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課程介紹

產(chǎn)品同質(zhì)化，成本不斷增加，客戶可以讓你的品牌一夜間灰飛煙滅，這個年代，拿什么去競爭？

客戶是上帝，通常我們會讓客戶去見上帝； 不該發(fā)生的事情，總是反復(fù)發(fā)生；沒完沒了的客戶投訴，源于我們更愿意把錢花在營銷上，而不是傾聽客戶的心聲； 其實(shí)服務(wù)從產(chǎn)品設(shè)計就已經(jīng)開始了。做的長久的、強(qiáng)大的企業(yè)，都是構(gòu)建了讓客戶滿意并忠誠的系統(tǒng)。讓系統(tǒng)提高我們的服務(wù)能力，讓高品質(zhì)的服務(wù)提高客戶忠誠度。

課程收獲

讓管理者充分領(lǐng)略卓越服務(wù)與利潤之間的邏輯關(guān)系，理解服務(wù)是個系統(tǒng)工程。高層的理念決定了客戶的體驗(yàn)，把員工放在系統(tǒng)中才更有效！

【授課】激情授課，案例互動

【服務(wù)】課前調(diào)查，現(xiàn)場提問，行動計劃，微博溝通。

參會對象

總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、客服部負(fù)責(zé)人、人力資源總監(jiān)、人力資源部門經(jīng)理等

課程內(nèi)容

一、看透競爭的本質(zhì)

1.無處不在的體驗(yàn)

2.從4P到4C到價值體驗(yàn)之路

3.同質(zhì)化時代，拿什么競爭

4.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的對企業(yè)挑戰(zhàn)

5.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)競爭的新思維

二、從客戶的感知看服務(wù)

1.客戶的期望與感知

2.感知決定了客戶體驗(yàn)

3.同客戶感知爭辯的陷阱

4.尊重客戶感知的原則

三、從戰(zhàn)略的角度高度理解服務(wù)

1.服務(wù)和戰(zhàn)略同樣重要嗎？

2.服務(wù)管理在KPI戰(zhàn)略地圖中的位置

3.建立服務(wù)戰(zhàn)略的重要性

4.服務(wù)戰(zhàn)略的關(guān)鍵領(lǐng)域和關(guān)鍵指標(biāo)

四、服務(wù)運(yùn)營管理是一個系統(tǒng)工程

1.案例：34分鐘的體驗(yàn)

2.服務(wù)管理的系統(tǒng)思維框架

3.體驗(yàn)系統(tǒng)缺陷是客戶流失的根源

五、從客戶期望設(shè)計服務(wù)運(yùn)營管理體系

1.客戶期望和感知的差距

2.服務(wù)質(zhì)量的五大差距

3.案例：公司認(rèn)知和客戶感知的差距

六、服務(wù)接觸點(diǎn)決定客戶滿意的成敗

1.讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處

2.以客戶為核心的服務(wù)藍(lán)圖

3.服務(wù)藍(lán)圖在服務(wù)質(zhì)量提升中的實(shí)用價值

4.服務(wù)藍(lán)圖改善方法和步驟

•評定學(xué)員的表現(xiàn)及評估培訓(xùn)的結(jié)果

七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)帶來的滿意魔力

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的魔力

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)直接帶來效益

3.良好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的特性和準(zhǔn)則

4.如何制定良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

八、持續(xù)改善服務(wù)效果的策略

1.建立內(nèi)外部服務(wù)衡量和追蹤體系

2.內(nèi)部稽查及服務(wù)績效管理

3.顧客滿意度測評

4.服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)

九、實(shí)施卓越管理的人才策略

1.服務(wù)管理者的角色

2.服務(wù)管理者的5項職責(zé)

3.讓適合做服務(wù)的人上車

4.培養(yǎng)員工讓其勝任

5.建立完善的培訓(xùn)體系

6.激勵員工讓其快樂工作

十、客戶體驗(yàn)的卓越服務(wù)文化

1.員工的行為形成習(xí)慣

2.營造卓越客戶體驗(yàn)的服務(wù)文化

3.文化是唯一不可模仿的競爭力

互動答疑

覃老師

國際績效改進(jìn)協(xié)會（ISPI）認(rèn)證HPT顧問

新加坡SQ咨詢中心首批認(rèn)證講師/顧問

中央人民廣播電臺直播嘉賓

清華大學(xué)總裁班課程特聘講師

上海交通大學(xué)總裁班課程特聘講師

北京大學(xué)匯豐商學(xué)院課程特約講師

比利時聯(lián)合商學(xué)院UBI EMBA課程特約講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

具有10年咨詢培訓(xùn)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，一直致力于流程管理和服務(wù)管理方面的研究和實(shí)踐，專注于需求客戶需求的管理系統(tǒng)構(gòu)建，具體包括流程與標(biāo)準(zhǔn)、績效與員工發(fā)展的各環(huán)節(jié)。

主持并參與過20多個咨詢項目，重點(diǎn)關(guān)注在客戶導(dǎo)向的流程再造、服務(wù)體系構(gòu)建、服務(wù)質(zhì)量提升、績效管理等項目。

授課特點(diǎn)

善于從理論聯(lián)系實(shí)際，從日常生活工作中的事件著手，分享、引發(fā)對管理觀念的思考和思維激蕩，并能夠提供管理工具和方法，讓培訓(xùn)不僅停留在“術(shù)”的層面上 。

精品課程

運(yùn)營管理沙盤模擬訓(xùn)練、卓越管理系統(tǒng)與執(zhí)行力、服務(wù)戰(zhàn)略與服務(wù)管理體系、深度服務(wù)營銷

服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力、共贏客戶服務(wù)、關(guān)鍵時刻MOT、投訴管理、流程管理

