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學(xué)習(xí)背景 Background

u為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理

u為什么百年企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？

u為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒處理好而從此銷聲匿跡？

u為什么某些企業(yè)可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？

u危機(jī)是什么？

本次課程將為你樹立媒體意識(shí)、危機(jī)意識(shí)、媒體意識(shí)，學(xué)會(huì)將諸多危機(jī)消滅在萌芽期； 牢記危機(jī)處理四字原則、五個(gè)階段、六套話術(shù)、七張表單，培養(yǎng)應(yīng)對(duì)自如的心態(tài)； 明確媒體的生存狀態(tài)，掌握與媒體打交道的4大實(shí)用技巧； 學(xué)會(huì)化解互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代危機(jī)的7大實(shí)用方法。

學(xué)習(xí)目標(biāo)

u掌握企業(yè)危機(jī)發(fā)生的原因和影響；

u建立事前防范及危機(jī)處理能力，建立有效的預(yù)警制度；

u從危機(jī)公關(guān)案例中學(xué)習(xí)正確的公關(guān)技巧；

u配合實(shí)際演練訓(xùn)練學(xué)員臨場(chǎng)反應(yīng)能力；

u協(xié)助學(xué)員建立有效的危機(jī)公關(guān)小組；

u強(qiáng)化學(xué)員建立應(yīng)對(duì)媒體的策略和方法。

培訓(xùn)對(duì)象

企業(yè)中層管理者、品牌部門、公關(guān)部門、客服部門

課程大綱

第一單元：危機(jī)初體驗(yàn)—危機(jī)管理的前世今生

一、為什么要學(xué)習(xí)危機(jī)管理

1、為什么百年企業(yè)因?yàn)橐粋€(gè)小事件而倒閉？

2、為什么許多知名企業(yè)和企業(yè)家因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)沒處理好而從此銷聲匿跡？

3、為什么某些企業(yè)可以將危機(jī)處理得很好，進(jìn)而轉(zhuǎn)化商機(jī)？

案例：

案例一：政府形象危機(jī)：鎮(zhèn)坪華南虎事件、甬溫動(dòng)車追尾事件、官員不雅視頻事件、“微笑視察”事件

案例二：企業(yè)形象危機(jī)：三聚氰胺事件、大眾DSG變速箱事件、騰訊與奇虎360的3Q大戰(zhàn)事件、廣藥王老吉商標(biāo)之爭事件。

4、千里之堤，毀于蟻穴：100-1=0的含義

5、危機(jī)是什么？

6、危機(jī)的幾大效應(yīng)：蝴蝶效應(yīng)、漣漪效應(yīng)、多米諾效應(yīng)、史翠珊效應(yīng)、破窗理論、羊群心理

第二單元：錦囊出對(duì)策——危機(jī)管理策略體系(上)

策略體系概述：道法術(shù)器

危機(jī)管理之道（原則）危機(jī)管理之法（階段方法）危機(jī)管理之術(shù)（原則）危機(jī)管理之器（原則）

一、危機(jī)管理之道（原則）

1、危機(jī)中五方博弈分析

企業(yè)方：股東、員工、決策層、當(dāng)事人、公關(guān)部門

對(duì)象方：直接對(duì)象、間接對(duì)象、企業(yè)對(duì)象

第三方：政府、競爭者、供應(yīng)商、經(jīng)銷商

傳統(tǒng)媒體方：報(bào)紙、廣播電視、圖書雜志、門戶網(wǎng)站

二、企業(yè)危機(jī)來自哪里？

1、宏觀形勢(shì)所帶來的危機(jī)

案例：

A.嚴(yán)打之下必有變相對(duì)策：應(yīng)對(duì)政府廉政之下的高消費(fèi)招待

B.民族主義的狂歡另面：釣魚島之爭引發(fā)的日系車企危機(jī)

2、來自產(chǎn)品質(zhì)量誠信的危機(jī)

案例：

A、慘烈的中國制造：利達(dá)玩具廠老板張樹鴻上吊自殺陰云

B、三聚奶粉：中國式乳業(yè)標(biāo)本

3、競爭對(duì)手所帶來的危機(jī)

