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課程對(duì)象

銀行客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、門(mén)店店長(zhǎng)

課程目標(biāo)

提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的理念、營(yíng)銷(xiāo)技能、服務(wù)技能、職業(yè)心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)方面的培訓(xùn)，包括：客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析、客戶開(kāi)拓、客戶管理、接洽技巧、電話溝通技巧、成交技巧等，掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧以及客戶管理技巧。

培訓(xùn)收益

了解什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)以及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；

學(xué)習(xí)從客戶購(gòu)買(mǎi)心理分析到達(dá)致成交的技巧；

重點(diǎn)讓學(xué)員了解并學(xué)會(huì)客戶開(kāi)拓及管理的方法；

幫助樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)觀念與職業(yè)心態(tài)；

清楚了解專(zhuān)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員成功的關(guān)鍵四個(gè)方面并協(xié)助清晰成長(zhǎng)方向。

為企業(yè)訓(xùn)練一批具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)技巧及正確的服務(wù)理念的員工。

授課方式

多媒體影片導(dǎo)入、講授、示范、角色演練、案例等多種授課方式。

課程大綱

導(dǎo)言：

主題導(dǎo)入

課程總覽

第一部分服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概論

一、正確客戶服務(wù)觀念

1、什么是服務(wù)

2、客戶對(duì)服務(wù)的期待

3、營(yíng)銷(xiāo)在中國(guó)的發(fā)展

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的七階段

1）銷(xiāo)售階段

2)廣告與傳播階段

3)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段

4)差異化階段

5)顧客服務(wù)階段

6)服務(wù)質(zhì)量階段

7)整合和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段

二、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)核心

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則

3、服務(wù)的四個(gè)層次

4、服務(wù)的雙S專(zhuān)家

5、服務(wù)對(duì)企業(yè)的影響

案例：成功企業(yè)案例

三、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的四大挑戰(zhàn)

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念的挑戰(zhàn)

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模的挑戰(zhàn)

3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新手段的挑戰(zhàn)

4、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員素質(zhì)方面的挑戰(zhàn)

四、開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六項(xiàng)工作

1、互動(dòng)溝通

2、消費(fèi)認(rèn)識(shí)

3、調(diào)查先行

4、前期預(yù)熱

5、中期控制

6、后期宣傳

案例：不同行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)案例

第二部分客戶的購(gòu)買(mǎi)心理解析

一、自我與客戶角色認(rèn)知

1、營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)

2、客戶購(gòu)買(mǎi)的兩個(gè)理由

3、客戶購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵

二、客戶購(gòu)買(mǎi)心理解析

1、普通購(gòu)買(mǎi)心理

2、一般銷(xiāo)售流程

3、營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系對(duì)應(yīng)圖

4、銷(xiāo)售流程的兩大原則

5、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程圖

6、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵

三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1、體態(tài)語(yǔ)言辨識(shí)客戶的需求

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)

3、領(lǐng)先一步了解客戶的需求

4、目標(biāo)客戶分析方法

5、客戶滿意度測(cè)量

第三部分有效的客戶開(kāi)拓

一、客戶開(kāi)拓的概述

1、什么是客戶開(kāi)拓

2、客戶開(kāi)拓兩面性

討論：你與客戶的依存關(guān)系

3、客戶開(kāi)拓五步流程

二、客戶開(kāi)拓黃金三法

1、分析準(zhǔn)客戶來(lái)源

2、黃金法（1）：緣故法

演練：你的人脈網(wǎng)絡(luò)圖

3、緣故名單填寫(xiě)方法

4、黃金法（2）：轉(zhuǎn)介紹法

5、三種不同效果的轉(zhuǎn)介紹

6、轉(zhuǎn)介紹的時(shí)機(jī)

7、索取轉(zhuǎn)介紹步驟

演練：轉(zhuǎn)介紹話術(shù)

呈現(xiàn)：索取轉(zhuǎn)介紹

8、黃金法（3）：陌生法

9、常用陌生開(kāi)拓客戶的途徑及特點(diǎn)

演練：分析你的現(xiàn)有客戶來(lái)源

三、客戶開(kāi)拓五步流程

1、客戶開(kāi)拓五步流程

2、獲得準(zhǔn)客戶資料的方法

3、準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)

