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課程背景：

任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，都可以在非常短的時(shí)間內(nèi)，不斷模仿您的產(chǎn)品，分割您的市場(chǎng)占有率。但是有一點(diǎn)他們永遠(yuǎn)也無(wú)法模仿得了，就是和客戶(hù)的良好合作關(guān)系！本課程旨在通過(guò)大量的實(shí)戰(zhàn)案例，指導(dǎo)學(xué)員提高客戶(hù)服務(wù)的意識(shí)、掌握客戶(hù)服務(wù)的基本理念和技巧、方法；提高客戶(hù)經(jīng)理客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的水平；學(xué)會(huì)如何做好客戶(hù)服務(wù)、進(jìn)行有效的處理客戶(hù)的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業(yè)的形象和品牌形象，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

進(jìn)行方式：

實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

培訓(xùn)對(duì)象：

商業(yè)銀行支行行長(zhǎng)、大堂經(jīng)理、柜員等

課程大綱：

一：顧客滿(mǎn)意、客戶(hù)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

培訓(xùn)目標(biāo)：培養(yǎng)輔導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)，切實(shí)提升各類(lèi)員工的服務(wù)技能

1、客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì)

2、商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的構(gòu)成

3、為什么說(shuō)差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要來(lái)源

4、破冰行動(dòng)：認(rèn)識(shí)你、我、他討論

5、分享：什么是服務(wù)意識(shí)？

6、小組研討：客戶(hù)為何不滿(mǎn)？

二：客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度管理

培訓(xùn)目標(biāo)：學(xué)會(huì)分析客戶(hù)滿(mǎn)意度構(gòu)成要素，有效運(yùn)用使客戶(hù)滿(mǎn)意的各種技巧，學(xué)會(huì)將滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)客戶(hù)的各類(lèi)技巧

1、分享：影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的三個(gè)原因：

2、討論：客戶(hù)滿(mǎn)意度提升與客戶(hù)服務(wù)的密切關(guān)系。

3、分享：客戶(hù)挽留策略。

4、建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的核心紐帶。

5、忠誠(chéng)客戶(hù)到客戶(hù)忠誠(chéng)

6、確定客戶(hù)忠誠(chéng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

7、案例參考：某銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度報(bào)告

8、練習(xí)：品牌忠誠(chéng)度與關(guān)系忠誠(chéng)度測(cè)量。

9、分享：客戶(hù)忠誠(chéng)分類(lèi)與價(jià)值差異分析。

10、保持培育客戶(hù)忠誠(chéng)度的管理。

11、客戶(hù)流失的預(yù)警信息分析。

12、案例研討：某銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析

三：處理客戶(hù)投訴的方法與技巧

培訓(xùn)目標(biāo)：善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)，提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)抱怨轉(zhuǎn)成新一輪營(yíng)銷(xiāo)致勝的機(jī)會(huì)

1、討論：客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因

2、客戶(hù)投訴產(chǎn)生的好處

3、處理升級(jí)投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶(hù)滿(mǎn)意”是處理客戶(hù)抱怨時(shí)的積極態(tài)度

6、處理客戶(hù)投訴是在尋找雙贏的平衡點(diǎn)

7、彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿(mǎn)、抱怨、投訴過(guò)程中的服務(wù)溝通技巧

14、案例剖析：投訴是這樣升級(jí)的

四：客戶(hù)需求挖掘與解決方案呈現(xiàn)

1、如何塑造產(chǎn)品的價(jià)值及調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒

1）產(chǎn)品說(shuō)明的方法與步驟

2）產(chǎn)品介紹的八大技巧及注意事項(xiàng)

3）提出解決方案（FAB與SPIN）

4）捕捉客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息成交的時(shí)機(jī)：客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)時(shí)發(fā)出的信息與信號(hào)

5）提出購(gòu)買(mǎi)建議（解決方案）

2、如何解除客戶(hù)的抗拒點(diǎn)

