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課程背景：

商務(wù)活動(dòng)中，無(wú)論客戶通過(guò)電話或拜訪，通常前臺(tái)員工是第一個(gè)接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺(tái)員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺(tái)員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中同樣居于重要地位?！吨腔矍芭_(tái)實(shí)戰(zhàn)寶典》意在協(xié)助其完成本職工作，掌握前臺(tái)接待禮儀，提升個(gè)人分析解決問(wèn)題的能力，短時(shí)間獲得快速成長(zhǎng)。

課程目的：

1.規(guī)范前臺(tái)員工的職業(yè)形象

2.充分發(fā)揮前臺(tái)接待的窗口展示作用

3.維護(hù)良好的公司形象

課程對(duì)象：

前臺(tái)接待人員

活動(dòng)綱要

一、前臺(tái)員工的職業(yè)化要求

?對(duì)企業(yè)的作用

?對(duì)個(gè)人的意義

?前臺(tái)的工作職責(zé)

?擁有的職業(yè)技能

?態(tài)度影響行為

?為晉升做好準(zhǔn)備

自畫像：自我認(rèn)知

討論分享：依據(jù)崗位說(shuō)明書，清晰崗位職責(zé)

二、專業(yè)儀表呈現(xiàn)

?職業(yè)形象的影響力

?決定第一印象的因素

-個(gè)人儀容、儀態(tài)、儀表之關(guān)系

?職業(yè)化視覺(jué)形象：端莊、整潔的外表

-發(fā)型、臉部修飾及妝面要求

-口氣、體味、手部修飾要求

-站姿、坐姿、行姿、蹲姿、綜合肢體語(yǔ)言的魅力

-哪些服飾不宜出現(xiàn)在職業(yè)場(chǎng)合

三、商務(wù)接待禮儀

?微笑、目光禮儀（無(wú)聲）

?問(wèn)候、稱呼禮儀（有聲）

?迎送、空間、引領(lǐng)、手勢(shì)禮儀（行為）

?會(huì)客座次安排禮儀

?奉茶、咖啡禮儀

?遞物、接物禮儀

互動(dòng)練習(xí)：接待未預(yù)約客戶

四、電話規(guī)范應(yīng)用

?電話撥打、接聽(tīng)與轉(zhuǎn)接禮儀

?禮貌接聽(tīng)電話一覽表

?手機(jī)短消息應(yīng)用禮儀

互動(dòng)練習(xí)：如何拒絕“產(chǎn)品推銷”等電話

互動(dòng)練習(xí)：魅力聲音訓(xùn)練

五、成為受歡迎的職場(chǎng)人

?辦公場(chǎng)合(環(huán)境)禮儀

-維護(hù)前臺(tái)區(qū)域整潔應(yīng)注意的細(xì)節(jié)

?建立前臺(tái)工作流程

-區(qū)分與歸類

例如：文具和辦公耗材供給——申請(qǐng)、通知、發(fā)送、記錄

例如：定期完成相關(guān)報(bào)告或提供相關(guān)的數(shù)據(jù)——整理、歸檔、更新

例如：規(guī)范會(huì)議室使用——登記、協(xié)調(diào)、查看

?會(huì)務(wù)組織接待規(guī)范

-會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中服務(wù)、會(huì)議結(jié)束

討論分享：如何協(xié)同組織跨部門“年會(huì)預(yù)備會(huì)議”

?溝通禮儀及規(guī)范

-與上司溝通禮貌需知

-與平級(jí)溝通注意事項(xiàng)

-與客戶溝通清晰原則

六、總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

卜老師

背景經(jīng)歷

CIPT注冊(cè)國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師

性格色彩密碼（FPA）授證講師

西蔓色彩授證培訓(xùn)師

曾任8年某知名跨國(guó)媒體公司培訓(xùn)部經(jīng)理

超過(guò)10年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

19年外企中高層管理經(jīng)驗(yàn)

12年銷售管理經(jīng)驗(yàn)

10年個(gè)人形象管理顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)

擅長(zhǎng)領(lǐng)域

職業(yè)化視覺(jué)形象管理、商務(wù)禮儀&職業(yè)形象塑造、商務(wù)溝通技能提升、壓力緩解及情緒管理、陽(yáng)光心態(tài)和正向思維、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)、優(yōu)秀前臺(tái)的智慧寶典、秘書&助理基礎(chǔ)實(shí)務(wù)技能、性格色彩密碼、魅力女性五項(xiàng)修煉等。

服務(wù)客戶

三菱商事、三菱電機(jī)、三菱重工、三星電子、韓泰輪胎、佳通輪胎、通用電氣、總統(tǒng)輪船、杜邦(上海)、丹尼斯克、道達(dá)爾石油、英國(guó)石油(上海廣州深圳)、史丹利五金、卡夫食品、康寶萊、百事可樂(lè)、延峰偉世通、諾貝爾太古漆油、美國(guó)MFG.com、孚寶港務(wù)、先正達(dá)、貝爾•阿爾卡特、蓋米閥門、曼透平(上海北京)、瓦克化學(xué)、德國(guó)肖特、德國(guó)德莎、德國(guó)德賽、德泊亭設(shè)計(jì)、輝瑞(上海)、施貴寶制藥、拜耳(上海廣州北京)、飛利浦(上海北京)、伊萊克斯、埃森哲管理咨詢、尼爾森市場(chǎng)調(diào)研、克瑞配料貿(mào)易、博格華納、李錦記、羅地亞、沃爾沃、得爾福、泰科電子、埃頓、斯沃琪、豪雅鏡片、美艾利爾、賽默飛世爾、庫(kù)柏電氣(寧波)、淡水河谷、羅特艾德、克諾爾、橫河國(guó)際、SGS(上海)、弗若斯特沙利文、德司達(dá)(上海)、和記黃埔、西門子(上海)、中智人力資源、上海外服、萬(wàn)寶盛華人力資源、肯耐珂薩人力資源、同濟(jì)大學(xué)、華爾街英語(yǔ)等

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