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課程簡介

在波詭云譎的市場上，企業(yè)與客戶的關(guān)系越來越難以把握。而房地產(chǎn)是一個“高客戶風(fēng)險”的行業(yè)！

我們時?？吹?，有的房企因為客戶關(guān)系處理不當(dāng)，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業(yè)陷入極大的被動，有的企業(yè)甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？

在面對的客戶維權(quán)意識越來越強(qiáng)大的今天，房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該如何面對客戶投訴？如何在應(yīng)對投訴中變被動為主動？如何化“敵”為友？如何管理投訴現(xiàn)場？房地產(chǎn)人員應(yīng)該掌握哪些現(xiàn)場處置要領(lǐng)？企業(yè)又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認(rèn)識客戶和客戶服務(wù)？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結(jié)合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領(lǐng)。

學(xué)員對象

房地產(chǎn)企業(yè)總經(jīng)理∕客戶總監(jiān)∕市場總監(jiān)∕銷售總監(jiān)∕客服人員∕銷售人員

課程收益

通過本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：

1．正確面對客戶投訴

2．準(zhǔn)確把握客戶投訴的心理動機(jī)，提高投訴處理的針對性

3．掌握處理客戶投訴的應(yīng)對技巧、現(xiàn)場掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問題的化解技巧

課程內(nèi)容

【案例】從一個故事開始課程的分享

一、正確認(rèn)識客戶投訴

1．客戶投訴的心理分析

（1）對客戶投訴的“價值”認(rèn)識

【資料】關(guān)于客戶投訴的心理動機(jī)調(diào)查

（2）客戶投訴的八大心理動機(jī)分析

【提示】客戶投訴后的心理期待

2．客戶投訴的原因

3．房地產(chǎn)客戶投訴的十大熱點問題分析

4．客戶投訴的渠道分析

二、客戶投訴處理的影響因素分析

1．服務(wù)人員可能影響顧客心情的因素

2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響

3．客服人員可能帶給顧客負(fù)面的情緒影響

三、客戶投訴的處理原則

1．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三：

原則四：

2．客服人員應(yīng)對客戶投訴的基本立場

四、客戶投訴應(yīng)對處理技巧

1．客戶投訴處理的一般步驟

【例1】客戶服務(wù)流程圖

2．處理客戶投訴的十項要領(lǐng)

【提示】先處理心情，再處理事情！

3．處理客戶投訴的6項技巧

4．客戶投訴的現(xiàn)場管理技巧

（1）接待投訴客戶的要領(lǐng)

（2）投訴客戶的洽談現(xiàn)場管理技巧

【案例】

（3）房地產(chǎn)公司應(yīng)對客戶投訴的八大現(xiàn)場要領(lǐng)

5．處理客戶投訴十忌

6．投訴處理后的后續(xù)關(guān)懷

【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變

【案例】

【提醒】客戶忠誠度的衡量指標(biāo)

【提示】他人之石

【自檢】

五、客戶投訴的溝通技巧

1．溝通中應(yīng)有的姿態(tài)

2．溝通中的6項要素

3．有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

4．溝通中表達(dá)的技巧

【 小知識】 溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽效率

【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標(biāo)準(zhǔn)：

結(jié)論：

【項目】聆聽能力測試表

6．溝通中發(fā)問的技巧

7．溝通中厘清的技巧

8．溝通中回應(yīng)的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】

六、卓越客戶關(guān)系管理與危機(jī)預(yù)防

1．房地產(chǎn)企業(yè)建立客戶關(guān)系的五大秘訣

2．鎖定客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關(guān)系的10個細(xì)節(jié)

