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課程目標(biāo)：

了解成年人學(xué)習(xí)特性

掌握緩解臺上壓力的技巧和方法

演練并掌握有影響力的身體語言

掌握有效的學(xué)員問題應(yīng)對技巧

熟悉內(nèi)訓(xùn)師必備工具的使用

熟悉適合于企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的培訓(xùn)樹課程設(shè)計模型

授課方式：

講授 測試 研討 錄像 • 實戰(zhàn)

課程大綱

一、開場SHOW：我是誰？

二、受歡迎的培訓(xùn)

1、受歡迎的課程六特性

2、受歡迎的講師四屬性

3、培訓(xùn)師與傳統(tǒng)教師的區(qū)別

三、成人培訓(xùn)基本認(rèn)知

活動研討：迷宮大挑戰(zhàn)

1、成人的學(xué)習(xí)動機

2、成人的學(xué)習(xí)障礙

3、成人學(xué)習(xí)特點及應(yīng)對

四、臺上壓力緩解

1、培訓(xùn)師心理調(diào)試

2、臺上壓力模型

3、九大培訓(xùn)壓力源

4、十大壓力舒緩法

五、講師呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練

【視頻、演練、個人展示】

1、培訓(xùn)師專業(yè)形體的意義

2、身體語言

儀容

儀表

姿勢

手勢

表情

眼神

走位

站位

聲音

六、課堂問題有效應(yīng)對

1．培訓(xùn)師面對問題的七怕

2．歡迎學(xué)員提問

3．有效的CEA技巧

小組演練：處理學(xué)員的提問

七、課程設(shè)計與準(zhǔn)備

1、成人課程設(shè)計原則——學(xué)員/績效

【活動引導(dǎo)】商業(yè)密碼

2、培訓(xùn)樹課程設(shè)計模型：

樹根——需求探詢

果實——目標(biāo)設(shè)定

樹干——主題思想

樹枝——目錄綱要

花葉——組織形式

樹皮——課程溝通

3、課程檢驗與改善

4．教學(xué)工具運用

PPT

板書

白板紙

其它常用工具

八、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師自我管理

九、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)的最佳教學(xué)法——案例教學(xué)

1、案例教學(xué)的類別（視頻、文字）

2、案例教學(xué)的九大步驟

3、案例教學(xué)的五種引導(dǎo)

十、綜合錄像演練與點評

學(xué)員演練

錄像回放

學(xué)員及導(dǎo)師共同點評

孫老師

名課堂客戶投訴處理專家

原深圳移動服務(wù)總監(jiān) 金牌講師

原廣東移動高級講師 企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師

PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師

變訴為金TM系列獨家版權(quán)課程創(chuàng)建者

2002年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作

2005年開始專注于企業(yè)客戶服務(wù)投訴培訓(xùn)領(lǐng)域

7年世界500強企業(yè)客戶服務(wù)實踐經(jīng)驗

300例升級、重大、群體、專業(yè)戶投訴應(yīng)對經(jīng)驗

6000名投訴處理人員培養(yǎng)者

協(xié)助政府處理過重大社會敏感事件和信訪事件

著作：《變訴為金—企業(yè)投訴處理高手40天養(yǎng)成日志》

工作經(jīng)驗

曾受聘于日企、港企、民營、國營、世界500強等各類企業(yè)，歷任生產(chǎn)主管、品質(zhì)主管、客服經(jīng)理、服務(wù)總監(jiān)等職務(wù)，在管理、培訓(xùn)、銷售、服務(wù)、制造方面有豐富的工作經(jīng)驗。

成功案例

2007年，根據(jù)省公司的投訴工作要求及深圳移動客戶的投訴實際情況，撰寫了《深圳移動客戶投訴管理辦法》，為公司各部門提供了強有力的支撐；

處理“反黑聯(lián)盟”的項目工作，積極跟進反黑聯(lián)盟的各種投訴工作，及時有效地化解了可能帶來的公關(guān)危機及反黑聯(lián)盟對服務(wù)廳一線可能帶來的不良沖擊；

2007年1月至12月，任市場部兼職講師、市公司初級講師、省公司中級講師及企業(yè)文化內(nèi)訓(xùn)師。培訓(xùn)授課數(shù)50場以上，聽課人數(shù)在3000人數(shù)以上，

