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課程背景

在金融危機和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷售困局，能否為公司贏得生存和發(fā)展必需的有利潤的訂單，絕對需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷售精英團隊。好的營銷策略需要專業(yè)、高效、職業(yè)化的銷售人員來執(zhí)行，特別是銷售中20%的客戶帶來80%的銷售，如何經(jīng)營好這部分客戶，是每一個大客戶經(jīng)理首要考慮的問題。在實戰(zhàn)中他們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)：什么樣的方案最能吸引到客戶？公司滿足不了大客戶提出的各種要求，我在中間好難受！提升銷售業(yè)績的關(guān)鍵在那里？為什么我和客戶建立了關(guān)系，客戶還是把項目給了別人？沒有回扣預算怎么搞定關(guān)鍵先生？為什么我總找不到團隊的感覺？我不應該是一個人戰(zhàn)斗！這一切將通過訓練幫你找到答案。

如今各種形式的商戰(zhàn)歸根結(jié)底是對于客戶資源的掠奪，誰贏得客戶，誰就贏得競爭，所以對客戶資源的競爭越來越趨于白熱化。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶，客戶關(guān)系管理也成為越來越多企業(yè)的選擇，客戶關(guān)系管理能力正在成為現(xiàn)代企業(yè)的核心競爭力， “客戶滿意度和忠誠度”已經(jīng)成為企業(yè)間競爭的第一指標，優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理將是鑄就企業(yè)和個人品牌的基石。

課程目標

提高大客戶銷售的實戰(zhàn)技巧和能力，掌握大客戶銷售流程與步驟，擁有挖掘客戶真實需求和引導需求的能力；

擁有專業(yè)的解決方案制作和呈現(xiàn)的能力，排除客戶異議贏得訂單；

理解并能運用大客戶銷售技巧，提升拜訪洽談能力，有效促進成交；

了解客戶關(guān)系管理理念的深刻內(nèi)涵，掌握實施客戶關(guān)系管理必須的準備工作和重點關(guān)注的環(huán)節(jié)，清晰如何發(fā)展自己的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略；

了解客戶關(guān)系管理應用與實施步驟，掌握客戶關(guān)系管理的原則和策略，有效的整合公司資源，對客戶進行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；

掌握維護與推進客戶關(guān)系的技巧，提高個性化服務能力，增加客戶黏性；

找到提高客戶滿意度和忠誠度的方法，運用數(shù)據(jù)管理有效實施客戶關(guān)系管理。

課程大綱

一、大客戶項目分析與開發(fā)

1、大客戶干系人分析

1）需要和需求，交易還是顧問

2）大客戶銷售與顧問式銷售

3）找對關(guān)鍵人——干系人分析

4）客戶采購標準流程

5）繪制干系人圖譜

案例研討：客戶決策干系人分析

2、客戶采購階段心理變化與應對

1）控制客戶采購進程的5大階段

嘗試了解、關(guān)注焦點、獲取資訊、權(quán)衡評估、購買決策

2）顧問式銷售對應5大關(guān)鍵

引發(fā)關(guān)注、問題聚焦、提供證明、強化收益、獲得承諾

3）銷售失控的表現(xiàn)

3、開發(fā)大客戶的方法

1）開發(fā)大客戶前問自己的問題

2）大客戶出現(xiàn)的戰(zhàn)場

3）大客戶開發(fā)的十大方法

4、銷售機會評估

1）銷售機會評估四大方面

2）強制事件

3）獨一無二的商業(yè)價值

4）高層信任度與政治聯(lián)盟

案例研討：這是一個機會嗎

二、大客戶銷售實戰(zhàn)技巧

1、大客戶拜訪實戰(zhàn)技巧

1）應避免的三種危險開場方式

2）閃亮開場五項技法

3）有效顧問式拜訪的步驟

4）不同客戶的話術(shù)規(guī)范

演練：客戶拜訪訓練

2、打動大客戶的解決方案

1）賣方案而不是賣產(chǎn)品

2）將客戶的注意力引導到解決方案上

3）您給客戶的解決方案要體現(xiàn)什么？

4）標準解決方案的構(gòu)成要素

3、引導和掌控客戶的技巧——SPIN提問模式

1）狀況詢問

2）問題詢問

3）暗示詢問

4）需要-滿足詢問

教學影片：王牌銷售員

4、臨門一腳的關(guān)鍵——締結(jié)成交

1）成交失敗的原因剖析

2）成交的階段時機

3）預示成交的八大信號

4）締結(jié)成交的十大促成技法

教學影片：如何讓客戶說“是”

三、客戶關(guān)系管理的基石

1、為什么要做客戶關(guān)系管理

1）客戶關(guān)系管理的定義

2）客戶關(guān)系管理的目的

3）CRM系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理的特征

2、客戶關(guān)系管理中最突出的問題

1）硬件的完善不能彌補軟件的缺失

2）缺乏服務意識與敬業(yè)精神

3）部門缺乏協(xié)調(diào)導致效率低下

4）缺少專業(yè)客戶服務技巧

5）競爭的優(yōu)勢在于形成服務個性

6）未能發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的作用

案例研討：憤怒的張總

3、客戶關(guān)系管理所需的信息基礎(chǔ)

