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課程背景：

本次課程的意義是在平時(shí)的工作中找出問題所在，并把它解決掉。會議服務(wù)是個(gè)系統(tǒng)工程，要所有人都知道各個(gè)細(xì)節(jié)，要求所有人都清楚會議流程，要求所有人都知道與會人員的特性，總之，要求內(nèi)部的溝通要絕對準(zhǔn)確，不能出現(xiàn)一絲瑕疵。而做到這些的團(tuán)隊(duì)是需要在思想意識、主觀能動性、服從命令、處理突發(fā)情況、創(chuàng)造性解決問題等多方面均衡發(fā)展。

培訓(xùn)目標(biāo)：

提高服務(wù)人員對細(xì)節(jié)管理的認(rèn)識，提高組織執(zhí)行能力和建立高績效組織。

了解怎么提高服務(wù)的技巧。

課程收益：

具有意義的細(xì)節(jié)現(xiàn)象

會議的流程及跟進(jìn)細(xì)節(jié)

要客檔案的制作方法及培訓(xùn)

案例庫怎樣建立及建立后的應(yīng)用

服務(wù)意識提高的方法

6T在會議服務(wù)準(zhǔn)備工作的實(shí)際應(yīng)用

課程形式：

互動式教學(xué)、案例分析、互動參與、現(xiàn)場練習(xí)

課程大綱：

會議的分類

1、小型會議

2、中型會議

3、大型會議

4、禮堂會議

會議服務(wù)三步走:

準(zhǔn)備

跟蹤

收尾

一、會前準(zhǔn)備

1、會議服務(wù)員在接會議通知單后要了解的內(nèi)容

2、根據(jù)要求所準(zhǔn)備的的各種用具

3、按會議要求所用的設(shè)備準(zhǔn)備

4、服務(wù)員需在會議開始準(zhǔn)備的工作做到位。

5、根據(jù)要求，指示牌的特定位置。

6、檢查會議現(xiàn)場是否符合要求。

7、對于一級會議，服務(wù)員的特殊要求。

二、會前準(zhǔn)備時(shí)的注意事項(xiàng)

1、注意個(gè)人儀容儀表

2、會議室衛(wèi)生

3、會議茶歇衛(wèi)生：

4、會議中引領(lǐng)的要領(lǐng)

5、擺臺時(shí)的幾個(gè)要點(diǎn)

1）杯子的擺放

2）紙張和筆的擺放

3）餐巾紙盒的擺放

6、其他

1)為客人沖泡的茶葉保存要點(diǎn)

2)茶葉沖泡的最佳時(shí)機(jī)

3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、會議跟蹤

1、當(dāng)客人來到會議室時(shí)

2、會議茶水服務(wù)的時(shí)機(jī)

3、清理雜物的時(shí)機(jī)，如果皮紙屑等

4、吸煙客人的服務(wù)

6、會議中間休息的工作安排及時(shí)間運(yùn)用。

四、會議收尾

1、會議結(jié)束，服務(wù)員的道別。（即送客）

2、會議結(jié)束后的客人物品及禮品的處理，遺忘的東西和文件的處理方案。

3、會議用具、設(shè)備的會后處理。

五、服務(wù)意識

1、看的技巧——如何察言觀色

2、看的技巧——預(yù)測顧客的需求

3、說的技巧——客人更在乎您怎么說

4、動的技巧——如何巧用身體語言

六、要客檔案管理

1、要客檔案建立的必要性

2、要客檔案的建立方式

1）、觀察法

2）、詢問法

3）、訪談法

4）、投訴轉(zhuǎn)化法

3、要客檔案維護(hù)的方式

1）、不斷更新

2）、多次求證

3）、多人互換觀察

4、要客檔案的培訓(xùn)

1）、新員工必修課程

2）、要客檔案的分享

5、要客檔案的應(yīng)用

七、會議服務(wù)案例庫的管理

1、會議案例的書寫格式

1）、案例的描述要公正客觀

2）、案例重視時(shí)間細(xì)節(jié)描述，不要突出當(dāng)事人的過錯(cuò)

3）、案例的點(diǎn)評及處理方法是案例庫建立的關(guān)鍵

2、案例的獲取

3、案例庫的記錄

4、案例庫的分類

5、案例庫的培訓(xùn)

八、危機(jī)處理

1、何謂「危機(jī)」

2、危機(jī)的種類

3、何謂「危機(jī)管理」？危機(jī)管理的范圍包括哪些工作？

危機(jī)管理的六個(gè)階段

a)預(yù)防危機(jī)發(fā)生；

b)擬妥危機(jī)處理計(jì)劃；

c)嗅到危機(jī)的存在；

d)避免危機(jī)擴(kuò)大；

e)迅速解決危機(jī)；

f)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)

危機(jī)管理的事前、事中、事后

4、危機(jī)預(yù)防

九、6T在會議服務(wù)中的應(yīng)用

部分6T管理的圖片：

一、6T在本單位的實(shí)際應(yīng)用（為本單位設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)）

1、根據(jù)使用頻率分層保管

2、將“標(biāo)牌戰(zhàn)”進(jìn)行到底

3、通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分

4、不同顏色的應(yīng)用

5、通過形跡整頓來方便物品返還

黃老師

講師資歷

大型央企集團(tuán)人力資源總監(jiān)

假日酒店集團(tuán)成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團(tuán)資深講師

中國移動通信有限公司訓(xùn)練講師

中國管理研究院研究員

中國南方航空公司空中教員講師

中國酒店業(yè)著名培訓(xùn)師

左手服務(wù)，右手管理課程體系開發(fā)者

多家大學(xué)總裁班客座講師

人民大會堂特邀專家講師

2008北京奧運(yùn)會特聘講師

從業(yè)經(jīng)歷：

黃錚老師大學(xué)學(xué)習(xí)人力資源管理專業(yè)，畢業(yè)后一直扎根于星級酒店行業(yè)，從事人力資源管理工作和培訓(xùn)工作8年，先后服務(wù)過國際聯(lián)號酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、天倫酒店管理集團(tuán)、新疆駐北京辦事處5星級酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領(lǐng)域經(jīng)營的集團(tuán)公司總部人力資源中心擔(dān)任人力資源負(fù)責(zé)人。

出版作品：

2006年與時(shí)代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務(wù)

左手服務(wù)經(jīng)典課程：

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升之——我輩該當(dāng)如何》

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識提升之——語言的運(yùn)用》

《投訴解決戰(zhàn)——投訴解決高手提高訓(xùn)練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務(wù)禮儀》

右手管理經(jīng)典課程：

《員工職業(yè)化》

《高效的執(zhí)行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項(xiàng)能力》

《TTT》系列、企業(yè)教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格：詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。

曾服務(wù)過的客戶：

中國聯(lián)通中國電信中國銀行中國南航

寧波博洋西部礦業(yè)杉杉集團(tuán)硅谷數(shù)模

中國石油中國石化集團(tuán)分公司漢能控股集團(tuán)

中鐵隧道局成都遠(yuǎn)成集團(tuán)信達(dá)投資

北京路橋集團(tuán)公司三元集團(tuán)

石家莊東勝廣州迪彩優(yōu)學(xué)網(wǎng)

中國農(nóng)機(jī)進(jìn)出口總公司北京諾基亞移動通信有限公司

酒店行業(yè)客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國科技會堂北京現(xiàn)代大廈

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