1）客戶(hù)抗拒的本質(zhì)：解除抗拒點(diǎn)的方法解除抗拒點(diǎn)的公式

2）解除抗拒點(diǎn)的成交話術(shù)設(shè)計(jì)思路

3）解除抗拒點(diǎn)原則

4）解除客戶(hù)抗拒的技巧

5）處理抗拒點(diǎn)（異議）的步驟

6）如何化解緊急客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的誤解

3、成交技巧及注意事項(xiàng)

五：客戶(hù)挽留的價(jià)值

1、開(kāi)拓新客戶(hù)與維系老客戶(hù)的價(jià)值對(duì)比

2、忠誠(chéng)客戶(hù)的價(jià)值分析

3、高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶(hù)以及對(duì)公客戶(hù)價(jià)值分析

4、提升客戶(hù)的終身價(jià)值

六：客戶(hù)流失的原因與客戶(hù)類(lèi)型分析

1、硬件原因分析：硬件設(shè)施、增值服務(wù)、品牌美譽(yù)度

2、軟件原因分析：營(yíng)業(yè)服務(wù)、投訴處理、顧客關(guān)懷

3、不同客戶(hù)類(lèi)型的相應(yīng)表現(xiàn)

4、案例剖析：針對(duì)客戶(hù)挽留舉措經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

七：客戶(hù)維系與挽留的關(guān)鍵問(wèn)題與技巧

1、顧客投訴與抱怨的處理

2、預(yù)防、維系與挽留三管齊下

3、客戶(hù)人文關(guān)懷的實(shí)施

4、客戶(hù)挽留電話服務(wù)前準(zhǔn)備

5、客戶(hù)挽留開(kāi)場(chǎng)白技巧

6、客戶(hù)流失原因探詢(xún)技巧

7、事實(shí)澄清技巧

8、行動(dòng)建議技巧

9、案例剖析：流失客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立是流失挽回體系的根本保障

八：客戶(hù)流失挽留案例剖析

1、對(duì)因資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高而流失的客戶(hù)的挽留

2、對(duì)因服務(wù)態(tài)度不好而流失的客戶(hù)的挽留

3、對(duì)因服務(wù)效率低而流失的客戶(hù)的挽留

4、案例剖析：客戶(hù)贏回體系

5、案例剖析：流失客戶(hù)挽回舉措

九：客戶(hù)的保持和維護(hù)能力提升

1、產(chǎn)品的金字塔結(jié)構(gòu)構(gòu)建與大客戶(hù)策反與維護(hù)

2、如何構(gòu)建大產(chǎn)品概念加強(qiáng)大客戶(hù)關(guān)系維系

3、如何提升面向大客戶(hù)的服務(wù)能力

4、如何根據(jù)客戶(hù)重視程度與滿(mǎn)意程度調(diào)整服務(wù)策略

5、海爾五星級(jí)客戶(hù)服務(wù)對(duì)大客戶(hù)關(guān)系維系的啟示

6、從服務(wù)客戶(hù)到經(jīng)營(yíng)客戶(hù)

