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課程對(duì)象：

企業(yè) 總經(jīng)理、市場(chǎng)部、客戶管理部、質(zhì)量部、售后服務(wù)部等中高層管理人員及重要崗位骨干員工；

課程簡(jiǎn)介：

客戶管理是一個(gè)企業(yè)的核心資源，可以進(jìn)行多次開(kāi)發(fā)，是企業(yè)能夠在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的核心要素，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體體現(xiàn)。當(dāng)然，客戶管理還需要團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化建設(shè)的輔助，做任何事情是需要團(tuán)隊(duì)的合作，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)就沒(méi)有業(yè)績(jī)。但是，有團(tuán)隊(duì)，就有“江湖”，如何做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，關(guān)系到一個(gè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力。

本課程是海爾集團(tuán)、聯(lián)想集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)石油、中通快遞、申通快遞等中國(guó)特大型集團(tuán)的必備課程，在全國(guó)授課次數(shù)達(dá)到200場(chǎng)以上，獲得了企業(yè)中高層和員工的一致好評(píng)。

課程目標(biāo)

認(rèn)識(shí)客戶管理的手段在于：信息化和全員客戶管理；

理解客戶的服務(wù)是訂單的優(yōu)化，是訂單的新開(kāi)始；

客戶管理中的TAOD模型、SMART原則、NLP溝通技術(shù)。

借鑒：SST\OEC思路；

掌握客戶的分類方法和溝通客戶的技巧；

掌握處理客戶抱怨的8大方法和3大技巧；

掌握維護(hù)老客戶關(guān)系的3大技巧；

掌握開(kāi)發(fā)新客戶的5大模式；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：維系客戶關(guān)系不僅是為了企業(yè)，更是為了自己；觀念的初步轉(zhuǎn)變：沒(méi)有服務(wù)激情的員工是沒(méi)有客戶尊重的員工；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：團(tuán)隊(duì)中的人才使用的“三才觀”；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：用戶的抱怨是我們最大的禮物；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：那些主動(dòng)向企業(yè)提供負(fù)面反饋的人，其實(shí)是企業(yè)擁戴者。

觀念的初步轉(zhuǎn)變：迅速反應(yīng)，馬上行動(dòng)，可以讓企業(yè)的客戶滿意度提升；

觀念的初步轉(zhuǎn)變：客戶文化是一個(gè)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力（不可復(fù)制、模仿）；

課程特色

★ 課程分為兩天，第一天是以企業(yè)具體的案例和概念的疏導(dǎo)為主，中間穿插國(guó)內(nèi)外企業(yè)的一個(gè)個(gè)經(jīng)典案例為主要授課線索，第二天以實(shí)戰(zhàn)案例和現(xiàn)場(chǎng)的互動(dòng)為主，其中的漫畫(huà)說(shuō)客戶管理環(huán)節(jié)是本次講師的一個(gè)特色。中間有海爾集團(tuán)的視頻資料、眾多企業(yè)內(nèi)部客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)資料為穿插。

★ 同時(shí)，講師采用現(xiàn)場(chǎng)聽(tīng)課學(xué)員狀態(tài)分析、漫畫(huà)說(shuō)管理、角色扮演、互動(dòng)討論、獨(dú)個(gè)學(xué)員的現(xiàn)場(chǎng)采訪、干部和員工的現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話等各種專業(yè)教學(xué)方法，使學(xué)員從內(nèi)心理解客戶管理的優(yōu)化過(guò)程、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法和技巧、人才儲(chǔ)備與培養(yǎng)、全員行為規(guī)范的梳理工具等有透徹、全面的了解。

課程大綱：

第一部分：

客戶管理的概念和內(nèi)容導(dǎo)入

第一單元 客戶的分類以及客戶管理的作用

一、企業(yè)文化的概念

案例分析：請(qǐng)舉例說(shuō)明你認(rèn)為成功的企業(yè)，它一定有自己的特質(zhì)和風(fēng)格。

我們企業(yè)的客戶主要定位在什么？（思考：零單還是大客戶？）

客戶的分類：兩個(gè)維度；（政府、礦山等行業(yè)客戶是按什么來(lái)分類的？）

客戶管理的獨(dú)特作用：無(wú)形勝有形；

討論：客戶管理為什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？

思考：我們企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，如何在客戶關(guān)系管理中加強(qiáng)？