案例：

A.諾基亞的遺書：我是怎么被競爭對(duì)手搞垮的

B.老虎屁股摸不得：騰訊與360大戰(zhàn)始末

4、來自人力資源方面的危機(jī)

案例：

A.炒也不是燉也不是：TCL收購湯姆遜遭遇的人事危機(jī)

B．連想，都不要想：聯(lián)想收購IBM遭遇的跨文化整合危機(jī)

5、天災(zāi)人禍帶來的危機(jī)

案例：

A、青山依舊在嗎？——汶川地震之劍南春

B、先天下之憂而憂——汶川地震桑棗中學(xué)零傷亡

6、消費(fèi)者觀念變化所帶來的危機(jī)

案例：

A、誰說大象不會(huì)摔跤：柯達(dá)之死

B、小靈通不再靈通：吳鷹之悲劇

7、其他危機(jī)

案例：

A.315晚會(huì)后大眾DSG變速箱博弈分析

B.《南方周末》2013年新年獻(xiàn)詞事件博弈分析

2、危機(jī)管理的四字原則——“三心二鎰”

三——官方發(fā)布三次之內(nèi)；心——將心比心切勿推托

二——只有兩個(gè)發(fā)布渠道；鎰——不可吝惜財(cái)力人力

案例：

A.315晚會(huì)后大眾DSG變速箱事件的公關(guān)手段

B.“正廣和”汽水死老鼠事件

二、危機(jī)管理之法（階段方法）

五個(gè)階段與五個(gè)階段方法

1、預(yù)防期：治未病四手

重點(diǎn)圈定法、躺著中槍法、杞人憂天法、沒事找抽法

案例練習(xí)：三種企業(yè)的預(yù)測(cè)危機(jī)法

2、爆發(fā)期：治初病三步

判斷、決策、消聲

案例：四川會(huì)理縣“懸浮視察”事件

3、解決期：治大病三刀

沙堆型危機(jī)：滲透法

旗桿型危機(jī)：斬首法

漣漪型危機(jī)：切割法

案例1：新大學(xué)生造反事件

案例2：為何一次產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)差點(diǎn)要了光明乳業(yè)的命？

案例3：蘇丹不紅：肯德基蘇丹紅1號(hào)事件

案例4：王老吉“夏枯草事件”，讓您上火了嗎？

4、恢復(fù)期：靜身心三劑

新聞灌水期、低風(fēng)險(xiǎn)炒作、高風(fēng)險(xiǎn)消聲

案例1：非典疫情后的中國政府

案例2：汶川地震后的中國政府

案例3：釣魚島事件后的中國政府

5、總結(jié)期：防未病三招

等待風(fēng)平浪靜、總結(jié)復(fù)局追責(zé)、制訂應(yīng)急預(yù)案

三、危機(jī)管理之術(shù)（話術(shù)）

1、六套藝術(shù)話術(shù)

縮小法、謙恭法、知錯(cuò)法、體諒法、同情法、幽默法

案例練習(xí)：應(yīng)對(duì)手機(jī)質(zhì)量問題的投訴

2、六套禁忌話術(shù)

當(dāng)面夸人、多嘴長舌、聽而記錯(cuò)、我們規(guī)定、慢條斯理、幸災(zāi)樂禍

案例練習(xí)：針劑對(duì)汽車保養(yǎng)問題的應(yīng)對(duì)

四、危機(jī)管理之器（組織、表單）

1、危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

2、危機(jī)管理小組

3、危機(jī)管理手冊(cè)

4、危機(jī)管理的七份表單

案例1：理解冠生園，救救冠生園

案例2：東航返航事件

案例3：富士康跳樓事件

第三單元：媒體那些事——如何應(yīng)對(duì)媒體

一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體

1、成也媒體，敗也媒體

媒體商業(yè)化時(shí)代

媒體關(guān)系企業(yè)成敗

在媒體的叫囂中崛起

2、現(xiàn)代媒體眾生相

完全解讀當(dāng)代媒體

看看媒體的胃口

二、像經(jīng)營產(chǎn)品一樣去經(jīng)營媒體

1、媒體感情的培養(yǎng)