7、大客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的感知與期盼

8、客戶(hù)管理的三個(gè)層次

9、如何將關(guān)系轉(zhuǎn)化成價(jià)值

---使客戶(hù)調(diào)整超值服務(wù)心態(tài)的引導(dǎo)技巧

---客戶(hù)經(jīng)理預(yù)防與挽留客戶(hù)流失的技巧

---通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷維系客情關(guān)系的技巧

---客戶(hù)經(jīng)理收集掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度的技巧

---利用電話\短信\Email關(guān)懷客戶(hù)的技巧

10、利用客戶(hù)關(guān)懷建立人際渠道的技巧

11、大客戶(hù)關(guān)系圖譜的識(shí)別、利用

12、高層溝通的謀略與技巧

13、客戶(hù)關(guān)系再利用能力

十：行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問(wèn)與答疑

孫老師

營(yíng)銷(xiāo)與管理實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家。著名培訓(xùn)導(dǎo)師、資深管理顧問(wèn)。中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、北京交通大學(xué)等多所知名大學(xué)外聘講師，多家大型企業(yè)常年顧問(wèn)。行動(dòng)學(xué)習(xí)模式本土化研究與實(shí)踐者。專(zhuān)注于營(yíng)銷(xiāo)策劃、戰(zhàn)略管控、行動(dòng)學(xué)習(xí)理論與實(shí)戰(zhàn)策略研究。曾歷任品牌經(jīng)理、售后經(jīng)理，省區(qū)經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、副總經(jīng)理職位。孫老師10多年擔(dān)任中高層管理職位以及為企業(yè)提供培訓(xùn)、咨詢(xún)服務(wù)期間，積累了豐富的營(yíng)銷(xiāo)策劃、管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并提出了許多極具競(jìng)爭(zhēng)力的思想和觀點(diǎn)，在營(yíng)銷(xiāo)策劃、管理理論研究和培訓(xùn)、咨詢(xún)實(shí)戰(zhàn)方面造詣?lì)H深。

名課堂特聘企業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)講師

授課風(fēng)格：理論功底深厚，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)豐富，觀點(diǎn)新穎睿智，語(yǔ)言風(fēng)趣幽默；在培訓(xùn)中通過(guò)行動(dòng)學(xué)習(xí)、質(zhì)問(wèn)、探詢(xún)、配合案例教學(xué)、小組討論和實(shí)戰(zhàn)演練等互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受。高度實(shí)戰(zhàn)的培訓(xùn)內(nèi)容、精湛的培訓(xùn)技巧、生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格深受學(xué)員的歡迎。

服務(wù)理念與經(jīng)驗(yàn)：孫老師在全球化視野的高度上，以專(zhuān)家、專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)心的品牌理念，不斷追求卓越的工作方式，為客戶(hù)提供一流的管理咨詢(xún)、培訓(xùn)服務(wù)，幫助我們的合作伙伴塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力。7年來(lái)，孫老師足跡遍布國(guó)內(nèi)29省市，授課800余場(chǎng)次，內(nèi)訓(xùn)企業(yè)500多家，學(xué)員近6萬(wàn)人。

服務(wù)領(lǐng)域：常年服務(wù)于金融、通信、廣電、IT、制造、能源、汽車(chē)及國(guó)內(nèi)大學(xué)等重點(diǎn)行業(yè)，受到學(xué)員和企業(yè)一致好評(píng)。

核心課程：一、制造、能源、IT、汽車(chē)業(yè)課程

《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場(chǎng)研究與分析》、《營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理》、《營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與執(zhí)行》、《大客戶(hù)銷(xiāo)售謀略》、《卓越銷(xiāo)售談判》、《企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃》、《MTP中層管理技能提升》、《行動(dòng)學(xué)習(xí)》

二、金融業(yè)課程

《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃》、《客戶(hù)心理分析與交叉營(yíng)銷(xiāo)》、《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能》、《金牌大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》、《MTP中層管理技能提升》、《行動(dòng)學(xué)習(xí)》

三、通信、廣電業(yè)課程

《營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與創(chuàng)新》、《市場(chǎng)研究與分析》、《營(yíng)銷(xiāo)策劃與管理》、《營(yíng)銷(xiāo)策略的制定與執(zhí)行》、《信息化產(chǎn)品行業(yè)解決方案應(yīng)用及推廣》、《集團(tuán)客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售》、《卓越銷(xiāo)售談判技能》、《區(qū)域經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升》、《MTP中層管理技能提升》、《行動(dòng)學(xué)習(xí)》

咨詢(xún)領(lǐng)域：企業(yè)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、組織架構(gòu)設(shè)計(jì)、薪酬與激勵(lì)、行業(yè)深度研究、年度營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)控制體系設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍設(shè)計(jì)與激勵(lì)、日常營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作過(guò)程的顧問(wèn)輔導(dǎo)