討論：我們和客戶的關(guān)系是什么？如何輔導(dǎo)和幫助他們？

二、客戶管理的一個(gè)重要核心是創(chuàng)新

（一）為什么客戶管理需要?jiǎng)?chuàng)新精神？

我們使用信息化系統(tǒng)是否能夠深挖其功能了？

我們的CRM管理、EPR管理、DRP管理是否可以有效串聯(lián)使用？

在現(xiàn)有的客戶管理中，信息化發(fā)揮了多大作用？

案例：中通物流的年終表彰大會(huì)上表?yè)P(yáng)那些對(duì)客戶管理提出合理建議的員工

當(dāng)有創(chuàng)新的舉措時(shí)，管理干部如何面對(duì)這種創(chuàng)新的員工？

（二）企業(yè)的骨干員工如何培養(yǎng)？

企業(yè)的彼定律、墨菲定律、破窗理論等分享；

員工為什么不敢突破自己？

人才的三個(gè)層次；

人才的逆向選擇；

案例：為什么某民營(yíng)企業(yè)公司最后是“一群笨蛋”？

工具：?jiǎn)T工的創(chuàng)新精神激勵(lì)方法

課堂討論：《客戶卡的設(shè)計(jì)有哪些要素？》

（啟示：

1、是否已做好行銷地圖？

2、是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分？

3、是否已經(jīng)做好客戶資料卡？

4、是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開(kāi)發(fā)目標(biāo)？

5、有沒(méi)有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？

6、是否分配給每個(gè)業(yè)務(wù)員的重點(diǎn)開(kāi)發(fā)地區(qū)或客戶群？

7、開(kāi)發(fā)難度較大的客戶群時(shí)，有沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？

8、是否已經(jīng)將過(guò)去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來(lái)？

9、是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開(kāi)發(fā)方法？

10、是否建立了潛在客戶層的開(kāi)發(fā)方法？

……）

第二單元 客戶管理的案例啟發(fā)

案例：海爾把客戶分為8大系統(tǒng)的案例

第三單元 客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)和啟發(fā)

客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)及相關(guān)要素分析

1、確定客戶管理手冊(cè)的目標(biāo)

案例分析：方太的客戶管理手冊(cè)用途；

案例分析：帥康集團(tuán)的大客戶手冊(cè)就是樣板工程集和形象宣傳手冊(cè)；

2、客戶管理手冊(cè)的案例分享

客戶管理手冊(cè)的借鑒：海爾客戶管理手冊(cè)可以賣錢(qián)；（《海爾客戶俱樂(lè)部》案例分享）

客戶管理手冊(cè)的實(shí)用和考試；

案例：遠(yuǎn)大集團(tuán)的必讀“老三篇”（把信帶給加西亞等）（作為給客戶的禮物，定期出版，不必頻繁，每年兩期即可）

3、客戶管理手冊(cè)的內(nèi)容分享

公司倡導(dǎo)什么文化理念

公司缺乏什么精神

公司的為客戶服務(wù)的愿景是什么

4、客戶管理手冊(cè)的注意事項(xiàng)；

漫畫(huà)的使用：蒙泰集團(tuán)的《話與畫(huà)》；

管理手冊(cè)可以給各網(wǎng)點(diǎn)和專線使用；

手冊(cè)相關(guān)要素；

手冊(cè)的更新和版本。

6、客戶管理手冊(cè)的禮品化

課堂演練：《客戶管理手冊(cè)的設(shè)計(jì)》

第四單元 團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培養(yǎng)的方法和工具

一、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心方法/工具：

1、有效團(tuán)隊(duì)的特質(zhì)；

2、團(tuán)隊(duì)成員的技能互補(bǔ)；

鷹的個(gè)體；

雁的團(tuán)隊(duì)；

四種性格特質(zhì)（老虎、孔雀、考拉、貓頭鷹）

喂馬與喂豬；

三種才：通、專、平；

案例分享：為何不選“魴魚(yú)”？

3、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的幾個(gè)管理模型

80/20原則；

10/10原則；

SBU理論；

SST理論；

日清表；

OEC管理；

公司流程再造模型；

4、團(tuán)隊(duì)氛圍的建設(shè)