4、準(zhǔn)客戶的分類(lèi)原則

案例：緣故準(zhǔn)客戶分類(lèi)法

案例：轉(zhuǎn)介紹客戶分類(lèi)法

演練：分類(lèi)你的準(zhǔn)客戶

四、邁出成功第一步

1、受歡迎人的秘訣

2、成功營(yíng)銷(xiāo)人員必有的習(xí)慣

3、廣開(kāi)客源，深入挖掘！

第四部分電話接洽技巧與禮儀

一、電話接洽的特點(diǎn)

1、電話接洽的特點(diǎn)

2、電話接洽的對(duì)象

3、電話接洽的目的

二、電話接洽的技巧

1、接洽操作的PDR流程

2、前期準(zhǔn)備六環(huán)節(jié)

3、電話溝通六步驟

4、小帖士來(lái)幫你

三、電話禮儀

1、環(huán)境禮儀

2、個(gè)人禮儀

3、接聽(tīng)電話禮儀

演練：三元話術(shù)大演練

呈現(xiàn)：電話接洽轉(zhuǎn)介紹客戶

第五部分化解客戶的疑慮

一、客戶產(chǎn)生異議的根源

1、銷(xiāo)售的意義

2、異議的本質(zhì)

3、機(jī)會(huì)從異議中產(chǎn)生

4、異議的兩層含義

討論：常見(jiàn)的異議

二、處理異議的技巧

1、異議處理的流程

2、處理異議六步驟

3、處理異議的模式

4、LSCPA原則

5、3F原則及運(yùn)用

演練：3F原則的運(yùn)用

三、專(zhuān)業(yè)秀營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有的心態(tài)

1、專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)有態(tài)度

2、不應(yīng)有的表現(xiàn)

3、化解客戶疑慮的秘訣

4、成交是多次異議處理的結(jié)果

第六部分輕松成交

一、成交前準(zhǔn)備

1、回顧銷(xiāo)售環(huán)節(jié)

2、達(dá)致成交比率圖

3、成交前心態(tài)準(zhǔn)備

4、成交前工具準(zhǔn)備

二、成交的步驟

1、成交的步驟

2、成交是水到渠成

3、講解計(jì)劃的步驟

4、講解計(jì)劃的要領(lǐng)

5、講解計(jì)劃的注意事項(xiàng)

演練：客戶購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃講解

三、發(fā)現(xiàn)成交的時(shí)機(jī)

1、成交的最佳時(shí)機(jī)

2、什么客戶購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

3、識(shí)別購(gòu)買(mǎi)信號(hào)

4、關(guān)注警示信號(hào)

5、掌握客戶的成交信號(hào)

四、促進(jìn)成交的技巧

1、促進(jìn)成交的循環(huán)圖

2、促進(jìn)成交MILDBAR法

演練：促進(jìn)成交法

3、直接成交法

4、間接成交法

5、成交的謬誤

6、無(wú)法成交的處理方法

第七部分管理你的客戶

一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功關(guān)鍵

1、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的第一生產(chǎn)力

2、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)成功的基礎(chǔ)

二、全新客戶分級(jí)法

1、傳統(tǒng)客戶分級(jí)法

2、客戶為什么會(huì)選擇你？

3、全新客戶四類(lèi)分級(jí)

4、A級(jí)客戶信任度指標(biāo)

5、B級(jí)客戶信任度指標(biāo)

6、C級(jí)客戶信任度指標(biāo)

7、D級(jí)客戶信任度指標(biāo)

三、全新客戶管理對(duì)策

1、可親近的A級(jí)客戶

2、希望的野的B級(jí)客戶

3、令人期待的的C級(jí)客戶

4、會(huì)孵蛋的D級(jí)客戶

演練：分級(jí)你的客戶

四、與客戶建立信任之橋

1、是什么妨礙了信任

2、讓客戶信任你

3、信任是需求的真正開(kāi)始

4、客戶管理工具的種類(lèi)

演練：全新分級(jí)你有客戶

第八部分卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員的職業(yè)素養(yǎng)

一、卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)素質(zhì)

1、卓越服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員成功四項(xiàng)關(guān)鍵

2、掌握專(zhuān)業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

3、訂立習(xí)慣的目標(biāo)

4、訂立SMART目標(biāo)

