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培訓(xùn)對象：

保險(xiǎn)行業(yè)銀行業(yè)金融服務(wù)業(yè)從業(yè)人員

培訓(xùn)方式：

要點(diǎn)講解、案例分享、互動練習(xí)、情景模擬

課程收益：

提升保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)者的客戶服務(wù)意識；

強(qiáng)化與客戶溝通的禮儀和技巧；

提升現(xiàn)場投訴處理技能；

塑造良好的保險(xiǎn)從業(yè)者形象；

規(guī)范服務(wù)形態(tài)與禮儀標(biāo)準(zhǔn)，樹立良好、統(tǒng)一的服務(wù)形象。

課程大綱：

第一部分：客戶服務(wù)意識與個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

案例倒入：用好服務(wù)贏得客戶、創(chuàng)造價(jià)值

一、認(rèn)識客戶服務(wù)

客戶服務(wù)

硬服務(wù)與軟服務(wù)

二、服務(wù)不止是滿意

三、服務(wù)等級分類

四、為什么對窗口服務(wù)的要求越來越高？

五、窗口服務(wù)人員的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升

1、服務(wù)工作真像你想的那樣糟糕嗎？

2、你到底為誰工作？

3、除了財(cái)富我們還在追求什么？

4、積極樂觀的心態(tài)是保證服務(wù)質(zhì)量的重要因素

5、對于客戶應(yīng)該具備什么樣的心理

6、樹立團(tuán)隊(duì)意識，大家好才是真的好

7、應(yīng)具備較硬的專業(yè)素養(yǎng)

第二部分：溝通禮儀與技能提升

一、客戶服務(wù)文明語言規(guī)范

二、如何稱呼客戶

三、為什么標(biāo)準(zhǔn)的用語還是聽起來不舒服？——語言表達(dá)的綜合技巧

四、簡短的服務(wù)溝通如何做好傾聽者？

五、語言表達(dá)技巧

1、避免使用負(fù)面語言

2、換位表達(dá)

3、說服對方善用“太極法”

4、服務(wù)溝通要注意溝通心態(tài)

六、投訴處理技巧

1、客戶投訴意味著什么？

2、為什么處理不好投訴

3、解決投訴的黃金法則

4、規(guī)避投訴處理禁忌

第三部分：客戶接待禮儀

一、握手禮儀

1、與客戶握手的正確方式

2、哪些方式不應(yīng)出現(xiàn)？

3、握手的禁忌

二、名片禮儀

1、柜臺服務(wù)中何時(shí)需要你遞出名片？

2、如何正確遞出？

3、如何正確接過客戶名片？

三、倒水禮儀

1、倒水的水量與持杯方式

2、如何放置水杯？

3、如何為客戶添水？

第四部分：窗口服務(wù)者的形象塑造

一、 窗口從業(yè)者應(yīng)樹立傳遞什么樣的形象？

二、 女性職員形象

1、發(fā)型

2、妝容

3、職業(yè)裝

三、 男性職員形象

1、形象

2、襯衫

3、西裝

4、配飾

第五部分：窗口、柜面服務(wù)儀態(tài)提升訓(xùn)練

一、 迎客前的站姿準(zhǔn)備

二、 迎接客戶時(shí)的致意禮

三、 微笑與眼神練習(xí)

四、 辦理業(yè)務(wù)中的坐姿禮儀

五、 大堂中蹲姿與拾物練習(xí)

六、 業(yè)務(wù)辦理中的手勢禮儀

基本手勢

“請坐”

指示核對簽字

指示輸入密碼及評價(jià)器

其他窗口及方位指示

遞接錢幣、存折、證件

如何向客戶遞筆

七、模擬訓(xùn)練

吳老師

2010廣州亞運(yùn)會禮儀培訓(xùn)專家

2011大運(yùn)會志愿者禮儀培訓(xùn)師

中國移動無線城市講解員培訓(xùn)師

廣東省移動財(cái)務(wù)報(bào)告講解員培訓(xùn)師

播音主持、國際禮儀學(xué)專業(yè)

普通話為國家級一級甲等水平

經(jīng)國際職業(yè)培訓(xùn)協(xié)會培訓(xùn)認(rèn)證講師

中國電視藝術(shù)家協(xié)會會員

中國播音理事會會員

大型電視欄目《四川美麗依然》重慶衛(wèi)視特請記者

資深禮儀培訓(xùn)師、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師

全國多家培訓(xùn)企業(yè)簽約禮儀培訓(xùn)師

吳霞老師個(gè)人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher

精品課程：

《商務(wù)禮儀》《銀行服務(wù)禮儀》《銷售禮儀》《置業(yè)顧問禮儀培訓(xùn)》

《接待禮儀》《窗口服務(wù)行業(yè)禮儀培訓(xùn)》《服務(wù)語言表達(dá)與發(fā)聲藝術(shù)》

部分客戶：

愛爾眼科醫(yī)院、奧克斯空調(diào)總部、TCL、中國平安、大連天域康體理療有限公司、國家開發(fā)銀行、魯能置業(yè)有限公司、國域無疆傳媒集團(tuán)、海僡發(fā)展（大連）有限公司、大連瑞德商務(wù)公司、國家核電、遼寧農(nóng)村信用合作社、萬達(dá)集團(tuán)·萬達(dá)公館、中國移動、華潤置業(yè)、萬科地產(chǎn)、中國光大銀行、哈爾濱阿城人民醫(yī)院、株洲南車時(shí)代電氣股份有限公司、南車電機(jī)有限公司、大慶油田、瑞麗（大連）整形醫(yī)院、中荷人壽保險(xiǎn)有限公司、保時(shí)捷、北京國貿(mào)商城、天津國際商場有限公司、瑞安新族商場、紅蜻蜓集團(tuán)、大慶油田、河南金馬焦化、新飛電器、上海長寧區(qū)衛(wèi)生局、大連東方家人美容美發(fā)連鎖機(jī)構(gòu)、國電電力、大連航運(yùn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院、大連美羅國際、親貝好媽媽俱樂部、常州環(huán)球動漫嬉戲谷、青島東方口岸海投科技有限公司、中國郵政儲蓄銀行、中石化中海船舶燃料供應(yīng)有限公司、一汽解放、一汽馬自達(dá)、濱海浙商集團(tuán)······

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