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課程背景

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加充分，技術(shù)和產(chǎn)能日趨完善，各行各業(yè)都面臨著從賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)蛻變的壓力。在企業(yè)從粗放型增長(zhǎng)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，常常會(huì)面臨以下問(wèn)題：

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境復(fù)雜多變

產(chǎn)品同質(zhì)現(xiàn)象帶來(lái)的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致企業(yè)盈利空間不斷壓縮

行業(yè)邊界模糊帶來(lái)的跨界競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境愈發(fā)復(fù)雜

需求迭代變化帶來(lái)的品牌競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)品牌形象和口碑要求更高

客戶經(jīng)營(yíng)多樣性凸顯

從標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品到按需定制，以客戶為中心為客戶創(chuàng)造價(jià)值

從高成本到低成本小設(shè)計(jì)，小步快跑快速迭代滿意升級(jí)

從被動(dòng)執(zhí)行到主動(dòng)響應(yīng)，激活員工的內(nèi)驅(qū)力，持續(xù)創(chuàng)新

從單次合作到終身經(jīng)營(yíng)，將體驗(yàn)文化融入企業(yè)服務(wù)體系

課程目標(biāo)

打破服務(wù)常規(guī)老套路，設(shè)計(jì)體驗(yàn)創(chuàng)值新賽道

客戶導(dǎo)向：關(guān)注客戶的終身價(jià)值，以“用戶至上”為基點(diǎn)致力于改善用戶體驗(yàn)、增強(qiáng)用戶粘性，提高經(jīng)營(yíng)效率；

服務(wù)增效：承接企業(yè)愿景，設(shè)計(jì)和優(yōu)化客戶體驗(yàn)旅程圖，聚焦產(chǎn)生效能的關(guān)鍵觸點(diǎn)，創(chuàng)造可持續(xù)的增長(zhǎng)價(jià)值；

體系搭建：從客戶、競(jìng)爭(zhēng)和行業(yè)最佳視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，將體驗(yàn)融入企業(yè)文化，保持可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

學(xué)員對(duì)象

營(yíng)銷部門(mén)、售后部門(mén)、客戶中心等部門(mén)負(fù)責(zé)人及一線服務(wù)精英

課程收益

研究⑥套客戶需求分析和服務(wù)創(chuàng)新規(guī)劃

學(xué)習(xí)⑥套春風(fēng)化雨的投訴預(yù)防解決策略

總結(jié)⑥套打動(dòng)人心的客戶滿意提升方案

探索⑥套創(chuàng)造驚喜的峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)方案

沉淀⑥套水到渠成的潛在商機(jī)挖掘方案

設(shè)計(jì)⑥套傾聽(tīng)客戶的客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)

共繪⑥張一客一策的客戶體驗(yàn)全景圖

說(shuō)明：成果產(chǎn)出數(shù)量以實(shí)際參與培訓(xùn)的小組數(shù)量為準(zhǔn)。

課程大綱

課前調(diào)研：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研

客群分類

1)客戶貢獻(xiàn)價(jià)值

2)客戶生命周期

客戶之聲采集

1)客戶投訴抱怨事件

2)優(yōu)秀服務(wù)案例

SOP應(yīng)用情況調(diào)研

1)現(xiàn)有服務(wù)環(huán)節(jié)

2)現(xiàn)有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

導(dǎo)入：服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)與體驗(yàn)創(chuàng)值

1、市場(chǎng)變化帶來(lái)的服務(wù)挑戰(zhàn)

2、以客戶為中心的體驗(yàn)創(chuàng)新

3、體驗(yàn)感塑造的金字塔原理

4、體驗(yàn)創(chuàng)值模型

案例分享

起點(diǎn) 客群梳理：上承愿景，下接需求

案例分享

1、澄清企業(yè)愿景，踐行品牌價(jià)值

2、定位重點(diǎn)客群，分析客戶需求

1)重點(diǎn)客群梳理

a)按行業(yè)屬性區(qū)分

b)按客戶價(jià)值區(qū)分

2)需求分級(jí)分類

a)工具導(dǎo)入：KANO模型

b)基本需求

c)期望需求

d)興奮需求

3、服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)策略

案例：絕佳體驗(yàn)創(chuàng)造建立與客戶的情感聯(lián)結(jié)

1)工作體驗(yàn)三階

a)良好服務(wù)

b)優(yōu)秀服務(wù)

c)卓越服務(wù)

2)客情關(guān)系三階

a)初相識(shí)

b)優(yōu)考慮

c)強(qiáng)依賴

團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：客戶需求分析及服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)規(guī)劃

第一站 旅程設(shè)計(jì)：還原場(chǎng)景，設(shè)計(jì)旅程

1、還原服務(wù)流程，梳理標(biāo)準(zhǔn)觸點(diǎn)

1)客戶生命全周期

2)業(yè)務(wù)全流程觸點(diǎn)

2、關(guān)注客群差異，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)觸點(diǎn)

1)創(chuàng)造關(guān)鍵觸點(diǎn)：變被動(dòng)響應(yīng)為主動(dòng)服務(wù)

a)識(shí)別關(guān)鍵服務(wù)契機(jī)

b)激活主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2)優(yōu)化冗余觸點(diǎn)：服務(wù)“雙減”降本提效

a)服務(wù)流程精簡(jiǎn)

b)服務(wù)效能升級(jí)

3、關(guān)注客群需求，確定關(guān)鍵觸點(diǎn)

