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課程收益：

1、通信行業(yè)社區(qū)經(jīng)理的獨(dú)特認(rèn)知

2、21世紀(jì)是“服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代”

3、如何通過社區(qū)營(yíng)銷建立企業(yè)品牌文化

4、學(xué)習(xí)家庭信息化產(chǎn)品特征與營(yíng)銷要求

5、從做“產(chǎn)品”、做“品牌”至做“服務(wù)”的三大轉(zhuǎn)折過程管理

6、如何通過客戶關(guān)系管理推廣品牌文化

7、如何通過客戶管理創(chuàng)造品牌效益

課程時(shí)長(zhǎng)：

3天（共18小時(shí)）

課程大綱:

第一部分：社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知

一、移動(dòng)家庭信息化戰(zhàn)略

（1）、通信家庭用戶者市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)為“方便、快捷”

分享：中國(guó)電信在家庭市場(chǎng)的營(yíng)銷策略

（2）、移動(dòng)家庭信息化市場(chǎng)策略

分享：中國(guó)電信社區(qū)營(yíng)銷戰(zhàn)略定位

二、社區(qū)經(jīng)理角色認(rèn)知

（1）、社區(qū)經(jīng)理的職責(zé)范圍之“九個(gè)一規(guī)范”

（2）、社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)要求“誠(chéng)、信、仁、勇、言”

（3）、社區(qū)經(jīng)理具體工作的要點(diǎn)及流程

（4）、建立社區(qū)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)“主動(dòng)文化”

（5）、社區(qū)經(jīng)理積極心態(tài)引導(dǎo)

第二部分：社區(qū)經(jīng)理金牌營(yíng)銷

一、家庭信息化產(chǎn)品特征與營(yíng)銷要求

家庭信息化客戶需求

1、企業(yè)管理瓶頸需求

2、工作繼續(xù)教育需求

3、社會(huì)交際能力需求

4、安全自我管理需求

5、業(yè)余生活引導(dǎo)需求

6、方便、快捷、提醒需求

家庭信息化產(chǎn)品特征

1、革命性

2、附屬性

3、讓渡性

4、復(fù)雜性

家庭信息化產(chǎn)品客戶細(xì)分

家庭的購(gòu)買決策方式

目標(biāo)市場(chǎng)特征分析

1、家庭規(guī)模

2、家庭生命周期

3、家庭的購(gòu)買決策方式

家庭信息化產(chǎn)品營(yíng)銷要求

家庭信息化產(chǎn)品分銷策略

第三部分：社區(qū)經(jīng)理顧問式營(yíng)銷戰(zhàn)略訓(xùn)練

一、銷售的出發(fā)點(diǎn)

幫別人解決問題

二、銷售前的準(zhǔn)備：

1、準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)

2、準(zhǔn)備客戶的相關(guān)知識(shí)

3、準(zhǔn)備自己的心態(tài)：說服自己

4、顧問式銷售與產(chǎn)品銷售模式的根本差別

5、說服的至理名言

6、顧問式銷售的七個(gè)步驟：

三、創(chuàng)造交流的氣氛，獲得信任

1、創(chuàng)造輕松、和諧交流環(huán)境，才有真正的溝通

2、獲得信任，才能真正影響他人

3、拆遷人與人之間的心墻

4、解除人防御和戰(zhàn)斗的武裝

5、輕松愉快的開場(chǎng)白

6、催眠、同步、超步

四、了解客戶問題和信念：為了解而問，設(shè)身處地的聽

1、怎樣才能做成一單生意？

成交=需求+決策人+資金+銷售溝通

2、判斷優(yōu)質(zhì)客戶的法寶：M A N法則

3、操作人的說明書：信念體系

4、人的行動(dòng)總法則

5、“？”問的注意事項(xiàng)