部分典型客戶(hù)：金融業(yè)：中國(guó)人民銀行、北京工行、湖北工行、福建工行、內(nèi)蒙古工行、河北工行、江蘇工行、安徽淮南工行、江西新余工行、成都工行、河北邯鄲工行、成都春熙工行、浙江湖州工行、浙江上虞工行、上海農(nóng)行、安徽農(nóng)行、山東農(nóng)行、河南農(nóng)行、山西臨汾農(nóng)行、廣東汕頭農(nóng)行、深圳中行、天津中行、湖北中行、廣西中行、四川中行、蘇州中行、常州中行、宿遷中行、杭州開(kāi)元中行、浙江金華中行、安徽建行、河南建行、河北建行、陜西渭南建行、河北石家莊建行、河北衡水建行、河北張家口建行、江蘇宿遷建行、黑龍江郵儲(chǔ)、廈門(mén)郵儲(chǔ)、河南郵儲(chǔ)、郵儲(chǔ)四川內(nèi)江分行、福建郵政金融部、浙商銀行、大連中信銀行、晉商銀行、廣東陽(yáng)江廣發(fā)行、溫州農(nóng)商行、安徽農(nóng)信社、石家莊農(nóng)信社、山西長(zhǎng)治農(nóng)信社、長(zhǎng)春農(nóng)商行、東莞農(nóng)商行、廣州農(nóng)商行、寧夏吳忠農(nóng)商行、江西新余農(nóng)商行、江西招行、天津華夏銀行、重慶興業(yè)銀行、佛山興業(yè)銀行、宜昌農(nóng)發(fā)行、上海浦發(fā)行、北京浦發(fā)行、杭州浦發(fā)行、溫州浦發(fā)行、?？谏畎l(fā)行、上海銀行、北部灣銀行、北京銀行、南充商行貴陽(yáng)分行、廈門(mén)民生銀行、深圳光大銀行、平安信托、永隆中國(guó)控股

通信業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)通信服務(wù)公司、北京移動(dòng)、浙江移動(dòng)、內(nèi)蒙移動(dòng)、陜西移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、新疆移動(dòng)、四川移動(dòng)、西藏移動(dòng)、貴州移動(dòng)、烏魯木齊移動(dòng)、銀川移動(dòng)、鄂爾多斯移動(dòng)、黔南移動(dòng)、遵義移動(dòng)、吳江移動(dòng)、德州移動(dòng)、日照移動(dòng)、哈爾濱移動(dòng)、大慶移動(dòng)、佳木斯移動(dòng)、綏化移動(dòng)、雞西移動(dòng)、牡丹江移動(dòng)、黑河移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、河源移動(dòng)、江門(mén)移動(dòng)、東莞移動(dòng)、梅州移動(dòng)、成都移動(dòng)、雅安移動(dòng)、樂(lè)山移動(dòng)、昆明移動(dòng)、迪慶移動(dòng)、沈陽(yáng)移動(dòng)、撫順移動(dòng)、鞍山移動(dòng)、宜春移動(dòng)、贛州移動(dòng)、洛陽(yáng)移動(dòng)、鄭州移動(dòng)、西安移動(dòng)、深圳電信、云南電信、山東電信、福建電信、湖北電信、新疆電信、重慶電信、廊坊電信、承德電信、滄州電信、張家口電信、鹽城電信、呂梁電信、南昌電信、北京聯(lián)通、上海聯(lián)通、湖南聯(lián)通、浙江聯(lián)通、江蘇聯(lián)通、四川聯(lián)通、寧波聯(lián)通、成都聯(lián)通、重慶萬(wàn)州聯(lián)通、鞍山聯(lián)通、河南網(wǎng)通、天音通信、虹信通信、迪信通、中移鼎訊、聯(lián)通華盛

大學(xué)：北京大學(xué)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)、北京交通大學(xué)、廈門(mén)大學(xué)、中國(guó)人民銀行干部學(xué)院、中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)、浙江工業(yè)大學(xué)

