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課程背景：

作為客戶經(jīng)理，你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑：

潛在客戶約見成功率低，80%甚至更高的拒絕率讓人無比糾結(jié)；

客戶的情緒化或習(xí)慣性拒絕使得電話約見正成為危急自尊的工作，工作挫敗感越來越強(qiáng)；

電話接通10秒客戶就習(xí)慣性用各種理由掛電話，準(zhǔn)備好的電話也無用武之地；

“掃樓”“掃街”掉身份，效果也不好，有沒有更好的客戶開拓方式

“我現(xiàn)在不需要，等我需要的時(shí)候再跟你聯(lián)系”，客戶貌似已經(jīng)習(xí)慣用這句“神器”來忽悠我們！

第一次接觸客戶如何快速建立信任與好感，讓客戶愿意跟我們交流？

銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，以推銷員的身份向一個(gè)又一個(gè)客戶推銷一個(gè)又一個(gè)貸款產(chǎn)品，溝通成本高、客戶感知差不說，而且銷售業(yè)績還總是不理想。

我行的產(chǎn)品與政策貌似不那么給力，客戶總是表示其他行的政策更好，怎么把客戶爭取過來？

……

學(xué)員收益：

針對(duì)零售銀行典型小微企業(yè)主，掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù)；

掌握電話前向客戶傳遞結(jié)構(gòu)化信息來預(yù)先提升信任度的技巧，有效降低10秒鐘掛線現(xiàn)象；

掌握針對(duì)不同的客戶背景來策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場白腳本；

懂得站在讓客戶心動(dòng)的角度進(jìn)行理由包裝與呈現(xiàn)，并能有效敲定見面時(shí)間；

掌握顧問式的產(chǎn)品推介技巧，降低客戶的被推銷感知，掌握迅速簽約的促成技巧；

掌握后續(xù)跟進(jìn)技巧，強(qiáng)化客戶良性感知，進(jìn)而進(jìn)行深度營銷并讓客戶愿意轉(zhuǎn)介紹；

……

課程特色：

落地性——課程內(nèi)容一聽就懂，一懂就會(huì)，一會(huì)就用，一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化，拿來即用

針對(duì)性——為客戶經(jīng)理量身定制，課程內(nèi)容100%貼合客戶經(jīng)理的工作實(shí)際。

實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果，結(jié)合典型工作情景，聚焦客戶經(jīng)理在電話約見與產(chǎn)品推介中遭遇的各種疑難和困惑，給出解決要點(diǎn)和話術(shù)，學(xué)習(xí)之后，學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中。

生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式，突出課堂生動(dòng)性。

……

適合對(duì)象：

零售銀行貸款客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一章：分析篇

一、小微企業(yè)信貸營銷誤區(qū)分析

反思：角色認(rèn)知測評(píng)，我工作的角色是什么？

1、信貸推銷員的表現(xiàn)

案例分析：信貸推銷的普通銷售情景與劣勢

2、優(yōu)秀信貸營銷客戶經(jīng)理特征——顧問式、以客戶利益為中心、為客戶負(fù)責(zé)

案例分析：三種特征的營銷模式正反對(duì)比

3、如何傳遞貸款顧問的專業(yè)與動(dòng)機(jī)

視頻討論：小微企業(yè)信貸需要怎樣的營銷方式

討論：KPI壓力真的是萬惡之源嗎？

總結(jié)：我今后該如何定位自己的工作角色？

二、客戶分析

反思：我的工作有什么價(jià)值？

1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值

2、客戶到底在拒絕什么？

3、銷售暫?；蜾N售終止背后客戶的心理分析

討論：客戶需要客戶經(jīng)理帶來什么？

討論：猜猜客戶的心里話？

第二章：導(dǎo)入篇

一、科學(xué)的小微企業(yè)主信貸營銷流程

1、客戶拓展

2、電話邀約

3、建立好感與把握需求

4、推薦產(chǎn)品

5、促成簽約

第三章：邀約技巧篇

一、客戶推展

案例分析：一場羽毛球比賽網(wǎng)絡(luò)營銷帶來的巨大客戶資源

1、客戶拓展的定義

2、客戶拓展的意義

3、客戶拓展的方法和技巧

a、客戶拓展與信息收集

直接客戶拓展技巧

案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么有效切入商戶一條街，有效掌握80%商戶的

廣告折頁觀摩：渣打銀行的信貸宣傳單張

間接客戶

案例分析：看看這個(gè)客戶經(jīng)理是怎么通過第三方擔(dān)保公司挖掘大量客戶資源的

存量客戶

b、客戶信息分析

案例分析：小乞丐如何分析他們的目標(biāo)客戶

分類的目的

客戶關(guān)系的類型

分類標(biāo)準(zhǔn)