1)甄選關(guān)鍵MOT（投訴點(diǎn)、抱怨點(diǎn)、平淡點(diǎn)、驚喜點(diǎn)、機(jī)會(huì)點(diǎn)）

2)觸點(diǎn)現(xiàn)狀分析

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】：客戶體驗(yàn)全景圖

第二站 服務(wù)創(chuàng)新：優(yōu)化體驗(yàn)，創(chuàng)值增效

1、預(yù)防貶損體驗(yàn)，降低投訴率

1)客戶期望管理策略

2)抱怨處理策略

a)預(yù)防機(jī)制

b)響應(yīng)機(jī)制

c)補(bǔ)救機(jī)制

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】客戶投訴預(yù)防處理方案

2、提升滿意體驗(yàn)，增加滿意度

1)五度服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

2)服務(wù)滿意溝通技巧

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】客戶滿意度提升方案

3、創(chuàng)造驚喜體驗(yàn)，制造驚喜感

1)峰終定律設(shè)計(jì)策略

2)創(chuàng)造四大峰值時(shí)刻

3)“好簡(jiǎn)低”服務(wù)品牌建設(shè)

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】峰值時(shí)刻設(shè)計(jì)方案

4、發(fā)掘潛在機(jī)會(huì)，提高轉(zhuǎn)化率

1)潛在需求識(shí)別

2)設(shè)計(jì)增效方案

【演練】新需求引導(dǎo)場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】潛在商機(jī)挖掘轉(zhuǎn)化方案

第三站 服務(wù)管理：體驗(yàn)建設(shè)，文化沉淀

1、體驗(yàn)測(cè)量定位差距

1)體驗(yàn)測(cè)量框架

2)體驗(yàn)測(cè)量?jī)?nèi)容

2、服務(wù)體驗(yàn)差距分析

3、體驗(yàn)文化創(chuàng)新融合

案例：《象與騎象人》

員工思維導(dǎo)向轉(zhuǎn)變

【團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)】客戶體驗(yàn)測(cè)量指標(biāo)設(shè)計(jì)

作業(yè)：體驗(yàn)管理落地行動(dòng)計(jì)劃

陳老師

體驗(yàn)創(chuàng)值與服務(wù)效能提升專家

13年服務(wù)管理與服務(wù)體驗(yàn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)

專注深度服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效能提升培訓(xùn)

培訓(xùn)資質(zhì)：

國(guó)家級(jí)：

國(guó)家高級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師 / 國(guó)家（師資培訓(xùn)級(jí)）禮儀培訓(xùn)師/ 國(guó)家高級(jí)服務(wù)設(shè)計(jì)資質(zhì)/ 國(guó)家高級(jí)心理咨詢師 / 國(guó)家企業(yè)經(jīng)驗(yàn)萃取師/ 國(guó)家行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師/翻轉(zhuǎn)課堂認(rèn)證講師

國(guó)際級(jí)：

NLP（神經(jīng)語(yǔ)言程序?qū)W）國(guó)際執(zhí)行師 / 美國(guó)ACI認(rèn)證協(xié)會(huì)高級(jí)形象設(shè)計(jì)師

版權(quán)認(rèn)證課：

《體驗(yàn)創(chuàng)值畫(huà)布™》官方授權(quán)認(rèn)證講師

《職場(chǎng)幸福課™》官方授權(quán)認(rèn)證講師

《行動(dòng)學(xué)習(xí)工具箱™》官方授權(quán)認(rèn)證講師

導(dǎo)師資質(zhì)：

中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)培訓(xùn)中心評(píng)委導(dǎo)師/ 全球上合峰會(huì)特聘禮儀培訓(xùn)導(dǎo)師 /西北農(nóng)林科技大學(xué)特聘禮儀導(dǎo)師 /中國(guó)海洋大學(xué)工商管理總裁班禮儀培訓(xùn)師 / 黑龍江工業(yè)學(xué)院創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師

曾任：勝者教育集團(tuán)山東分公司 總經(jīng)理

新加坡名仕領(lǐng)袖學(xué)院 培訓(xùn)經(jīng)理

著作/手冊(cè)主編：《二十一天優(yōu)雅養(yǎng)成記》（聯(lián)合作者）、《領(lǐng)導(dǎo)干部商務(wù)禮儀行為手冊(cè)》

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：

服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)、場(chǎng)景化禮儀培訓(xùn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系、職場(chǎng)形象打造、高情商溝通協(xié)作、職業(yè)化素養(yǎng)提升；

陳彥希老師擁有13年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，專注企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升、職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)、以及職場(chǎng)形象打造，培訓(xùn)場(chǎng)次1000+場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)，培訓(xùn)學(xué)員50000+人，課程好評(píng)反饋率99%，目前已有30余家大型企業(yè)、高校邀請(qǐng)陳老師擔(dān)任企業(yè)的特聘導(dǎo)師，陳老師擔(dān)任中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)培訓(xùn)中心評(píng)委導(dǎo)師，已培養(yǎng)授證培訓(xùn)師百余名，是一位注重實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)導(dǎo)師。

陳彥希老師曾就職某上市公司培訓(xùn)總監(jiān)、外資管理咨詢公司培訓(xùn)經(jīng)理，有豐富的員工培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，服務(wù)效能、員工禮儀、員工職業(yè)素養(yǎng)等方面提升效果明顯；陳老師還曾在某外資管理咨詢公司擔(dān)任分公司職業(yè)經(jīng)理人，獨(dú)立負(fù)責(zé)分公司的組建運(yùn)營(yíng)，經(jīng)過(guò)陳老師的培訓(xùn)后，公司員工團(tuán)結(jié)拼搏，公司取得了驕人的成績(jī)。

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