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培訓(xùn)目的

在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上，提升裝維隊(duì)伍的溝通能力，進(jìn)而提升客戶服務(wù)感知，創(chuàng)造客戶感動(dòng)。

通過(guò)溝通建立客戶信任，為邊際營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。

幫助裝維隊(duì)伍掌握邊際營(yíng)銷的技巧，并能夠在工作中熟練運(yùn)用。

培訓(xùn)時(shí)間

裝維服務(wù)主干、骨干等相關(guān)人員

授課形式

理論講授，模擬訓(xùn)練，角色扮演

培訓(xùn)內(nèi)容

第一部分：服務(wù)溝通技巧

1.客戶對(duì)服務(wù)的感知

• 客戶感知服務(wù)的四大方面
• 客戶的情感需求

2.客戶接觸階段的溝通技巧

• 基本溝通技巧：復(fù)述、自我介紹
• 贏得信任，建立好感的要點(diǎn)

3.理解客戶階段的溝通技巧

• 基本溝通技巧：傾聽(tīng)、提問(wèn)
• 服務(wù)失誤的處理
• 表達(dá)歉意的要點(diǎn)
• 掌握必要的談資

4.幫助客戶階段的溝通技巧

• 如何應(yīng)對(duì)客戶無(wú)法滿足的需求？
• 說(shuō)服的技巧（說(shuō)服的要素、身體語(yǔ)言、聲音等）
• 客戶異議的處理：異議處理三部曲（實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）
• 如何教客戶？（教客戶的口訣）

5.告別客戶的技巧

• 告別規(guī)范流程
• 告別中的營(yíng)銷

6.客戶性格與溝通技巧

• 客戶性格分類
• 不同性格溝通要點(diǎn)

第二部分：裝維人員邊際營(yíng)銷技巧

1.為什么要做邊際營(yíng)銷

• 邊際營(yíng)銷目的和意義
• 從公司層面考慮
• 從個(gè)人角度考慮

2.如何從服務(wù)切入銷售？

• 何時(shí)切入？
• 如何切入？
• 客戶拒絕怎么辦？

3.如何把握客戶需求

• 客戶需求從哪里來(lái)？
• 哪些需求可以通過(guò)平臺(tái)獲得？
• 如何激發(fā)客戶的需求（SPIN技巧的運(yùn)用）

4.介紹產(chǎn)品給客戶

• 何時(shí)介紹？
• 介紹什么？（如何選擇側(cè)重點(diǎn)）
• 如何介紹？（FABE法則的運(yùn)用與實(shí)戰(zhàn)練習(xí)）

5.銷售中客戶異議的處理

• 何謂客戶的異議？
• 面對(duì)客戶異議的態(tài)度
• 處理客戶異議的方法
• 常見(jiàn)客戶異議現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

6.如何促成客戶的購(gòu)買？

• 何時(shí)可以建議客戶購(gòu)買？
• 如何建議客戶購(gòu)買？（促成購(gòu)買三步驟）
• 客戶拒絕以后怎么辦？

7.成功營(yíng)銷：功夫在詩(shī)外

• 平時(shí)練功練什么？如何練？
• 營(yíng)銷意識(shí)從哪里來(lái)？（如何提升營(yíng)銷意識(shí)）
• 多看點(diǎn)，多聽(tīng)點(diǎn)，多記點(diǎn)，多留點(diǎn)

第三部分：裝維人員邊際營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)介紹、分享討論

1. 分公司代表介紹邊際營(yíng)銷成功經(jīng)驗(yàn)，互動(dòng)討論

李老師

浙江大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理碩士，資深培訓(xùn)講師。自02年起，在培訓(xùn)戰(zhàn)線奮斗七年有余，每年授課量超過(guò)600小時(shí)。

1.營(yíng)業(yè)廳系列課程：對(duì)于營(yíng)業(yè)廳有著多年的研究和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)于廳堂服務(wù)、銷售和管理層提升有著獨(dú)特的見(jiàn)解和感悟，曾完成電信11本地網(wǎng)的9家二級(jí)以上營(yíng)業(yè)廳和6家三級(jí)營(yíng)業(yè)廳的標(biāo)桿營(yíng)業(yè)廳建設(shè)工作。系列課程主要包括：

店長(zhǎng)/經(jīng)理綜合能力提升：對(duì)店長(zhǎng)專業(yè)度（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)技能、主動(dòng)營(yíng)銷技巧）、敏感度（現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)能力）以及管理能力、管理素質(zhì)的綜合訓(xùn)練和提升；

一線服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧提升：通過(guò)授課和現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練（“一對(duì)一”輔導(dǎo)），有效改善員工行為，提升客戶滿意度，如進(jìn)行過(guò)標(biāo)桿項(xiàng)目建設(shè)的營(yíng)業(yè)廳，無(wú)一例外都提升了神秘客戶檢測(cè)成績(jī)和客戶的服務(wù)滿意度；

營(yíng)業(yè)廳銷售技巧：營(yíng)業(yè)廳實(shí)用銷售技巧和營(yíng)銷展陳技巧，快速提升營(yíng)業(yè)廳銷售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)。

2.看電影學(xué)溝通：2008年最新開(kāi)發(fā)的課程，將實(shí)用性的溝通技能結(jié)合學(xué)員喜聞樂(lè)見(jiàn)的電影、電視劇來(lái)講解，受到了客戶、學(xué)員的一致歡迎。至今已連續(xù)為西藏那曲電信、浙江電信新員工、浙江電信后端維護(hù)人員、中通通信等授課近20期。

授課采用互動(dòng)模擬和案例解析為主。案例貼近實(shí)際，案例貼近實(shí)際，“就像我們身邊的事”（學(xué)員的話），對(duì)工作有很強(qiáng)的啟發(fā)性。教學(xué)特色創(chuàng)新獨(dú)特，激情生動(dòng)，尤其擅長(zhǎng)引導(dǎo)學(xué)員在實(shí)際工作中的行為轉(zhuǎn)化運(yùn)用，為培訓(xùn)有收益打下了良好基礎(chǔ)，得到客戶各層面的熱烈反響。

客戶方進(jìn)行的培訓(xùn)效果評(píng)估，滿意度無(wú)一例外90分以上（滿分100分）。非常滿意率常高達(dá)學(xué)員總數(shù)的85％以上。

部分服務(wù)客戶名單：中國(guó)電信浙江公司（包括下屬11個(gè)本地網(wǎng)）、中國(guó)移動(dòng)浙江公司、中國(guó)網(wǎng)通浙江公司、中國(guó)聯(lián)通浙江公司、中國(guó)電信江西公司、中國(guó)電信安徽公司、中國(guó)電信連云港分公司、中通服浙江公司、蕭山機(jī)場(chǎng)、中通通信、浙江信達(dá)消防、西藏那曲電信、浙江教育學(xué)院、錢塘旅業(yè)、浙江建華集團(tuán)等。

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