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課程背景：

隨著企業(yè)管理水平的不斷提升，對(duì)行政管理的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)要求也越來(lái)越高，他們?cè)诠ぷ髦谐Ｓ龅揭韵聠?wèn)題，不清楚行政管理在企業(yè)中的價(jià)值，不知道如何將繁雜瑣碎的行政管理整理的更有條理，或者不知道如何使用管理工具去管理行政和自己的團(tuán)隊(duì)。諸如此類(lèi)的問(wèn)題，都是每個(gè)行政管理人員都要面對(duì)的，如何形成正確的行政管理思維和方向、找到最適當(dāng)方法和工具，迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)、有效控制行政成本，創(chuàng)造更大的行政管理的價(jià)值，更好的達(dá)成企業(yè)行政管理的目的。

培訓(xùn)對(duì)象：

本課程專(zhuān)門(mén)為行政總監(jiān)、行政經(jīng)理、董事會(huì)或總經(jīng)辦秘書(shū)、行政部門(mén)工作人員、部門(mén)經(jīng)理助理、其他行政人員設(shè)計(jì)提升專(zhuān)業(yè)能力，成為上司在工作中的得力助手而設(shè)計(jì)的，目的是要使學(xué)員能夠幫助上司提升工作效率與品質(zhì)，維護(hù)商業(yè)形象，取得事業(yè)更大成功，成為領(lǐng)導(dǎo)的“管家”， 做好辦公室的上傳下達(dá)、做好領(lǐng)導(dǎo)的左膀右臂和參謀助手。

課程大綱

第一講、 行政管理概述

1、行政的價(jià)值

雜、煩、瑣碎、做得好大家沒(méi)有感覺(jué)，做得不好大家都看得見(jiàn)

互動(dòng)討論：行政的價(jià)值？

行政的誤區(qū)：專(zhuān)業(yè)學(xué)行政出身的不多，工資不多，男的不多，在公司地位不高

員工滿(mǎn)意度超過(guò)80%，凈利潤(rùn)超過(guò)同行20%，員工滿(mǎn)意度提高3%，顧客滿(mǎn)意度提高5%

行政價(jià)值提升之路：提升工作質(zhì)量/工作效率

案例討論：如果讓老板重視行政管理？

2、什么是系統(tǒng)的行政管理？

---系統(tǒng)化的行政管理

100分行政打造——行政服務(wù)質(zhì)量提升的路徑與方法

敏捷行政打造——行政效率提升路徑與方法

先人后事

行政的組織架構(gòu)搭建

因人設(shè)崗：靈活用工

自助、機(jī)器、外包與自建團(tuán)隊(duì)

專(zhuān)題討論：專(zhuān)業(yè)的外包管理

案例分享：蘇寧VS華為

公司老板如何看行政：高度不夠、專(zhuān)業(yè)度不夠、精細(xì)化不夠

客戶(hù)畫(huà)像與價(jià)值地圖

行政的價(jià)值創(chuàng)造——安全、文化、省錢(qián)、省時(shí)間、滿(mǎn)意度

行政管理的定位——組織的心臟

行政管理的最高境界---潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲

行政管理的方法——標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督、能力提升、專(zhuān)業(yè)化工具

行政管理的操作思路——嘴勤、腿勤、腦勤

行政的管理業(yè)績(jī)最大化——人崗匹配：管人、管事、管時(shí)間、管地域

案例分享：騰訊的行政管理

第二講、行政管理的六項(xiàng)核心技能

1、行政服務(wù)設(shè)計(jì)與行政管理標(biāo)準(zhǔn)化

結(jié)構(gòu)化思考，讓你的老板做多選題而不是給他提問(wèn)題

行政管理人員解決問(wèn)題能力建設(shè)----行政管理人員理性思維突破

界定問(wèn)題——成功的出發(fā)點(diǎn)

分解問(wèn)題——理性思維突破

優(yōu)先排序——行動(dòng)指南

分析議題——具體問(wèn)題指引

關(guān)鍵性分析——具體問(wèn)題具體分析

歸納建議---解決方案匯總

交流溝通—貫穿始終

標(biāo)準(zhǔn)化與解決問(wèn)題能力——行政管理的智慧

案例討論：如何設(shè)計(jì)一個(gè)成功的企業(yè)20周年慶典

以人為結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)議

以事情為結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)議

以時(shí)間為結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)一個(gè)會(huì)議

專(zhuān)業(yè)的會(huì)議組織管理——三張表單搞定會(huì)議組織管理

會(huì)務(wù)分類(lèi)－組織思路——會(huì)議準(zhǔn)備表

組織階段：會(huì)前準(zhǔn)備、會(huì)中協(xié)助、會(huì)后整理——會(huì)議安排表

如何擔(dān)任會(huì)議主持人

如何當(dāng)好會(huì)議秘書(shū)？如何組織開(kāi)會(huì)——會(huì)議點(diǎn)檢表

如何避免陷于會(huì)議忙碌之中？

三現(xiàn)主義：現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物、現(xiàn)實(shí)