【客戶見證】

覃老師對企業(yè)運(yùn)營管理和沙盤課程的理解相當(dāng)?shù)轿唬瑸槲覀兲峁┝颂峋V挈領(lǐng)的點(diǎn)評，這個課程給我們很大的啟發(fā)，回到企業(yè)馬上進(jìn)行各項資源的梳理和檢查。

----上海金發(fā)公司銷售總監(jiān)

通過覃老師的講解,了解了績效管理的設(shè)計思路，特別理解了如何將指標(biāo)量化,基本掌握了如何開展績效評估和考核，理解了魚骨圖在分析績效指標(biāo)時的基本用法，馬上著手制定更為具體的個人目標(biāo)進(jìn)而達(dá)成部門目標(biāo)和公司目標(biāo)。

----住友(日本)制藥財務(wù)部經(jīng)理

覃老師的知識面很廣,能夠充分調(diào)動我們的積極性,非常專業(yè),用詼諧有趣的講解方式讓我們理解課程內(nèi)容,有很強(qiáng)的吸引力,我們不少同事都聽了兩遍.

----廈門移動客戶總監(jiān)

覃老師條理清晰，理論功底深厚，并且能夠理論聯(lián)系實(shí)際，貼切工作實(shí)際，有較強(qiáng)的可操作性。授課由淺入深,是可以聽得懂用的實(shí)用型課程.

----首都機(jī)場地面公司hr經(jīng)理

覃老師的課對我們的幫助實(shí)在太大了,過去總是著急執(zhí)行力落地難的問題,通過老師的課程掌握了與下級溝通的技巧,以及提升執(zhí)行力的技巧,

----周大福珠寶人力資源課 課長

覃老師知性優(yōu)雅,對學(xué)員循循善誘,課程反饋滿意度100%,這樣的好老師我們要多合作.

----交通銀行培訓(xùn)中心處長

學(xué)習(xí)并不難,難的是運(yùn)用的實(shí)際的工作中去。覃老師的課就是有理論,有方法,有技巧的全面課程,讓我們受益匪淺,非常感謝.

----美的制冷集團(tuán)

超強(qiáng)的感染力,整個課程氣氛非?；钴S，覃老師激發(fā)了我們的潛能，讓我們認(rèn)識到客戶體驗(yàn)對于企業(yè)意味著什么，對于我們每個員工意味著什么，從開心到懂到更開心。

----南京新世紀(jì)大酒店客房部經(jīng)理

覃老師是我們接觸的最有才的女老師，課程內(nèi)容讓我們產(chǎn)生了很多共鳴，語言幽默，問題分析深刻，講授知識深入淺出。希望多些這樣的老師！

----北大匯豐商學(xué)院總裁班吳總

【客戶名錄-培訓(xùn)】

銀行金融：招商銀行、上海銀行、郵儲銀行、包商銀行、交通銀行、中國銀行北京分行、中國銀行遼寧分行、中國建設(shè)銀行北京分行及所屬支行、 牡丹江建行、重慶農(nóng)商行、南昌建設(shè)銀行、內(nèi)蒙建行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、光大證卷、第一創(chuàng)業(yè)證券等

電信行業(yè)：廣州愛立信、牡丹江移動、北京慧點(diǎn)科技、聯(lián)通哈爾濱、大慶分公司、廈門移動公司、貴州電信、中國移動標(biāo)準(zhǔn)化研究所、中國移動華瑞公司、邯鄲移動、中國電信服務(wù)總公司、烽火公司

IT行業(yè)：盛拓傳媒、慧點(diǎn)科技、東軟、凡客誠品

航空行業(yè)：北京機(jī)場地面服務(wù)公司、首都機(jī)場動力能源公司、首都機(jī)場（覃老師受聘為首都機(jī)場神秘顧客）、海南航空公司

酒店行業(yè)：海航酒店集團(tuán)、南京新世紀(jì)大酒店，頤宮伯圣（5星級club）、天外天大酒店、銀龍苑

零售行業(yè)：國美、周大福、廣州歌利亞、山西洪達(dá)集團(tuán)、長沙金沙超市、哈爾濱洪博集團(tuán)

醫(yī)療行業(yè)：北京腫瘤醫(yī)院、南京軍區(qū)總醫(yī)院、中美腎病連鎖集團(tuán)、河北醫(yī)療連鎖服務(wù)、首屆醫(yī)院服務(wù)管理論壇、汝州人民醫(yī)院、林州人民醫(yī)院

制造行業(yè)：ABB、南車集團(tuán)、中聯(lián)重科、美的集團(tuán)、華宏集團(tuán)、酒鋼集團(tuán)、中經(jīng)集團(tuán)、中核集團(tuán)、中船集團(tuán)、中煤集團(tuán)、、華潤藍(lán)劍、天山建材、首鋼集團(tuán)、本鋼集團(tuán)、鞍鋼集團(tuán)、撫順鋼廠、山西科創(chuàng)、?？圃?、魯西化工、洋河股份、中美合資思林菲、睿固（中國）、天鵝集團(tuán)

能源行業(yè)：中石油、嘉漢林業(yè)、廣州電網(wǎng)、燕山石化、國家電網(wǎng)麗水電力局、旭陽集團(tuán)

汽車運(yùn)輸行業(yè)：4s店、東風(fēng)日產(chǎn)、江陵汽車、沈陽虎躍集團(tuán)

制藥業(yè)：住友（中國）制藥、默克制藥保健品公司、雙鶴萬輝藥業(yè)、石藥集團(tuán)、九芝堂

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