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培訓目標

溝通是企業(yè)承上啟下的重要途徑，溝通是高效團隊形成的基石。通過培訓使管理者掌握工作溝通中的方法和技巧，為進一步提升組織的凝聚力、提升管理水平、提高業(yè)績、實現(xiàn)管理目標打下堅實的基礎(chǔ)。

培訓對象

各級管理者

授課方式

以案例為主，穿插講授、互動游戲、角色扮演等多種授課形式結(jié)合。

授課大綱

1、團隊分組游戲

• 團隊建立
• 任務(wù)執(zhí)行七步驟

2、組織內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)（案例1及續(xù)集）

• 作為上司，可以越級指揮嗎？
• 上司越級指揮了，我們應(yīng)該怎么辦？
• 怎樣找上司“算賬”？

3、如何交付任務(wù)給下屬才能讓下屬從“同意”到“愿意”？（案例2、案例3）

• 下屬心情不爽的原因有哪些？
• 交派重要任務(wù)八步驟
• 工作完成過程中的激勵
• 執(zhí)行力差在哪里？（為什么任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果未能盡如人意？）
• “交代清楚”的含義——5W2H
• tell-why有何意義？
• 從集結(jié)號片段看確保任務(wù)準確傳達的方法——確認技巧

4、溝通PAC理論——管理者的溝通修煉

• 何謂溝通中的P、A、C心態(tài)？
• 工作中沖突的來源與化解

5、團隊溝通游戲

• 任務(wù)完成與執(zhí)行到位的三個關(guān)鍵
• 效率與效能

6、如何“反悔”？——改變決策時的溝通原則（案例4）

• 決策改變后，如何和下屬溝通？
• 決策改變（收回授權(quán)）的不利影響
• 如何平息下屬的不滿？

李老師

浙江大學管理學院企業(yè)管理碩士，資深培訓講師。自02年起，在培訓戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過600小時。

1.營業(yè)廳系列課程：對于營業(yè)廳有著多年的研究和實戰(zhàn)經(jīng)驗。對于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨特的見解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級以上營業(yè)廳和6家三級營業(yè)廳的標桿營業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長/經(jīng)理綜合能力提升：對店長專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動營銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場督導能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過授課和現(xiàn)場訓練（“一對一”輔導），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進行過標桿項目建設(shè)的營業(yè)廳，無一例外都提升了神秘客戶檢測成績和客戶的服務(wù)滿意度；

營業(yè)廳銷售技巧：營業(yè)廳實用銷售技巧和營銷展陳技巧，快速提升營業(yè)廳銷售團隊業(yè)績。

2.看電影學溝通：2008年最新開發(fā)的課程，將實用性的溝通技能結(jié)合學員喜聞樂見的電影、電視劇來講解，受到了客戶、學員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動模擬和案例解析為主。案例貼近實際，案例貼近實際，“就像我們身邊的事”（學員的話），對工作有很強的啟發(fā)性。教學特色創(chuàng)新獨特，激情生動，尤其擅長引導學員在實際工作中的行為轉(zhuǎn)化運用，為培訓有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進行的培訓效果評估，滿意度無一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達學員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國電信浙江公司（包括下屬11個本地網(wǎng)）、中國移動浙江公司、中國網(wǎng)通浙江公司、中國聯(lián)通浙江公司、中國電信江西公司、中國電信安徽公司、中國電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機場、中通通信、浙江信達消防、西藏那曲電信、浙江教育學院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團等。

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