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物業(yè)管理步入業(yè)主時代，業(yè)主滿意度和忠誠度將決定項目管理權，如何體現(xiàn)服務價值將成為企業(yè)的核心競爭力，物業(yè)管家模式成為行業(yè)熱點話題！品牌企業(yè)率先推行物業(yè)管家模式并取得了很好的成效。然而，許多企業(yè)在推動管家模式的時候卻遭常常遭遇四大“困惑”：

1、缺人才：管家服務意識能力不夠人員流動率大？

2、難協(xié)調(diào)：項目橫向協(xié)同不暢導致管家孤軍奮戰(zhàn)？

3、難考核：缺乏物業(yè)管家服務平臺無法實現(xiàn)調(diào)度與考核？

4、見效微：管家模式運行并不如想象中那么簡單和有效？

如何化解管家體系構建與落地的困惑？如何解決橫向協(xié)調(diào)和考核難問題？如何提升管家解決問題的能力并穩(wěn)定管家隊伍？本課程專門針對管家體系構建和管家人才培養(yǎng)提供系統(tǒng)解決方案?！?020年在深圳、濟南、重慶、合肥、鄭州、石家莊舉辦6期】

課程特色

1、管家服務恰到好處（全面貫穿管家服務理念，增加客戶體驗、樹立管家自信）

2、五星教學授人以漁（聚焦問題、激活舊知、論證新知、應用新知、融會貫通）

3、五位一體培訓形式（分組教學、課堂講授、案例分析、知識復盤、情景模擬）

課程收益

通過系統(tǒng)性講解與梳理啟發(fā)學員全程思考解決對策，幫助學員獲得五大收益：

1、構建管家服務體系，實現(xiàn)客戶滿意與項目良性經(jīng)營

2、系統(tǒng)梳理管家工作思路，全面剖析工作重點與難點

3、針對焦點問題研討解決對策，形成系統(tǒng)性解決方法

4、煉就金牌管家實現(xiàn)四大價值，提升企業(yè)核心競爭力

5、改善管家內(nèi)在素質(zhì)重塑自信心，構建管家職業(yè)藍圖

適合對象

物業(yè)企業(yè)總經(jīng)理、業(yè)務副總、客服經(jīng)理、項目經(jīng)理、培訓經(jīng)理、職能經(jīng)理、客服主管、物業(yè)管家、專業(yè)主管、房地產(chǎn)和相關后期服務企業(yè)等管理人員進行統(tǒng)一集訓。