分類方法、

營銷方法

二、客戶邀約

反思：我之前是怎么邀約客戶的？

討論：信貸經(jīng)理不打招呼直接拎著包竄企業(yè)主門，美其名曰“主動(dòng)上門”

1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助

2、客戶信息的提前收集與分析

3、5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法

案例討論：看看別人的聯(lián)系計(jì)劃

4、電話約見目標(biāo)的設(shè)計(jì)與明確

5、電話預(yù)熱技巧——讓客戶期待我們的電話

6、電話開場白的流程與要點(diǎn)

話術(shù)導(dǎo)入：客戶感知特別棒的電話開場白

討論：我們?nèi)绾瓮ㄟ^開場白傳遞自身的專業(yè)能力與服務(wù)動(dòng)機(jī)，來有效營銷自己

7、客戶約見理由的選擇與包裝

工具導(dǎo)入：《約見理由包裝要點(diǎn)》

8、敲定見面時(shí)間四步法

9、邀約后續(xù)跟進(jìn)

案例分析：這樣的跟進(jìn)信息會(huì)讓客戶有怎樣的感知

三、客戶面談營銷準(zhǔn)備

反思：我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備？

1、面談準(zhǔn)備工作的作用

2、客戶信息收集與潛在理財(cái)需求分析

3、銷售工具準(zhǔn)備

案例分析：潛在客戶的銷售工具準(zhǔn)備

4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備

案例分析：老客戶客情道具準(zhǔn)備

改進(jìn)：今后我會(huì)怎么做？

四、建立好感與把握需求

萬達(dá)樓盤案例分析：場景一：建立好感

1、目的:有一個(gè)切入銷售的機(jī)會(huì)，引發(fā)興趣

2、技巧:語言技巧、時(shí)機(jī)場合、服務(wù)禮儀

3、典型場景的介紹與分析

反思：我之前是怎么做客戶需求探尋的？

4、需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系

5、如何迅速建立客戶信任

案例分析：如何使用開放式贊美迅速拉近與小微企業(yè)主的距離？

6、開放式贊美要點(diǎn)分析

7、顧問式需求探尋流程四步走

案例分析：客戶主動(dòng)需求的陷阱

8、本環(huán)節(jié)典型異議處理

五、產(chǎn)品推薦

反思：我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的？

1、金融產(chǎn)品呈現(xiàn)三步曲與最佳效果

2、產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧

定位、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f

3、一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧

話術(shù)示例：“存貸通”產(chǎn)品一句話呈現(xiàn)話術(shù)

練習(xí)：“易貸通”一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)

六、交易促成

反思：我之前是怎么做成交促成的？

1、臨門一腳應(yīng)該怎么理解

討論：一個(gè)好的求婚技巧，就可以娶到心儀的女孩么？

2、成交的潛在好時(shí)機(jī)

3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制

4、“牧之牌”高效成交7大法寶

成交練習(xí)：客戶有意向，但是又想再對(duì)比對(duì)比？

成交練習(xí)：客戶想貸，但表示要跟決策人商量？

七、后續(xù)跟進(jìn)與客戶轉(zhuǎn)介紹

反思：我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的？

1、后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度

2、基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做？

3、基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做？

練習(xí)：成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)？

4、如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹

工具：客戶轉(zhuǎn)介紹信息卡

討論：后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程

第四章：互動(dòng)總結(jié)篇

師生分享互動(dòng)，學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃。

陳老師

王曦英老師 團(tuán)隊(duì)職業(yè)化訓(xùn)練專家

國家二級(jí)心理咨詢師

國家人力資源管理師認(rèn)證培訓(xùn)師

北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力中心《六維領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)講師

北大匯豐商學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)力中心“微課程”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