6S管理；

兩書(shū)一表；

5W3H1S；

兩創(chuàng)精神；

兩吃精神；

浮船法；

斜坡球體論；

解決問(wèn)題三步法；

管理就是借力；

危機(jī)意識(shí)；

PDCA原則：閉環(huán)優(yōu)化

5、團(tuán)隊(duì)管理和人才培養(yǎng)的核心理念

人人是人才，賽馬不相馬；

東方亮了再亮西方；先有市場(chǎng)，再有工廠；

三才理論：人材，人才，人財(cái)；

今天是人才，明天未必是人才；

人才儲(chǔ)備應(yīng)該“一劍雙鋒”；

日事日畢，日清日高；

先做正確的事，再正確地做事；

什么叫不簡(jiǎn)單和不容易；

拆掉企業(yè)內(nèi)外兩堵墻；

國(guó)門(mén)之內(nèi)無(wú)名牌；

先賣信譽(yù)再買(mǎi)產(chǎn)品；

只有淡季的思想，沒(méi)有淡季的市場(chǎng)；

市場(chǎng)不變的法則是永遠(yuǎn)在變；

市場(chǎng)的難題就是我們開(kāi)發(fā)的課題；

您的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)；

看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；

終端的問(wèn)題是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題；

重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題是作風(fēng)上的問(wèn)題。

課堂演練和討論：看不出問(wèn)題就是最大的問(wèn)題；

第二部分：

客戶管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）落地與執(zhí)行

第五單元 客戶管理和人才儲(chǔ)備培養(yǎng)的案例分享

一、《郵差弗雷德》的分享

1.一個(gè)普通的郵差的自驅(qū)力來(lái)自什么地方。

2. 人的“三力”的內(nèi)容組成及來(lái)源

（1）凝聚力：

沒(méi)有凝聚力就沒(méi)有“執(zhí)一不失”的效果；

（2）能效力：

執(zhí)行力和效率的合一

（3）自驅(qū)力：

自我驅(qū)動(dòng)的能力，不強(qiáng)調(diào)外界，而是強(qiáng)調(diào)自我主動(dòng)意識(shí)。

2. 客戶管理的承接部門(mén)是什么部門(mén)？應(yīng)具備什么素養(yǎng)？

3. 人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)是否只是人力資源部門(mén)的事？各部門(mén)能做什么？（人才池）

二、人才的“選育用留”的方法

1.表面方法：考試/內(nèi)刊報(bào)道、先進(jìn)典型報(bào)道、文化墻設(shè)計(jì)等

2. 深入方法：

（1）文化考核：借鑒海爾的文化觀念考核方法；

（2）例會(huì)制度：日清會(huì)、周例會(huì)、月度考評(píng)會(huì)；

（3）案例的收集：誰(shuí)是最符合文化價(jià)值觀的部門(mén)，有什么好的案例？

（4）員工素養(yǎng)的量化：核心能力模型；

（5）優(yōu)秀員工的評(píng)選：三工動(dòng)態(tài)考核法；

（6）末位淘汰法：連續(xù)三個(gè)月文化考核在最后三名的干部，要停職檢查和反思。

3.人才選拔的注意事項(xiàng)：不能成為形式主義；

4.人才選拔的三個(gè)主義：略

5人才選拔的三個(gè)誤區(qū)；

6.人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)執(zhí)行中的常見(jiàn)噪音和非正式組織；

案例與研討：團(tuán)隊(duì)建設(shè)的落地為何總是叫好不叫座？

三、團(tuán)隊(duì)建設(shè)（含人才儲(chǔ)備培養(yǎng)）的案例分享

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的一些提示：

1.公司企業(yè)文化建設(shè)可以揉入到團(tuán)隊(duì)建設(shè)；

2.老板是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的倡導(dǎo)者和推動(dòng)者；

3.團(tuán)隊(duì)建設(shè)的核心在于一把手（負(fù)責(zé)人）的轉(zhuǎn)變和改變；

4.團(tuán)隊(duì)規(guī)范制定不只是中高層參與，它其實(shí)是員工參與和豐富了的團(tuán)隊(duì)行為；

5.團(tuán)隊(duì)建設(shè)是一個(gè)不斷優(yōu)化完善的持續(xù)過(guò)程

劉老師

北大經(jīng)濟(jì)管理博士

南開(kāi)大學(xué)企業(yè)管理博士

目前企業(yè)界少有的雙博士背景的管理者

原海爾集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷部長(zhǎng)兼企業(yè)文化部部長(zhǎng)