IT及制造業(yè)：GE、日本安立、廣東松下環(huán)境系統(tǒng)、捷德中國(guó)、北京新網(wǎng)互聯(lián)科技、湖南金域信息科技、方正軟件、杭州網(wǎng)銀互聯(lián)科技、蘇州科達(dá)科技、北京水晶石數(shù)字科技、中國(guó)南玻集團(tuán)、經(jīng)緯紡織機(jī)械、法國(guó)歐康德、絲寶集團(tuán)、金星啤酒集團(tuán)、浙江永盛集團(tuán)、北京圣普服飾、中控集團(tuán)、河南福祥門(mén)業(yè)、香港中榮集團(tuán)、龍頭股份、上港集箱、雙龍藥業(yè)、河南四只堂藥業(yè)、雙友集團(tuán)、北京利曼、老虎涂料、萬(wàn)香國(guó)際、上海廣茂達(dá)光藝科技、山東華金集團(tuán)、大連世海偉業(yè)集團(tuán)、廣東香山衡器集團(tuán)

廣電業(yè)：昆明廣電網(wǎng)絡(luò)、青島廣電網(wǎng)絡(luò)

電氣業(yè)：海爾、美的、上海電科集團(tuán)、西蒙電氣、TCL家用電器、杭州奧星電子、寧夏隆基寧光、蘇州能健電氣、河南許昌許繼電子、青島金嶺電器

汽車(chē)業(yè)：韓國(guó)現(xiàn)代工程機(jī)械、陜西汽車(chē)集團(tuán)、福田汽車(chē)、長(zhǎng)安汽車(chē)、奇瑞汽車(chē)、萬(wàn)得汽車(chē)技術(shù)、濟(jì)南輕騎摩托車(chē)

能源業(yè)：浙江石化、巴陵石化、河南新鄉(xiāng)恒星新能源、永州皓志稀土材料、領(lǐng)步集團(tuán)

房地產(chǎn)：海南原水房地產(chǎn)、山西智海集團(tuán)、吉林盛邦房地產(chǎn)報(bào)、河北邢臺(tái)中北房地產(chǎn)、河南榮園置業(yè)

教育咨詢(xún)業(yè)：浙江建筑設(shè)計(jì)研究院、北京導(dǎo)航教育集團(tuán)、北京泛亞天成、溫州金點(diǎn)顧問(wèn)

其他行業(yè)：福州郵政速遞、貴州大方煙草、現(xiàn)代陽(yáng)光健康管理集團(tuán)、大連雙參堂、浙江省安吉市政府、江陰標(biāo)榜裝飾材料、北京365裝飾材料、河南同濟(jì)恒愛(ài)暖通消防、江海環(huán)保、河北深江江源五金絲網(wǎng)、河北文安天華密度板、山東濰坊正天飼料、安東物流、山東鼎杰律師事務(wù)所、北京世紀(jì)佳音電子樂(lè)器、江蘇江海環(huán)保

客戶(hù)留言：◇ 態(tài)度認(rèn)真，在培訓(xùn)前對(duì)內(nèi)容設(shè)計(jì)方面進(jìn)行深入研究，對(duì)實(shí)際工作的幫助很大，很有價(jià)值；

◇ 講師有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)水平，理論與實(shí)踐及操作技巧相結(jié)合，切合實(shí)際，風(fēng)趣而引人入勝；

◇ 從最平凡處著眼，啟發(fā)思路，開(kāi)拓視野；從最簡(jiǎn)單的原理切入，發(fā)人深思，受益匪淺；

◇ 打開(kāi)了思路，開(kāi)拓了眼界，今后有機(jī)會(huì)還會(huì)參加此類(lèi)學(xué)習(xí)；

◇ 聽(tīng)了您三天的課，改變了我的后半生；

◇ 很有用，讓我真真實(shí)實(shí)能找到一個(gè)分析工具去運(yùn)用到工作和生活中，開(kāi)拓了思維；

◇ 授課的形式很好，鼓勵(lì)學(xué)員參與，語(yǔ)言生動(dòng)、幽默，案例很實(shí)際;

◇ 在營(yíng)銷(xiāo)策略的制定方法方面吸收了豐富的經(jīng)驗(yàn)，提升能力，拓展思路，受益匪淺;

◇ 聽(tīng)了孫老師的營(yíng)銷(xiāo)策劃課程，充分掌握了策劃的精髓，收獲很大;

◇ 獲得新的思維方式，把平日工作中的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)的連在一起，解決了工作中的很多疑問(wèn)。

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