6、提升聆聽能力

五、確認(rèn)問題

六、制定解決方案

七、證明此方案可解決客戶的問題

1、產(chǎn)品介紹的最重要方法：FBAE陳述原則：

F-特性：（Features）

A-優(yōu)勢(shì)：（Advantages）

B-利益：（Benefits）

E-證據(jù)：（Evidence）

2、證據(jù)的獲得途徑

3、根據(jù)人腦運(yùn)作原理介紹產(chǎn)品（服務(wù)）

4、價(jià)值塑造

5、框視重組

6、人行動(dòng)的總法則

八、成交

1、如何讓成交水到渠成

2、如何克服成交恐懼

3、成交信號(hào)覺察

4、假設(shè)成交

九、如何擴(kuò)張售后服務(wù)

1、擴(kuò)大購(gòu)買；

2、重復(fù)購(gòu)買；

3、轉(zhuǎn)介紹

4、客戶見證

第四部分：社區(qū)經(jīng)理之“大客戶管理方法”

一、大客戶銷售的特點(diǎn)

1、大客戶銷售與常規(guī)銷售有哪些不同

2、做好大客戶銷售的七個(gè)條件

3、五種參與決策人的需要

4、客戶管理金三角

二、透析客戶需求

1、大客戶需求分析-馬氏模型與冰山模型

2、需求、要求和需要

3、性格與溝通

三、大客戶銷售中的溝通

1、各就各位-銷售溝通前的準(zhǔn)備

2、拜訪客戶(第一印象、寒暄、創(chuàng)建共鳴)

3、發(fā)掘和引發(fā)客戶需求：觀察、傾聽與提問的技巧

4、客戶利益呈現(xiàn)（建立信任、呈現(xiàn)的邏輯、差異化）

5、異議處理-排除隱憂

6、沒有說服，只有引導(dǎo)和選擇

7、雙贏談判精粹(雙贏、報(bào)價(jià)、僵局、讓步和附加價(jià)值)

四、大客戶市場(chǎng)營(yíng)銷

1、人與企業(yè)－需求建模

2、市場(chǎng)與營(yíng)銷解析

3、你找誰？-市場(chǎng)細(xì)分維度和目標(biāo)市場(chǎng)選擇

4、客戶導(dǎo)向與競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向營(yíng)銷策略

5、營(yíng)銷中的定位與溝通策略

6、整合營(yíng)銷過程

五、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶—客戶關(guān)系管理

1、新時(shí)代CRM與情感經(jīng)濟(jì)

2、建設(shè)自己的大客戶社區(qū)

3、構(gòu)造客戶忠誠(chéng)的函數(shù)

4、口碑營(yíng)銷

5、延伸市場(chǎng)的半徑

吳老師

名課堂特聘培訓(xùn)講師

中國(guó)十大行業(yè)培訓(xùn)師

中國(guó)營(yíng)銷管理實(shí)戰(zhàn)導(dǎo)師

南方電視臺(tái)、廣東電視臺(tái)特約講師

清華大學(xué)MBA特約講師、中山大學(xué)EDP特約講師

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州培訓(xùn)學(xué)院特約講師

中國(guó)建設(shè)銀行（香港培訓(xùn)中心）特約講師

中國(guó)招商銀行企業(yè)大學(xué)特約講師

中國(guó)移動(dòng)廣東培訓(xùn)學(xué)院特約講師

授課風(fēng)格：

吳老師授課內(nèi)容新穎，為了更有效的幫助企業(yè)成長(zhǎng)，吳老師一直在倡導(dǎo)一個(gè)理念“只為企業(yè)量身定制”把先進(jìn)的管理知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)的生產(chǎn)力。讓課程具有相當(dāng)強(qiáng)的針對(duì)性；語言生動(dòng)有趣，在授課方法上靈活多樣，讓學(xué)員在快樂中交流學(xué)習(xí)了解心理學(xué)與管理學(xué)精華快速成長(zhǎng)，做到真正幫助企業(yè)成長(zhǎng)。

