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課程目標(biāo)：

1、 通過對投訴原因的換位思考，了解客戶投訴的根本原因

2、 擁有良好的態(tài)度處理客戶投訴

3、 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法

4、 通過對客戶投訴的管理，建立有效的流程機(jī)制

5、 幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機(jī)中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通

課程對象：

1. 董事長、總裁及其他董事會成員

2. 公司高管團(tuán)隊

3. 市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人

4. 公司新聞發(fā)言人

5. 經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負(fù)責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管

課程大綱

第一部分：客戶投訴處理

1、 蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機(jī)

案例：略

2、投訴原因的換位思考

1) 客戶投訴究竟是什么？

2) 客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補(bǔ)償/給建議

3) 客戶對產(chǎn)品的不滿意

4) 客戶對服務(wù)的不滿意

5) 客戶產(chǎn)生投訴的其他原因

a) 企業(yè)自身的管理因素

b) 消費(fèi)者自身的使用因素

c) 夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴

案例：略

3、 面對投訴應(yīng)持有的態(tài)度：

1) 投訴的客戶是朋友，不是敵人

2) 重視客戶投訴就是重視市場

3) 客戶永遠(yuǎn)都是對的？

4、處理投訴的兵法

1) 處理客戶投訴的原則（責(zé)任意識）

2) 處理客戶抱怨的基本方式

a) 電話訪談

b) 微博

c) 訪問處理

d) 及時采取補(bǔ)救措施

案例：略

5、 處理投訴的溝通技巧

1) 緩和客戶情緒

2) 傾聽

3) 如何回應(yīng)

4) 當(dāng)客戶情緒失控之時

5) 道歉方式

6) 其他情況

案例：略

6、建立投訴應(yīng)對機(jī)制：

1) 培養(yǎng)歡迎投訴的文化

2) 建立投訴處理部門

3) 授權(quán)體系

4) 加強(qiáng)投訴處理人員的培訓(xùn)

5) 定期進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿情監(jiān)測

6) 規(guī)范投訴應(yīng)對流程/流程再造

案例：略

第二部分：媒體溝通

1、了解媒體與記者

1) 中國媒體的基本屬性

2) 了解記者真正想要的是什么

3) 記者是不是朋友？

4) 認(rèn)清楚你的承受極限

2、危機(jī)中媒體最關(guān)注什么

3、危機(jī)中媒體溝通的禁忌（由專人答復(fù)記者）

4、答復(fù)記者的技巧

1) 善待記者

2) 抵制記者的不良行為

3) 利用事實(shí)來抓住記者的注意力

4) 以事實(shí)為基礎(chǔ)來答復(fù)記者

5) 永遠(yuǎn)不要說“無可奉告”

6) 表現(xiàn)出對公司和產(chǎn)品的熱情

7) 你不可以控制記者，但可以控制自己的行為

5、 危機(jī)中的信息披露的4個W

1) When發(fā)布消息時機(jī)選擇

2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)

3) Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人

a) 新聞、發(fā)言、人？

b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

c) 接受采訪的準(zhǔn)備

d) 接受媒體采訪時的一般原則

e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧

4） How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

6、 功夫在平時——媒體關(guān)系建立和維系的常用方法

1) 媒體名單

2) 分級維護(hù)

3) 日常維護(hù)

4) 特色活動

案例分析：華晨寶馬經(jīng)銷商危機(jī)管理體系案例

沈老師

資深公共關(guān)系顧問、知名危機(jī)公關(guān)專家、專欄作者、媒體評論員。

擅長企業(yè)公共關(guān)系戰(zhàn)略、品牌營銷、媒體傳播、危機(jī)公關(guān)、社會化媒體營銷等領(lǐng)域，長期關(guān)注IT、互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、家具、B2B等行業(yè)。

兼任《北京商報》、21世紀(jì)網(wǎng)、《醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報》、《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、中國企業(yè)家網(wǎng)、和訊網(wǎng)等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機(jī)公關(guān)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)和理論素養(yǎng)。

曾任職于中國國際公共關(guān)系協(xié)會公關(guān)公司工作委員會和中國公關(guān)網(wǎng)，兼具媒體及公關(guān)從業(yè)經(jīng)歷，活躍于公共關(guān)系實(shí)務(wù)前線。

授課風(fēng)格：

密切聯(lián)系實(shí)際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。

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