現(xiàn)任職帥康集團(tuán)副總裁，是不脫產(chǎn)的實(shí)戰(zhàn)管理培訓(xùn)專家；

青島市政府、寧波市政府、海爾集團(tuán)和中國(guó)移動(dòng)等26家組織單位特聘專家講師；

北京大學(xué)、南開(kāi)大學(xué)、中國(guó)海洋大學(xué)等12所高校的客座教授；

中國(guó)營(yíng)銷界最高獎(jiǎng)項(xiàng)——金鼎獎(jiǎng)獲得者；

中國(guó)管理界十大優(yōu)秀培訓(xùn)師。

劉老師認(rèn)為：管理咨詢、管理培訓(xùn)一定不能脫離具體的實(shí)踐，他立志做不脫產(chǎn)的高層管理者和優(yōu)秀培訓(xùn)老師。與其說(shuō)聽(tīng)劉老師的課程，不如說(shuō)是聽(tīng)劉老師的管理感悟，他每堂課與學(xué)員積極互動(dòng)，嚴(yán)厲但不乏幽默，風(fēng)趣又充滿邏輯，理論卻極具實(shí)戰(zhàn)。許多學(xué)員評(píng)價(jià)劉老師的課：醍醐灌頂不虛傳，頓悟豁開(kāi)真功夫。而且劉老師的課幾乎沒(méi)有一節(jié)課是重復(fù)的，這得益于他平時(shí)的管理實(shí)踐，管理感悟。

【工作經(jīng)歷】

• 2001年，海爾集團(tuán)成立商用空調(diào)產(chǎn)品本部，任管理部副部長(zhǎng)兼品牌營(yíng)銷總監(jiān)。

• 2003年開(kāi)始擔(dān)任商用空調(diào)產(chǎn)品本部的品牌營(yíng)銷部部長(zhǎng)兼企業(yè)文化部部長(zhǎng)。品牌營(yíng)銷部的主要職責(zé)是廣告（包括平面、電視等）的策劃和投放規(guī)劃，企業(yè)文化部的外宣工作是公共關(guān)系的維護(hù)，是企業(yè)對(duì)外新聞統(tǒng)一口徑的部門(mén)，包括新聞發(fā)布會(huì)的策劃和新品上市的總體策劃等工作。把品牌營(yíng)銷部和文化部兼合，是海爾集團(tuán)內(nèi)第一個(gè)也是唯一一個(gè)兩個(gè)部門(mén)兼并在一起的部門(mén)。

• 2004年曾調(diào)任海爾集團(tuán)新聞發(fā)言官，負(fù)責(zé)張瑞敏等集團(tuán)高層的重要戰(zhàn)略思想宣傳，規(guī)劃海爾的品牌定位和傳播戰(zhàn)略，以及國(guó)內(nèi)外新聞媒體預(yù)約采訪的組織和安排。

• 2007年6月至2010年4月，任職海爾集團(tuán)商用空調(diào)部國(guó)內(nèi)營(yíng)銷部部長(zhǎng)，負(fù)責(zé)全國(guó)的商用空調(diào)銷售和重要大客戶的關(guān)系維護(hù)工作，把商用空調(diào)從10個(gè)億經(jīng)營(yíng)到26個(gè)億的海爾集團(tuán)新生力軍企業(yè)。

• 2010年4月至今，為帥康集團(tuán)常務(wù)副總裁，帶領(lǐng)帥康集團(tuán)一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)品牌價(jià)值達(dá)63.88億元，成為廚衛(wèi)行業(yè)的第一品牌。

• 2011年，帥康集團(tuán)開(kāi)始品牌、戰(zhàn)略和文化的轉(zhuǎn)型，開(kāi)拓新的銷售渠道，實(shí)施英才計(jì)劃，打造內(nèi)部流程機(jī)制，銷售節(jié)節(jié)攀升，成為廚衛(wèi)行業(yè)里“一馬當(dāng)先”的黑馬。

【授課風(fēng)格】

不是理論傳播而是實(shí)踐感悟；不依賴幻燈片而是現(xiàn)場(chǎng)需求定制；不是照本宣科而是互動(dòng)答疑；培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)的積極互動(dòng)、激情四射和觀念改變幾乎是他每堂課的真實(shí)寫(xiě)照；服務(wù)客戶來(lái)自教育、通信、銀行、房地產(chǎn)、醫(yī)療、消費(fèi)品、環(huán)保、礦產(chǎn)、物流、交通、建筑等多個(gè)行業(yè)和領(lǐng)域。

我要報(bào)名

在線報(bào)名：中高層經(jīng)理必修課——客戶管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)(上海)