工作經(jīng)歷：

1995年就職于深圳威廉康姆集團(tuán)，職務(wù)銷售助理，四年后升為市場(chǎng)總監(jiān)。2000年3月離開威廉康姆集團(tuán)，憑借自身的實(shí)力及多年的企業(yè)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)使得吳老師成為國(guó)內(nèi)少有的理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷專家和管理專家。在營(yíng)銷領(lǐng)域，他對(duì)國(guó)內(nèi)諸多行業(yè)都有深入的研究和咨詢，比如通信、金融、零售等，特別是對(duì)中國(guó)本土市場(chǎng)特點(diǎn)的研究，走遍了全國(guó)各區(qū)域市場(chǎng)，調(diào)研過的城市就達(dá)二百余個(gè)。幫助數(shù)十家企業(yè)走出營(yíng)銷困境，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的突破與企業(yè)的良性發(fā)展?，F(xiàn)實(shí)生活中吳老師的研究領(lǐng)域遠(yuǎn)不止于營(yíng)銷管理，有人這樣評(píng)價(jià)他：“對(duì)于中國(guó)企業(yè)存在的深層誤區(qū)有驚人的洞察力,特別對(duì)于中國(guó)商業(yè)文化時(shí)代色彩的系統(tǒng)反思與批判，對(duì)于新的商業(yè)精神的構(gòu)建,有猛斧開山之力。”

研究領(lǐng)域：

市場(chǎng)營(yíng)銷：服務(wù)、銷售技巧以及營(yíng)銷管理類

管理溝通：企業(yè)內(nèi)部/跨部門溝通、班組長(zhǎng)以及中基層管理類課程

內(nèi)部培訓(xùn)師：初級(jí)、中級(jí)以及高級(jí)TTT培訓(xùn)體系的搭建

服務(wù)客戶：

通信客戶：中國(guó)移動(dòng)（廣東移動(dòng)、安徽移動(dòng)、四川移動(dòng)、重慶移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、西藏移動(dòng)、山東移動(dòng)、河南移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、廣西移動(dòng)……）

中國(guó)電信（廣東電信、四川電信、江蘇電信……）

中國(guó)聯(lián)通（廣東聯(lián)通、河北聯(lián)通……）

金融客戶：農(nóng)業(yè)銀行（廣州、黃埔、東莞、佛山、中山、茂名、珠海、寧波……）

招商銀行（廣州、深圳、長(zhǎng)沙……）

工商銀行（南京、梅州、欽州、防城港、石家莊、珠海……）

建設(shè)銀行（深圳、梅州、鄭州、鶴壁、平頂山、香港、珠海……）

中國(guó)銀行（東莞、深圳、珠海……）

郵政儲(chǔ)蓄銀行（廣州、安陽、深圳……）

廣發(fā)銀行（廣州、深圳……）

民生銀行（天津……）

中信銀行（廣州……）

農(nóng)村信用社（三水……）

興業(yè)銀行（重慶……）

農(nóng)商銀行（天津……）

北部灣銀行（南寧……）

電力企業(yè)：中國(guó)電力投資集團(tuán)公司、南方電網(wǎng)、廣西電力、重慶電力、長(zhǎng)江電力、上海電力、吉林供電公司、山西電力、廣東火電集團(tuán)、貴州（遵義供電局）、南寧金秀水利電業(yè)、南寧防城港供電局、大理供電局、桂林供電局、柳州供電局、合山供電局……

航空公司：國(guó)航、海南航空、廈門航空……

集團(tuán)公司：阿里巴巴、三菱電機(jī)、湖南三一重工、遠(yuǎn)東集團(tuán)、佛山新中源陶瓷、東莞霸菱實(shí)業(yè)、富洲集團(tuán)、勤奮集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣州地鐵、廣州國(guó)稅、光大集團(tuán)、地王集團(tuán)、清華紫光、上海華東設(shè)計(jì)院、民生藥業(yè)、朝陽藥業(yè)、國(guó)藥控股、華科電子、金河田、廣州本田、通用汽車、東風(fēng)雪鐵龍、班尼路服飾、阿依蓮、萬科地產(chǎn)、興業(yè)地產(chǎn)……

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