案例討論：如何舉辦一場(chǎng)成功的公司聚餐

案例分享：舉辦一個(gè)成功的年會(huì)

服務(wù)設(shè)計(jì)理論：

客戶(hù)洞察理論

客戶(hù)畫(huà)像

價(jià)值地圖

服務(wù)藍(lán)圖

峰終理論

案例討論：設(shè)計(jì)一場(chǎng)完美的客戶(hù)接待

2、執(zhí)行力與標(biāo)準(zhǔn)化

互動(dòng)游戲：扔水瓶游戲

什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)？

復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化、簡(jiǎn)單化的事情標(biāo)準(zhǔn)化、標(biāo)準(zhǔn)化的事情信息化、信息化的事情制度化

卡爾西威：第一次把事情做好

簡(jiǎn)爾森：每個(gè)接觸點(diǎn)都是白金點(diǎn)

打造令顧客尖叫的服務(wù)體驗(yàn)：功能、便捷與愉悅

找出顧客期望，做早、做好、做多、做尊重，超越顧客期望

行政服務(wù)創(chuàng)新的5個(gè)步驟---工作分析

案例實(shí)戰(zhàn)：客戶(hù)接待的標(biāo)準(zhǔn)化

案例分享：

華為綠植管理的標(biāo)準(zhǔn)化

3、監(jiān)督

案例討論：如何應(yīng)對(duì)行政管理的投訴

制度的撰寫(xiě)

制度的培訓(xùn)

制度的監(jiān)督與點(diǎn)檢表：沒(méi)有監(jiān)督就沒(méi)有執(zhí)行

沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)就沒(méi)有監(jiān)督

如何設(shè)計(jì)點(diǎn)檢表

如何監(jiān)督監(jiān)督者

行政部點(diǎn)檢體系化設(shè)計(jì)

行政管理監(jiān)督的層次、頻次和路徑設(shè)計(jì)

行政管理監(jiān)督最佳實(shí)踐分享

4、決策能力

案例討論：如何處理進(jìn)退兩難的行政主管

思考：快與慢

決策模型構(gòu)建：明確問(wèn)題、構(gòu)建決策模型、收集信息/分析問(wèn)題/列出解決問(wèn)題的方案、選擇滿(mǎn)意的方案、反饋執(zhí)行

決策的四個(gè)要素

決策的十大原理

數(shù)字化行政

案例分享：行政成本數(shù)字化

第三講、行政管理者的資源整合能力：行政管理者的情商

1、行政的團(tuán)隊(duì)建設(shè)

組織設(shè)計(jì)的八大原則

分工協(xié)作：用人所長(zhǎng)、容人所短、搭建長(zhǎng)板效應(yīng)

用同事所長(zhǎng)、用下屬所長(zhǎng)、用領(lǐng)導(dǎo)所長(zhǎng)、用外部資源所長(zhǎng)、用自己所長(zhǎng)

德與才

專(zhuān)題討論：如何與上司相處

上司畫(huà)像與價(jià)值地圖

如何處理上司耳朵里面的告狀

關(guān)系戶(hù)如何處理

如何與下屬相處：成就、歸屬與成長(zhǎng)三個(gè)方面打造卓越的行政團(tuán)隊(duì)

指令式領(lǐng)導(dǎo)、授權(quán)式領(lǐng)導(dǎo)、教練式領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)式領(lǐng)導(dǎo)

下屬能力提升：70%自學(xué)、20%在崗輔導(dǎo)、10%培訓(xùn)

專(zhuān)題討論：行政部的績(jī)效管理搭建

成就感建設(shè)：績(jī)效管理中的論功行賞

成長(zhǎng)感建設(shè)：自學(xué)、輔導(dǎo)與培訓(xùn)

歸屬感建設(shè)：正直、熱愛(ài)、用師者為王

企業(yè)文化與行政團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)：理念、看到、聽(tīng)到、做到

2、專(zhuān)業(yè)溝通與公文寫(xiě)作

哈理心窗

溝通的三大原理：角度正確（傾聽(tīng)）、思維清晰、傳遞價(jià)值

如何布置任務(wù)、批評(píng)和表?yè)P(yáng)

公文寫(xiě)作的思路、標(biāo)題與寫(xiě)作的金字塔原則

公文寫(xiě)作標(biāo)題撰寫(xiě)：tops原理

各類(lèi)型公文寫(xiě)作的思路

如何正確的撰寫(xiě)工作匯報(bào)

如何撰寫(xiě)工作計(jì)劃

如何寫(xiě)通知和會(huì)議紀(jì)要

公文寫(xiě)作技巧---公文寫(xiě)作的5個(gè)關(guān)鍵步驟

PPT演講

PPT的標(biāo)題會(huì)講故事

PPT的結(jié)構(gòu)：總分總

PPT的模板與表達(dá)邏輯

案例分享：8步鑄就世界級(jí)演講

3、檔案管理

檔案信息的定義

檔案信息的加工

檔案信息的傳遞

檔案信息的查詢(xún)

