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課程導言：

呼叫中心經(jīng)歷十余年快速發(fā)展之后，基礎技術和運營已經(jīng)基本解決，而整體效果卻差強人意。

呼叫中心運營管理涉及到管理、營銷、會計、財務管理、人力資源、統(tǒng)計學、心理學等各個學科，對管理者要求非常高。呼叫中心運營管理的重心，“人”和“事”的統(tǒng)一。

恰當?shù)膽?zhàn)略定位，絕佳的資源匹配，嚴格的監(jiān)控、多維度輔導,即可高效運營。

高效運營管理自身就是對數(shù)據(jù)管理，呼叫中心管理者或決策者必須清楚如何從數(shù)據(jù)分析中找問題、找規(guī)律、找方法、找答案。尤其是大數(shù)據(jù)在呼叫中心的應用已經(jīng)來臨！

課程大綱：

精益化呼叫中心運營管理

呼叫中心全景視圖及模塊組合； 呼叫中心核心流程與串聯(lián)關系

呼叫中心績效體系構成； 關鍵KPI指標的定義、算法、參考值

運營效率的分析與改進

影響服務水平（接通率）的兩個關鍵點、四個核心要素

服務水平（接通率）的改進提升思路與具體措施

服務水平與在線人數(shù)、應答時長； 排隊數(shù)量、員工繁忙程度及放棄率之間的聯(lián)動關系

員工利用效率與需求配置

工時利用率的三種含義及應用 ； 長期需求配置模型的建立

排班需求測算及配置模型 ； 利用模擬運算表進行選擇權衡

服務質(zhì)量的分析與改進

大質(zhì)量與小質(zhì)量的定義區(qū)分 ； 質(zhì)檢的定位與價值貢獻

質(zhì)檢數(shù)據(jù)的分析思路及應用； 員工技能差距及輔導反饋重點分析

服務質(zhì)量與服務效率的關系； 服務質(zhì)量與服務效率、客戶滿意等指標的關聯(lián)對比

客戶與員工滿意度的分析與改進

呼叫中心服務滿意度的衡量路徑； 客戶滿意度調(diào)查的設計與實施

KANO模型簡介及其在客戶滿意度測量中的應用

NPS凈推薦值與CES客戶費力度指標的意義與局限

員工滿意度管理流程； 主要激勵理論及員工滿意度影響因素分析

員工流失率分析及其改進策略

呼叫中心運營數(shù)據(jù)的分析與呈現(xiàn)

大數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)挖掘在呼叫中心的應用； 運營報表的設計與呈現(xiàn)

數(shù)據(jù)分析的常見思路與方法； 指標間關聯(lián)與驅(qū)動關系的分析

績效數(shù)據(jù)分布形態(tài)的描述與解讀

王老師

先后就職于中國科學院、搜狐公司等著名科研機構后加盟聯(lián)想集團。先后擔任信息服務部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務部總經(jīng)理。國內(nèi)最早行業(yè)標準《客戶聯(lián)絡中心標準體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負責標準體系的制訂、修訂、認證實施及咨詢培訓等業(yè)務。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認證評審、培訓及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡中心標準委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認證》等課程。

王老師在多次赴美學習ICMI國際客戶管理學院經(jīng)典課程的基礎上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務量預測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導》、《呼叫中心領導力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。

目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細化管理、以及呼叫中心運營分析等。

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