演練：畫(huà)出你人生的藍(lán)圖

分享：三個(gè)人生規(guī)劃

5、成功的關(guān)鍵

案例：不同的選擇不同的路

6、要如何看世界

二、專(zhuān)業(yè)形象幫你插上飛翔的翅膀

1、專(zhuān)業(yè)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)

2、專(zhuān)業(yè)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)

三、專(zhuān)業(yè)禮儀贏得客戶

1、標(biāo)準(zhǔn)站姿

2、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

3、五項(xiàng)見(jiàn)面禮儀

演練：標(biāo)準(zhǔn)的站、坐、見(jiàn)面禮

4、電梯禮儀

5、乘車(chē)禮儀

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀

1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)禮儀

2、談判禮儀

3、會(huì)議禮儀

4、演講禮儀

第九部分有效的溝通技巧

一、溝通的概念

1、什么是溝通

2、溝通的目的

3、溝通的障礙

4、如何減少溝通的障礙

5、溝通的法則

二、傾聽(tīng)的技巧

1、傾聽(tīng)的重要性

2、傾聽(tīng)的行為

三、發(fā)問(wèn)的技巧

1、如何恰當(dāng)發(fā)問(wèn)

2、提問(wèn)的種類(lèi)

3、開(kāi)放式提問(wèn)

4、封閉式提問(wèn)

5、追蹤式提問(wèn)

6、反問(wèn)式提問(wèn)

四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)十原則（略）

1、做一個(gè)有自我要求的人

2、永不放棄

3、謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度

4、做足準(zhǔn)備

5、記錄隨時(shí)有用的東西

6、每天工作記錄

7、收工前再多打一個(gè)電話

8、運(yùn)用需求分析

9、學(xué)會(huì)處理異議的方法

10、時(shí)間是最寶貴的資產(chǎn)

于老師

企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家

PTT銀章國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)導(dǎo)師

光大永明培訓(xùn)部總監(jiān)

中宏保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)

北京大學(xué)應(yīng)用心理學(xué)碩士

美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問(wèn)學(xué)者

中國(guó)德魯克管理學(xué)院志愿教師

職業(yè)背景

吉林師范學(xué)院英語(yǔ)本科畢業(yè)，北京大學(xué)深圳研究生院應(yīng)用心理學(xué)碩士，美國(guó)加州大學(xué)伯克利分校心理學(xué)系訪問(wèn)學(xué)者。 于老師自1996年起從事專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)及營(yíng)銷(xiāo)管理工作。2005年開(kāi)始從事企業(yè)培訓(xùn)及咨詢(xún)服務(wù)。于老師曾于LG電子、平安保險(xiǎn)、美國(guó)友邦保險(xiǎn)，光大永明，中宏保險(xiǎn)等企業(yè)，從事培訓(xùn)部經(jīng)理，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展培訓(xùn)及高層營(yíng)銷(xiāo)管理等工作15年，具有豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，非常擅長(zhǎng)把專(zhuān)業(yè)的心理學(xué)知識(shí)淺顯易懂地應(yīng)用在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)技能、團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)、心態(tài)管理、銷(xiāo)售技巧系列課程中，深受學(xué)員喜愛(ài)。

研究領(lǐng)域及成果

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練與管理方面：

于老師在企業(yè)服務(wù)期間，主要工作圍繞營(yíng)銷(xiāo)人員的培養(yǎng)與訓(xùn)練、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理培育以及營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)等方面。目前，主要研究企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)系統(tǒng)的建設(shè)，包括中基層營(yíng)銷(xiāo)人員的《金牌服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員訓(xùn)練營(yíng)》，內(nèi)容包括：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念、心態(tài)、技巧、服務(wù)、自我管理五個(gè)方面的培訓(xùn)與訓(xùn)練；針對(duì)中層管理人者提供《中層營(yíng)銷(xiāo)管理者的情境領(lǐng)導(dǎo)技巧》，以及中高層管理者的《打造卓越營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)》課程。同時(shí)為企業(yè)提供全方位的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的培訓(xùn)系統(tǒng)建設(shè)。目前正在為天長(zhǎng)地久文化傳播有限公司提供全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)與系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)。曾為深圳發(fā)展銀行完成《全國(guó)銷(xiāo)售經(jīng)理銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)》以及深圳總行營(yíng)業(yè)部《客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》，為安信證券營(yíng)銷(xiāo)人員提供《營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)形象與服務(wù)技巧培訓(xùn)》，為中國(guó)工商銀行深圳分行開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)了《工行客戶經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》的培訓(xùn)。