4、行政的職業(yè)化心態(tài)建設(shè)

員工的潛力激發(fā)不到20%

行政是情商性工作/先談感情后談工作

自我不良情緒處理/傳遞型不良情緒處理

行政的職業(yè)化心態(tài)：如何面對(duì)陌生人投訴

行政的職業(yè)化態(tài)度：任何時(shí)候，自然體貼

如何面對(duì)惡意告狀的人的投訴：先下手為強(qiáng)

工作中的職業(yè)化態(tài)度：熱愛(ài)認(rèn)真專(zhuān)心、愛(ài)學(xué)習(xí)勤練習(xí)、耐心決心堅(jiān)持

工作中的責(zé)任心：對(duì)成果負(fù)責(zé)案例討論

課程贈(zèng)送資料：

行政管理部門(mén)全套崗位說(shuō)明書(shū)

行政管理部門(mén)全套制度

行政管理部門(mén)全套流程

行政管理部門(mén)必須掌握的管理知識(shí)

PPT精美（400多個(gè)胚）模板

彼得德魯克、稻盛和夫、杰克.韋爾奇等經(jīng)典管理著作

歐陽(yáng)老師

咨詢(xún)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：10年

專(zhuān)注于的業(yè)務(wù)領(lǐng)域：

行政管理

戰(zhàn)略管理

組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

HCM全面解決方案

流程與制度

歐陽(yáng)少波先生畢業(yè)于北京大學(xué)，擁有工商管理碩士學(xué)位

2010年加入IBM咨詢(xún)公司，在加入IBM管理咨詢(xún)公司之前曾在微軟、艾默生電氣、伊頓、北大縱橫管理咨詢(xún)公司工作，擔(dān)任過(guò)接待專(zhuān)員、總經(jīng)理助理、辦事處主任、合伙人等職位，他具有多年豐富的管理咨詢(xún)和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為不同行業(yè)的國(guó)內(nèi)外客戶(hù)提供卓有成效的培訓(xùn)和咨詢(xún)服務(wù)，所服務(wù)過(guò)的客戶(hù)包括上市公司、國(guó)有獨(dú)資企業(yè)、外商獨(dú)資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)及合資企業(yè)，行業(yè)涉及金融、能源、制造業(yè)、快速消費(fèi)品、電信運(yùn)營(yíng)商等多個(gè)行業(yè)；

部分培訓(xùn)與管理咨詢(xún)項(xiàng)目經(jīng)歷：

咨培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)：伊利液態(tài)奶事業(yè)部、伊利酸奶事業(yè)部、齊魯制藥、以嶺藥業(yè)、維達(dá)紙業(yè)、華峰氨綸、東風(fēng)本田、林洋電子、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、華潤(rùn)啤酒、山東電力、瑞云集團(tuán)、建亨集團(tuán)、中國(guó)電信烏魯木齊分公司、中國(guó)電信增值運(yùn)營(yíng)中心、中國(guó)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)管理中心、中石油華北油田鋼管公司、中國(guó)石油西南銷(xiāo)售公司、中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、中國(guó)南方電網(wǎng)、上海豫園、寧波日升電器有限公司等

2011 敏華控股組織人力項(xiàng)目 新奧燃?xì)饽芰λ刭|(zhì)模型 人力資源專(zhuān)家

2010 格力電器績(jī)效管理項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2010 中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)中心人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃 項(xiàng)目總監(jiān)

2010 內(nèi)蒙古鋒威硅業(yè)流程、組織、制度、薪酬、績(jī)效項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2010 江西煤炭集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃 項(xiàng)目總監(jiān)

2009 烏魯木齊電信人力資源提升項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2009 長(zhǎng)沙煙草服務(wù)品牌項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2009 江西藍(lán)天駕校連鎖項(xiàng)目一、項(xiàng)目二 項(xiàng)目經(jīng)理

2008 寧波日升電器流程與制度、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬與績(jī)效管理項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2008 紅松風(fēng)力發(fā)電有限公司戰(zhàn)略、組織與流程、薪酬與績(jī)效項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2008 山東萬(wàn)豐集團(tuán)組織、流程與制度、薪酬與績(jī)效、股權(quán)激勵(lì)項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2007上海豫園商城母子公司管控、子公司層激勵(lì)、組織設(shè)計(jì) 項(xiàng)目經(jīng)理

2007 用友移動(dòng)商務(wù)有限公司組織、流程、薪酬與績(jī)效、預(yù)算管理體系 項(xiàng)目經(jīng)理

2007 中國(guó)石油西南銷(xiāo)售公司績(jī)效管理項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

2006 中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)集團(tuán)公司戰(zhàn)略項(xiàng)目 項(xiàng)目經(jīng)理

主講課程：《行政統(tǒng)籌管理》、《管理者與績(jī)效管理》、《企業(yè)文化與品牌塑造》、《解決問(wèn)題的能力塑造》

課程形式：案例分析 模擬演練 游戲?qū)?/p>

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