1）需要收集哪些客戶資料

2）客戶信息收集的方法

3）客戶信息系統(tǒng)與客戶檔案管理

4）大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應用

4、維系與推進客戶關(guān)系

1）你與客戶的關(guān)系距離

2）客戶關(guān)系的六種形式

3）如何取得客戶信任

4）客戶關(guān)系管理需要的服務技巧

教學影片：是什么打動了客戶

案例研討：如何推進這樣的客戶關(guān)系

四、推進與維護客戶關(guān)系

1、沒有客戶滿意就沒有客戶

1）什么是客戶滿意度

2）客戶滿意的意義和好處

3）滿意度的級別和梯度

2、如何評價客戶滿意度

1）客戶期望水平程度

最低容忍度、可接受、基于經(jīng)驗的服務、規(guī)范化服務、完美的服務

2）容忍域

3）客戶滿意度模型

4）提高滿意度的六大要素

案例研討：如何讓客戶從滿意到忠誠

3、MOT——服務的關(guān)鍵時刻

1）奠定基調(diào)

2）診斷問題

3）解決問題

4）總結(jié)回顧

5）完善跟進

4、有效處理客戶投訴的技巧

1）大多數(shù)客戶并不投訴

2）客戶投訴的目的

3）客戶投訴的好處

4）有效處理客戶投訴的步驟

5）完美服務彌補六步曲

案例研討：如何挽回這樣的客戶

王老師

【導師簡介】

高效能三棲教練——國內(nèi)少有的橫跨營銷、管理、職業(yè)化領(lǐng)域的實戰(zhàn)教練

營銷與運營管理專家、全國百強培訓師、PTT職業(yè)培訓師

清華大學、上海交通大學、復旦大學、浙江大學、南京大學、西安交大特約高級講師

多家企業(yè)顧問、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授

曾任職于世界500強企業(yè)CSIC中國船舶重工集團、中國500強企業(yè)紅桃開集團

美國Dunk國際教育集團大中華區(qū)副總裁、高級合伙人

職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理

多個版權(quán)課程認證講師、品牌中國研究院高級研究員、高效能管理研究中心首席導師

【授課風格】

獨有的培訓理念：講授開闊思路、演練付諸行動、分享碰撞智慧、點評升華理念、感悟接受真知、裂變帶來突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學員要能用；

十多年大型企業(yè)營銷和管理工作經(jīng)歷造就在營銷、管理、職業(yè)化三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；

深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實，實踐經(jīng)驗豐富，淵博的知識，深具職業(yè)培訓師風范；

課程實戰(zhàn)性強、語言幽默、生動流暢、感染力強；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實際、超強互動性和控場力，特別強調(diào)培訓學員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強的系統(tǒng)性和實操性，觀點新穎，論述精辟；

獨特的春秋筆法、微言大義、睿智風趣的風格倍受參訓學員的好評。

【部分服務客戶】

華為、長盈通光電、楚天激光、虹信通、中國石油、中國石化、中國移動、中國聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行、南方航空、海南航空、國航、華潤置地、上海煙草集團、華潤電力、中電投、九龍電力、中煤集團、焦煤集團、五礦集團、中國兵器集團、中國鐵建、中冶南方、中國傳動、納鐵福傳動、柳工集團、斗山機械、三一中旺、熔盛重工、山工、卡特彼勒、沃爾沃、皖南機床、林肯電梯、中航航宇、中外運、捷富凱、三星電子、艾美特、老板電器、Alltech、名幸電子、冠捷電子、美盛、卡恩杰特、曉星集團、東方工程橡膠、戴姆勒奔馳、上海大眾、廣汽集團、東風集團、沃爾沃、上汽通用五菱、三菱電機、大陸汽車電子、新龍馬汽車、昭和汽車、宇通客車、恒耀汽車、三環(huán)汽車電器、戴博水泵、杭州鍋爐集團、江鉆股份、環(huán)新集團、邢鋼集團、安鋼集團、紫金礦業(yè)、沈陽防銹、卡斯柯、太平洋保險、太平人壽、中英人壽、民安保險、美爾雅期貨、福元運通、國泰君安、百視通、金娟國際、澄海燃氣、東方雨虹、卓寶科技、天音通信、愛施德、新天宇通信、崇明煙草、奉賢煙草、蕪湖卷煙廠、拜耳、安利、環(huán)亞集團、友和醫(yī)藥、泰恩康、澳美制藥、武藥集團、貝克藥業(yè)、五景藥業(yè)、佳和集團、廣西恒茂、先鋒科技、亞太紙業(yè)、統(tǒng)一食品、大好大食品、五糧液、農(nóng)夫山泉、吉之島、大華地產(chǎn)、華遠地產(chǎn)、中南建設(shè)集團、一水山莊、時代萬恒、西上海集團、湖州產(chǎn)業(yè)園、本溪高新科技園、中美建筑設(shè)計院、北京煤氣設(shè)計院、格力、創(chuàng)維、能輝電力、永佳集團、周大福、九牧王、森馬服飾、標點集團、歐亞商都、新松機器人、安徽郵政、深圳郵政、云南郵政、浙能、安徽電力、九龍電力、河北電力、廣西電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、山東核電集團、建華管樁、英特集團、欽州電廠、梵凈山集團、烽火臺科技、中航航空液壓、昆明長水機場、西部機場集團、元一集團、中國航油……

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