培訓內(nèi)容

第一節(jié)：如何打造優(yōu)質(zhì)管家體系？

1、為什么要構建物業(yè)管家體系？（業(yè)主時代7大變化）

2、管家體系與客服模式的區(qū)別？（管家體系5個特點）

3、如何設計管家體系組織架構？（以網(wǎng)格管家為中心）

4、如何成功構建落地管家體系？（體系構建必備5個要件）

5、如何構建應用管家服務平臺？（管家平臺助力實現(xiàn)考核調(diào)度）

【課堂訓練1】管家體系構建難點與對策研討

第二節(jié)：如何煉就金牌管家兩項特質(zhì)？

1、金牌管家兩種特質(zhì)？（外在、內(nèi)在）

2、金牌管家三個定位？（對內(nèi)、對外、對客）

3、金牌管家五項職責？（信息收集、需求響應、社區(qū)和諧、后臺評價、產(chǎn)品推薦）

【課堂訓練2】金牌管家服務形象禮儀

第三節(jié)：如何煉就金牌管家四項基本功？

一、基本功：認識客戶

1、什么是客戶服務？

2、什么是客戶滿意？

3、誰是我們的客戶？（開發(fā)商、業(yè)主、分供方等）

4、最重要最難處理的客戶關系是什么？（鄰里糾紛、橫向協(xié)調(diào)、縱向關系）

二、基本功：了解需求

1、業(yè)主有哪些需求？（公共、個性化需求）

2、如何識別現(xiàn)實需求與潛在需求？（透過表象看實質(zhì)）

3、如何理解客戶四種消費心理？（分析客戶心理實現(xiàn)客戶滿意）

4、如何掌握六種基本服務技能？（小技能大作用，始終以客戶為中心）

【課堂訓練3】資源不足管家如何協(xié)調(diào)解決客戶需求？

三、基本功：有效溝通

1、什么是有效溝通？

2、如何匹配溝通方式？（不同對象、不同場景、適合不同溝通方式）

3、如何匹配溝通渠道？（微信溝通如何有效管控、線上線下、平面立體、公開私密結(jié)合）

4、如何做到有效溝通？（把握5W1H溝通原則，如何做到因人、因事、因時靈活應用）

【課堂訓練4】3分鐘有效溝通現(xiàn)場演繹點評

四、基本功：投訴處理

1、如何理解客戶投訴？

2、如何判斷客戶投訴？（有效性投訴、溝通性投訴）

3、客戶投訴最多的原因分析？（結(jié)合行業(yè)投訴熱點話題，針對性研討）

4、客戶投訴處理步驟和原則？（區(qū)分投訴性質(zhì)、區(qū)分輕重緩急、區(qū)分處理措施）

【課堂訓練5】典型客戶投訴處理現(xiàn)場演繹點評

第四節(jié)：如何實現(xiàn)金牌管家四大價值？

一、協(xié)調(diào)價值

1、如何協(xié)調(diào)查驗發(fā)現(xiàn)的遺留問題？（工程、設施設備、銷售承諾）

2、如何協(xié)調(diào)入住營造良好第一印象？（流程、特色服務、問題處理）

3、如何協(xié)調(diào)業(yè)主裝修管理糾紛？（流程、責任界定、預防措施、協(xié)調(diào)督導）

【課堂訓練6】典型工程遺留問題處理

二、管理價值

1、如何有效監(jiān)管現(xiàn)場品質(zhì)？（清潔、綠化、秩序、設備、）

2、如何增加客戶服務體驗？（關鍵時段、關鍵事件、關鍵觸點）

3、如何做好社區(qū)文化創(chuàng)新？（區(qū)分對象、內(nèi)容創(chuàng)新、形式創(chuàng)新）

【課堂訓練7】客戶服務體驗典型案例研討

三、服務價值

1、如何滿足老人服務需求？（健康老人、半失能、失能老人）

2、如何滿足小孩服務需求？（幼兒、中小學生）

3、如何滿足VIP客戶服務需求？（關鍵客戶、業(yè)主委員會成員、單元樓長）

4、如何滿足負面客戶服務需求？（遺留問題、鄰里糾紛、物業(yè)責任）

【課堂訓練6】典型負面客戶關系處理

四、經(jīng)營價值

1、如何提高物業(yè)費收繳率？（工程問題、空置、投資失誤、鄰里糾紛欠費等）

2、如何推進增值服務經(jīng)營？（資源經(jīng)營、資產(chǎn)管理、產(chǎn)業(yè)鏈）

3、如何控制項目運營成本？（成本分析、可控成本、控制手段）

【課堂訓練7】典型欠費客戶催交

第五節(jié)：提升客戶滿意的五個關鍵？

一、構建標準化管理體系（基礎保障）

二、用心服務解決問題（滿足需求）

三、收益支出陽光透明（構建信任）

四、增加個性化服務體驗（驚喜服務）

五、維護物業(yè)資產(chǎn)增值（價值體現(xiàn)）

賴老師

賴新林老師，理論研發(fā)實戰(zhàn)三位一體，4℃系列關鍵人才培養(yǎng)創(chuàng)始人，中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展研究中心研究員，首屆全國物業(yè)管理職業(yè)技能大賽命題專家，物業(yè)管理師師資培訓班導師

全國首屆物業(yè)管理“名師名課”大賽十大名師之一。

13年物業(yè)管理從業(yè)經(jīng)驗，10年教學研究經(jīng)驗、13年職業(yè)培訓經(jīng)驗。

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