相識(shí)à相知à相戀à相守

四大實(shí)用技巧：發(fā)布會(huì)、發(fā)言人、被采訪、造新聞

2、實(shí)務(wù)：新聞發(fā)布會(huì)技巧

籌備方法與技巧、營造成功的溝通氣氛

3、發(fā)言人是怎么練成的——企業(yè)新聞發(fā)言人培養(yǎng)

五大壓力、真實(shí)可信、“八不要七不是”

案例：周恩來、吳儀、李肇星、沙祖康、沈國放

4、實(shí)務(wù)：接受采訪的技巧

采訪前的準(zhǔn)備、語言表達(dá)與非語言表達(dá)、接受采訪的技巧

5、實(shí)務(wù)：制造新聞?wù)T降媒體

免費(fèi)宣傳由新聞稿開始：創(chuàng)建企業(yè)新聞資料庫、挖掘有價(jià)值新聞、通稿與發(fā)稿率

制造新聞事件的方法

吸引媒體炒作的技巧

案例：

砸得好——海爾砸冰箱故事

大家都有希望——肯德基與希望工程

不牛不行——牛群當(dāng)縣長

酒毒人心更毒——朔州毒酒案

第四單元：好風(fēng)頻借力——利用媒體公關(guān)解決危機(jī)

一、互聯(lián)網(wǎng)自媒體時(shí)代下的企業(yè)品牌危機(jī)

1、自媒體的歷史與輝煌

2、自媒體眾生相

3、自媒體時(shí)代危機(jī)的7大實(shí)用方法

數(shù)字游戲法

案例：非典型處理方式——中國政府2003年非典疫情事件

改變角度法

案例：從安惠君到任長霞

轉(zhuǎn)移視線法

案例：從拉薩暴亂、膠濟(jì)鐵路火車相撞到汶川大地震

增大噪音法

案例：從“腦白金真相調(diào)查”到腦白金全面勝利

借力打力法

案例：陳凱歌成就了胡戈還是胡戈成就了《無極》

以大壓小法

案例：周大福被互聯(lián)網(wǎng)撞疼了腰

非對(duì)搞法

案例：強(qiáng)生果然生強(qiáng)：強(qiáng)生公司是如何成功進(jìn)行媒體公關(guān)的？

二、實(shí)務(wù)：針對(duì)企業(yè)家盛名攻擊的危機(jī)

1、名人之痛

案例：

天下大勢(shì)合久必分——李嘉誠退休分產(chǎn)事件

真做秀還是真慈善——陳光標(biāo)慈善之惑

獄中董事會(huì)——黃光裕陳曉的國美爭產(chǎn)風(fēng)波

這個(gè)女人不尋常——鄧文迪默多克婚姻危機(jī)

飲食男女，食色性也——從璩美鳳到陳冠希

2、原因

企業(yè)家是企業(yè)代表，或企業(yè)品牌

攻擊企業(yè)家以達(dá)到攻擊企業(yè)的目的

3、解決之道

三、實(shí)務(wù)：針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與誠信的危機(jī)

1、類型

產(chǎn)品不符合標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品服務(wù)投訴產(chǎn)生的危機(jī)、涉及不正當(dāng)競爭與欺詐產(chǎn)生的危機(jī)、安全事故產(chǎn)生的危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生的危機(jī)、虛假廣告產(chǎn)生的危機(jī)

2、幾方博弈

企業(yè)利益鏈分析、競爭對(duì)手利益鏈分析、政府監(jiān)管分析

3、處理方式

隔離法：情緒隔離避免傳染更多

切割法：把事情切小定位清除

澄清法：第三方或政府澄清，注意分寸

反擊法：掌握證據(jù)立地反擊

案例：

1、誰是鬼：酒鬼酒塑化劑危機(jī)

2、成也央視敗也央視：秦池曇花一現(xiàn)

3、奧克斯空調(diào)質(zhì)量誠信危機(jī)

4、葛蘭素史克行賄丑聞危機(jī)

5、三菱帕杰羅剎車管質(zhì)量危機(jī)

6、肯德基的禽流感事件

7、寶潔的護(hù)舒寶事件

8、哈爾濱啤酒的污染事件

四、實(shí)務(wù)：針對(duì)人力資源的危機(jī)