3．追求顧客滿意

客戶滿意度指標(biāo)：

【提示】客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?/p>

【資料】顧客滿意指數(shù)模型──美國費耐爾邏輯模型

【提示】 滿意的客戶服務(wù)八大關(guān)鍵

4．房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)預(yù)防

（1）如何建立危機(jī)預(yù)防機(jī)制

（2）公司危機(jī)預(yù)防體系設(shè)計

（3）公司危機(jī)預(yù)警

（4）公司危機(jī)處理流程設(shè)計

（5）公司危機(jī)管理制度

5．客戶服務(wù)中的危機(jī)管理

（1）危機(jī)管理原則

（2）危機(jī)處理五大手段

【案例】房地產(chǎn)典型危機(jī)事件

【案例】 北京現(xiàn)代城“無理由退房”是如何轉(zhuǎn)危為機(jī)的？

【我的忠告】

【資料】近幾年著名品牌企業(yè)危機(jī)案例

【資料】近幾年房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)案例

【課程總結(jié)】

學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點是：

①

②

③

課程結(jié)束，謝謝大家！

涂老師

涂山青老師

涂山青，一個致力于把先進(jìn)觀念植入到企業(yè)“骨髓”的培訓(xùn)師；

涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓(xùn)師；

涂山青，一個把客戶的業(yè)績增長視為最大回報的培訓(xùn)師！

城市舊改專家。

北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、重慶大學(xué)、西南財大總裁班教練。

住建部中房協(xié)《城市開發(fā)》雜志特邀撰稿人。

中國房地產(chǎn)培訓(xùn)協(xié)會高級顧問，中國房地產(chǎn)業(yè)營銷協(xié)會顧問。

中國房地產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)中心專家團(tuán)成員。

全國高企委職業(yè)教育專業(yè)委員會（NCZY）特聘專家。

總裁網(wǎng)金牌講師∕全球500強(qiáng)華人講師∕中國品牌講師∕中國百強(qiáng)講師。

中國房地產(chǎn)培訓(xùn)網(wǎng)、中國房地產(chǎn)人才網(wǎng)、總裁培訓(xùn)網(wǎng)、中國管理培訓(xùn)網(wǎng)、中國培訓(xùn)網(wǎng)、培訓(xùn)在線、聚成股份等多家機(jī)構(gòu)高級顧問∕培訓(xùn)專家。

1996年進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，歷任房地產(chǎn)廣告公司、策劃公司經(jīng)理∕總監(jiān)，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)總監(jiān)∕顧問∕總裁特別助理等。二十多年來，主持策劃、咨詢、顧問和輔導(dǎo)過的房企數(shù)十家、項目上百個。

十多年培訓(xùn)的行業(yè)經(jīng)驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準(zhǔn)、實效的方法策略，被稱為中國房地產(chǎn)培訓(xùn)領(lǐng)域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創(chuàng)新的引領(lǐng)者。培訓(xùn)大中小房企數(shù)百家，學(xué)員數(shù)萬人。效果普遍受到學(xué)員和客戶企業(yè)好評。

【曾服務(wù)的客戶】

北京大學(xué)總裁班、清華大學(xué)總裁班、浙江大學(xué)總裁班、重慶大學(xué)總裁班、西南財大總裁班，中房集團(tuán)、金地集團(tuán)、魯能地產(chǎn)、中國電建集團(tuán)電建地產(chǎn)、北京英泰格瑞、新世界地產(chǎn)、香港新鴻基、上海竹勝園、中國交建集團(tuán)中交地產(chǎn)、廣州珠光投資、華泰嘉德、新城控股、廣州僑鑫、佳兆業(yè)地產(chǎn)、寶安地產(chǎn)、北京華夏幸福、招商地產(chǎn)、中海、綠地、華潤、上海三湘、和泓置地、安徽江海置業(yè)、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白富凱地產(chǎn)、京煤金泰、濱江置業(yè)、21世紀(jì)不動產(chǎn)、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產(chǎn)、寶龍房產(chǎn)、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產(chǎn)、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達(dá)置業(yè)、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產(chǎn)、巨龍實業(yè)、世紀(jì)宏圖、北京領(lǐng)先時代、中房鎮(zhèn)江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國宏騰、內(nèi)蒙古大偉、河北華宇、湖南創(chuàng)發(fā)、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業(yè)、山東林奇、內(nèi)蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產(chǎn)、廣東行信投資、天龍房地產(chǎn)、百年嘉業(yè)代理、嘉納國際、博達(dá)置業(yè)、北京國信嘉業(yè)、河北高遠(yuǎn)、紅豆置業(yè)、江西新華廈、長城地產(chǎn)、深藍(lán)地產(chǎn)、隆盛國際、新景祥、仁和集團(tuán)、拓維地產(chǎn)、長春北方、北京創(chuàng)意盛行、廣開城投、拓普投資、威達(dá)置業(yè)、浙江亙盛、湖南華聯(lián)、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發(fā)、三盛實業(yè)、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業(yè)、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業(yè)、河北德源、云南泰興、廈門頂創(chuàng)、北京創(chuàng)想、大華地產(chǎn)、美橋顧問、紅豆置業(yè)、鄭煤地產(chǎn)、蘇州永創(chuàng)、新大地實業(yè)、北京尚伯智典、北京萬年置業(yè)、浙江中南建設(shè)、四川大陸集團(tuán)、鹽城華世、云南獨秀、山水置業(yè)、張江創(chuàng)新、江蘇嘉新、大華集團(tuán)、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產(chǎn)、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空（武漢）、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、金華日報、中國移動、長江廣場、萍鄉(xiāng)城開、北京誠通、藍(lán)天科技、澳華裝飾、武鋼集團(tuán)、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環(huán)集團(tuán)、東墾集團(tuán)、武漢東湖創(chuàng)業(yè)、億童教育、浙江一點紅等

【學(xué)員評價】

①涂老師的課，理論聯(lián)系實際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進(jìn)，觀點獨到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創(chuàng)新；

④涂老師語言幽默生動，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現(xiàn)場和調(diào)動學(xué)員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動貫穿始終，注重經(jīng)驗與心得分享，培訓(xùn)效果實在。

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