通話時(shí)長(zhǎng)、一次解決率

服務(wù)水平、離職率等

5.6數(shù)據(jù)分析的常見(jiàn)誤區(qū)

警惕被報(bào)表包圍

一張報(bào)表背后的差異管理舉措

5.7服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者常用的數(shù)據(jù)分析方法及函數(shù)

第6單元：提升服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)管理者的輔導(dǎo)力

6.1簡(jiǎn)單管理、簡(jiǎn)單輔導(dǎo)的癥狀和迷失

這樣的質(zhì)檢、這樣的晨會(huì)、這樣的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)你作何評(píng)價(jià)？

訓(xùn)練與輔導(dǎo)中需要提升的方面有哪些？

6.2服務(wù)營(yíng)銷管理者輔導(dǎo)中的幾個(gè)平衡

指點(diǎn)VS指指點(diǎn)點(diǎn)

威風(fēng)凜凜VS威風(fēng)掃地

指教VS身教

“批評(píng)”與“評(píng)批”

6.3做教練式團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)

服務(wù)營(yíng)銷管理者“能回會(huì)教善管理”的必要性

服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)與管理的內(nèi)涵解析

輔導(dǎo)與管理的六個(gè)視角

6.4觀察員工表現(xiàn)，尋找輔導(dǎo)的時(shí)機(jī)與切入點(diǎn)

成長(zhǎng)期、獨(dú)立期、成熟期

壓擔(dān)子、給舞臺(tái)、扶他走一程

6.5情景演練、方法引導(dǎo)

精彩都在排練后——輔導(dǎo)前的“設(shè)計(jì)”

“所以然”的學(xué)問(wèn)與效用

疑難問(wèn)題的案例類比法

以身作則的影響力

6.6打造服務(wù)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的“激勵(lì)菜譜”

激勵(lì)要匹配80、90后的心理特征

打造良好的服務(wù)營(yíng)銷“軟環(huán)境”

第7單元：打造服務(wù)營(yíng)銷人員的職業(yè)動(dòng)力

7.1為何服務(wù)營(yíng)銷人員特別需要“職業(yè)動(dòng)力”

思維&行為

積極心態(tài)的培養(yǎng)

職業(yè)興趣，工作源動(dòng)力

7.2幾種觀念的培養(yǎng)

厘清和樹(shù)立職業(yè)心錨

7.3我的職業(yè)動(dòng)力

挫折承受、成功愿望

如何經(jīng)營(yíng)自己

學(xué)習(xí)力及三種精神的培養(yǎng)

周老師

資深企業(yè)管理顧問(wèn)、顧問(wèn)式培訓(xùn)專家。

曾任：東方航空總部服務(wù)質(zhì)量經(jīng)理，太平洋產(chǎn)險(xiǎn)總部服務(wù)運(yùn)營(yíng)處長(zhǎng)、電話營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人、大地保險(xiǎn)運(yùn)營(yíng)管理中心總經(jīng)理助理等職。

十余年職業(yè)經(jīng)理人的管理積淀和專業(yè)功底，多年培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)及深度思考，加上卓越的語(yǔ)言表達(dá)魅力，使課程新穎、風(fēng)趣、貼近實(shí)務(wù)，給學(xué)員帶來(lái)思維和行為的雙重改變，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)就產(chǎn)生非常直接的有益成果。其課程被交行、建行、北京移動(dòng)、奔馳、泰康人壽、安利等企業(yè)多次重復(fù)采購(gòu)。

周老師為南開(kāi)大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士、COPC注冊(cè)協(xié)調(diào)員，并受聘為復(fù)旦大學(xué)高級(jí)工商管理研修班特聘講師、《客戶世界》雜志編委、CC-CMM國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)資深顧問(wèn)。

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在線報(bào)名：客戶抱怨與處理技巧(上海)