315期間的項目工作，協(xié)助配合做好通管局、消委會、工商局等社會監(jiān)督部門針對消費者權(quán)益日開展的活動，積極處理315期間各類重大投訴和公關(guān)危機高峰期帶來的問題，為一線提供315期間的各類投訴處理方案及相應(yīng)的應(yīng)答口徑，避免315期間出現(xiàn)更多更大的投訴危機；

處理過政府官員的投訴

處理過企業(yè)高層的投訴

處理過黑社會人員的投訴

處理過地痞流氓的投訴

處理過精神病患者的投訴

處理過投訴專業(yè)戶的投訴

處理過群體投訴沖擊事件

處理過各式重大升級投訴

處理過政府維穩(wěn)事件

處理過政府信訪事件

處理過企業(yè)公關(guān)危機

化解過企業(yè)訴訟危機

制定過各式投訴制度規(guī)范

建立完善過企業(yè)投訴管理體系

豐富的投訴處理人才培養(yǎng)經(jīng)驗

撰寫過數(shù)十篇服務(wù)投訴文章

授課風(fēng)格：

其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松，通過講、演、練的結(jié)合，引導(dǎo)并啟迪思維、實戰(zhàn)融入演練，理論結(jié)合實際，具有系統(tǒng)性和可操作性。學(xué)員的現(xiàn)場學(xué)習(xí)投入關(guān)注度極高。

課程介紹：

版權(quán)課程主講課程

1、《變訴為金TM-基于實戰(zhàn)性的投訴處理（核心）》

2、《變訴為金TM-客戶端危機有效化解之道（晉階）》

3、《變訴為金TM-客服熱線投訴洞悉力技能提升》

4、《變訴為金TM-企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)與抱怨處理》

5、《變訴為金TM-企業(yè)投訴管理體系有效搭建》

6、《變訴為金TM-企業(yè)投訴處理人才認(rèn)證（咨詢）》

7、《變訴為金TM-投訴抱怨處理的九個關(guān)鍵技能》

8、《變訴為金TM-投訴法律問題的分析與應(yīng)對》

9、《變訴為金TM –投訴處理應(yīng)答腳本設(shè)計》1、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)技巧》

2、《營業(yè)廳360度管理》

3、《基層班組長綜合技能提升》

4、《情境銷售—數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷售情境實戰(zhàn)訓(xùn)練》

5、《渠道有理—打造運營商合作渠道生命線》

6、《以客為尊－優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)心態(tài)和技能提升》

7、《營業(yè)廳現(xiàn)場與陳列技巧》

8、《時間管理》

培訓(xùn)客戶：

（中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、廣東鐵通、中國建設(shè)銀行、深圳發(fā)展銀行、深圳農(nóng)商行、中國銀行、招商銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、中國交通銀行、東莞農(nóng)村商業(yè)銀社、成都農(nóng)商銀行、工商局12315、美的日電集團、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、南網(wǎng)新能源、中科華核電、長城人壽保險、中國平安保險、陽光保險、北京百合在線、廣州證券、安信期貨、深圳水務(wù)集團、深圳證券交易所、廣州日報、東風(fēng)汽車、安徽江淮汽車、濟南輕騎鈴木、大興汽車集團、豐田汽車金融、唯道智行、貴州大自然家俱、北京拉卡拉網(wǎng)絡(luò)、冠捷科技集團、蘇寧電器、得潤電子、天音通信、深圳高職院、深圳大學(xué)……）

學(xué)員評價:

課程有很強的針對性，特別是我們的基層管理的班組長得到一次很好的提升；孫老師的課程安排的很有條理，課堂氛圍很活躍，善于引導(dǎo)所有學(xué)員共同參與到每個環(huán)節(jié)。豐富的案例與場景設(shè)計, 生動形象, 精彩實用。

重視實踐，舉一反三，用生動的語言講述道理。

通俗易懂，生動活潑、幽默，能很好的吸收。

系統(tǒng)性強，實用性強，能夠促使人覺悟。

列舉經(jīng)典案例，結(jié)合現(xiàn)實生活，緊系工作需要注重參與，收益顯著

實用性較強，且內(nèi)容的互動，模擬可以較真實的反應(yīng)遇到問題時應(yīng)該怎樣及時解決。

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