1、類型

機(jī)構(gòu)變動(dòng)產(chǎn)生的危機(jī)、裁員降薪產(chǎn)生的危機(jī)、竟聘過程產(chǎn)生的危機(jī)、勞動(dòng)關(guān)系產(chǎn)生的危機(jī)、高層變動(dòng)產(chǎn)生的危機(jī)、被收購產(chǎn)生的危機(jī)、招聘產(chǎn)生的危機(jī)。

2、解決辦法

畫餅充饑法 擒賊擒王法 各個(gè)逐破法 明鏡高懸法

酒毒人心更毒——朔州毒酒案

五、實(shí)務(wù)：針對(duì)對(duì)手惡意攻擊的危機(jī)

1、市場(chǎng)競爭態(tài)勢(shì)分析

完全競爭市場(chǎng)、壟斷競爭市場(chǎng)、寡頭壟斷市場(chǎng)、完全壟斷市場(chǎng)

2、分析競爭對(duì)手之間的關(guān)系

和平競爭型

策略：和平型策略

直接挑戰(zhàn)型

策略：防守型策略、應(yīng)戰(zhàn)型策略、調(diào)節(jié)型策略

收購爭奪型

策略：財(cái)務(wù)策略、毒丸計(jì)劃

多元關(guān)系型

策略：跨界競爭法、多元關(guān)系法

案例：

1、廣藥與加多寶王老吉商標(biāo)之爭

2、盛大收購新浪無功而返

3、微博微信之“自媒體”之爭

4、《南方都市報(bào)》深圳封殺事件

六、實(shí)務(wù)：違反傳統(tǒng)文化道德底線引發(fā)的危機(jī)

1、中西方價(jià)值觀的差異引發(fā)的危機(jī)

案例：一石擊起千重浪——王石捐款言論危機(jī)

案例：你是為黨說話，還是為老百姓說話？

2、不易理解的現(xiàn)實(shí)

意識(shí)形態(tài)宣傳與新聞

新時(shí)期黨的執(zhí)政能力

輿論監(jiān)督的分寸尺度

中國式反腐

七、課程案例練習(xí)

1、戰(zhàn)略方向危機(jī)：廣汽集團(tuán)案例

2、領(lǐng)袖名譽(yù)危機(jī)：老板病重事件

3、產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)：泡泡糖危機(jī)

4、人力資源危機(jī)：中層大部離職

5、網(wǎng)絡(luò)信息危機(jī)：輿情失控誰之過？

6、其他危機(jī)：解鈴還需系鈴人

黃老師

實(shí)戰(zhàn)危機(jī)管理專家 中山大學(xué)客座講師 中山大學(xué)工商管理碩士 中山大學(xué)中國品牌研究中心高級(jí)研究員

現(xiàn)任：某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)主任 榮獲“MBA中國新銳100”的“top10”大獎(jiǎng) 擁有10年某南方大型報(bào)業(yè)傳媒集團(tuán)管理經(jīng)驗(yàn)及5年培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn) 黃老師專注于對(duì)危機(jī)管理的研究，以及先后從國內(nèi)外名師獲得扎實(shí)全面的知識(shí)體系，吸收國際危機(jī)公關(guān)理念，結(jié)合并突破傳統(tǒng)理論和認(rèn)識(shí)的不足，形成了最符合本土智慧的危機(jī)公關(guān)理論和應(yīng)對(duì)策略，幫助中國企業(yè)和政府認(rèn)識(shí)危機(jī)、化解危機(jī)為使命

授課風(fēng)格

黃碩老師非常注重所授課程對(duì)于學(xué)員的針對(duì)性，課前對(duì)客戶公司及學(xué)員進(jìn)行多方位的調(diào)查了解，掌握學(xué)員的工作情況，設(shè)計(jì)結(jié)合學(xué)員工作實(shí)踐的案例，并在課堂上深入分析解剖案例，黃老師的課程案例豐富、信息量大、條理清晰、觀點(diǎn)新穎、富有哲理、語言風(fēng)趣、深入淺出、發(fā)人深省，給予學(xué)員實(shí)操性很強(qiáng)的技巧和方法。黃老師致力于通過培訓(xùn)來提升學(xué)員的學(xué)習(xí)力，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效的助推器！

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