企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)教練：

于老師從1997年開(kāi)始在企業(yè)內(nèi)部擔(dān)任培訓(xùn)主管，到機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)理。曾同時(shí)指導(dǎo)廣東6個(gè)城市機(jī)構(gòu)，工作圍繞：關(guān)鍵崗位人員的甄選、輔導(dǎo)，機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展督導(dǎo)，以及機(jī)構(gòu)新任總經(jīng)理工作輔導(dǎo)等方面。未來(lái)希望作為中小企業(yè)的教練，提供服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、業(yè)務(wù)的快速發(fā)展、關(guān)鍵崗位人員的甄選、聘用以及新任領(lǐng)導(dǎo)的快速成長(zhǎng)等方面服務(wù)。

培訓(xùn)師培訓(xùn)方面：

于老師在員工培訓(xùn)系統(tǒng)建立、課程開(kāi)發(fā)、講師培育以及培訓(xùn)管理方面具有十多年豐富經(jīng)驗(yàn)。因此作為企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn)及教練，為中國(guó)人壽浙江金華分公司、中國(guó)人壽云南昆明分公司提供了《兼職講師隊(duì)伍建設(shè)》的培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)；為恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽提供了《全國(guó)專(zhuān)職講師認(rèn)證培訓(xùn)》；為創(chuàng)維光電企業(yè)的全國(guó)代理商提供了《創(chuàng)維光電代理商產(chǎn)品講師認(rèn)證培訓(xùn)》；先后為中國(guó)人壽廣東分公司、北京分公司分公司提供了《營(yíng)銷(xiāo)組訓(xùn)基礎(chǔ)管理培訓(xùn)班》培訓(xùn)。作為中國(guó)移動(dòng)深圳分公司人力資源培訓(xùn)教練，開(kāi)展了“快樂(lè)學(xué)吧-工作提效”培訓(xùn)改善項(xiàng)目，指導(dǎo)移動(dòng)內(nèi)部講師開(kāi)發(fā)并建立了員工素質(zhì)培訓(xùn)課程及系統(tǒng)。并且擔(dān)任《PTT國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師認(rèn)證培訓(xùn)》課程導(dǎo)師。

研究課題

《營(yíng)銷(xiāo)精英成長(zhǎng)訓(xùn)練營(yíng)》 《卓越營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

《創(chuàng)造卓越服務(wù)的十項(xiàng)修煉》 《金牌店員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練營(yíng)》

《客戶投訴處理技巧》 《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》

《產(chǎn)品培訓(xùn)師的產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧》 《TTT企業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》

授課風(fēng)格

于老師融中西方先進(jìn)培訓(xùn)方法于一身，擅長(zhǎng)運(yùn)用多種教學(xué)方法，注重學(xué)員體驗(yàn)，以達(dá)到培訓(xùn)效果。她善于將工作中的深入體會(huì)與課程相結(jié)合，并融入營(yíng)銷(xiāo)理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識(shí)，使深?yuàn)W的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽(tīng)者的思維。

培訓(xùn)及指導(dǎo)過(guò)的企業(yè)

中國(guó)人壽、恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽、平安保險(xiǎn)、美國(guó)友邦保險(xiǎn)、光大永明、中宏保險(xiǎn)；工行深圳分行、農(nóng)行深圳分行、上海浦東發(fā)展銀行深圳分行、光大集團(tuán)總部、深圳發(fā)展銀行總部及深圳中心支行；光大證券；安信證券；中蘭德?lián)９?；中?guó)移動(dòng)深圳分公司；中國(guó)移動(dòng)廣東呼叫中心；深圳超聯(lián)集團(tuán)；美國(guó)戈?duì)柟?；保利物業(yè)深圳分公司；創(chuàng)維集團(tuán)光電公司、天長(zhǎng)地久等企業(yè)；以及深圳總工會(huì)培訓(xùn)中心、彼得•德魯克管理學(xué)院社會(huì)責(zé)任部等企事業(yè)單位。

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