曾任：世聯(lián)地產(chǎn)(中國)高級(jí)培訓(xùn)師/培訓(xùn)經(jīng)理

歷任：某大型教育集團(tuán)全國客戶總監(jiān)、天津銷售總監(jiān)、蘇州分公司總經(jīng)理

大型刊物《中國職業(yè)經(jīng)理人》《家族商業(yè)評(píng)論》等雜志撰稿人

王曦英老師憑借多年大型團(tuán)隊(duì)管理與創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，能從組織、管理者、員工等不同層面研究課題和講述課程。曾主導(dǎo)編輯企業(yè)內(nèi)部?？?ldquo;我們的故事”, 聯(lián)合新浪網(wǎng)，組織公司銷售人員打造的“蛻變”計(jì)劃；曾帶領(lǐng)200人以上銷售團(tuán)隊(duì)一年的銷售營業(yè)額提升50%以上，個(gè)人編寫的內(nèi)部 “銷售總監(jiān)如何管理團(tuán)隊(duì)” 、“大客戶銷售流程”實(shí)操手冊(cè)，作為全國各地銷售總監(jiān)的管理團(tuán)隊(duì)的規(guī)范，為集團(tuán)分公司培養(yǎng)出20多名新客戶總監(jiān)；曾帶領(lǐng)集團(tuán)各子分團(tuán)隊(duì)，使天津分公司上半年度業(yè)績突破500萬，成為總公司第一名，創(chuàng)全國紀(jì)錄；蘇州分公司下半年度業(yè)績達(dá)600萬，成為半年度唯一業(yè)績達(dá)標(biāo)的分公司。王老師深諳帶人心、懂人心的管理培訓(xùn)理念，同時(shí)結(jié)合《六維領(lǐng)導(dǎo)力》知識(shí)體系，致力于為企業(yè)提供最實(shí)操最系統(tǒng)的“職業(yè)化、領(lǐng)導(dǎo)力”提升的相關(guān)課程，幫助企業(yè)從上到下，從組織到個(gè)人，從達(dá)成目標(biāo)、組織維系、持續(xù)發(fā)展三個(gè)層面科學(xué)的提升企業(yè)“軟實(shí)力”。

授課案例：

◆輔導(dǎo)深圳知名企業(yè)萬店通的“點(diǎn)點(diǎn)拍賣”銷售人員打造計(jì)劃，擔(dān)任項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，招聘、封閉培訓(xùn)共一個(gè)半月時(shí)間，獲得客戶高度認(rèn)可。取得萬店通連續(xù)三年的年度培訓(xùn)計(jì)劃的培訓(xùn)，對(duì)銷售人員進(jìn)行全員、全面的心態(tài)、能力提升，使業(yè)績提升二倍以上。課程內(nèi)容包括：《執(zhí)行力》、《職業(yè)生涯規(guī)劃》、《銷售技能》、《高效溝通》、《體驗(yàn)式心態(tài)訓(xùn)練》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)》等方面。成為萬店通商貿(mào)管理顧問；

◆深圳25強(qiáng)企業(yè)“共速達(dá)”連續(xù)3年，每年兩期，全年各地分公司的“銷售精英訓(xùn)練營”；

◆山東品牌排名第四的福田雷沃，連續(xù)2年《全員職業(yè)化》課程，第一年現(xiàn)場返聘一期；

◆哈爾濱商場第一名的松雷集團(tuán)，連續(xù)2年《導(dǎo)購員服務(wù)技能提升培訓(xùn)》課程，第二次課程學(xué)員達(dá)1000人以上；

◆貴州盤縣農(nóng)信社定期培訓(xùn)5場《銀行職業(yè)形象與商務(wù)禮儀》；

◆中信銀行《溝通技巧》連續(xù)三期；

◆中國銀行廣州分行《經(jīng)營自我，成就夢(mèng)想人生》連續(xù)三期培訓(xùn)；

◆廣東發(fā)展銀行連續(xù)三期培訓(xùn)；

◆安?？萍歼B續(xù)3年培訓(xùn)執(zhí)行力、職業(yè)化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等課程；

◆山東能源子公司伊犁能源《管理人員職業(yè)化塑造專題培訓(xùn)》課程，獲人力資源總監(jiān)評(píng)價(jià)：課程講的比余世維好(原話)；

◆汕頭名企佳寶食品《職業(yè)化和高績效團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》課程，董事長培訓(xùn)完后發(fā)郵件給老師：期望明年能再講；

◆青島高科熱力(國企)高層領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)力，課后問卷有一半以上全10分；

◆汕頭新天地全員心態(tài)課程,大課，只根據(jù)確定第一天當(dāng)天的課程反饋情況，才確定后續(xù)課程，在聽完第一天后，集團(tuán)高層當(dāng)場確定讓老師連講四天；

◆廣州白云機(jī)場一年內(nèi)連續(xù)兩次，客戶指定老師培訓(xùn)；

◆成都飛機(jī)制造《六頂思考帽與會(huì)議管理》課程，學(xué)員反饋說，內(nèi)容非常實(shí)用；

◆美佳便利店各分店人員《職業(yè)化素養(yǎng)提升與訓(xùn)練》輪訓(xùn)，累計(jì)場數(shù)達(dá)7次。

主講課程：

《高效溝通與沖突管理》《管理突破十一招》《基于六頂思考帽的會(huì)議管理》《全員執(zhí)行力》《快樂工作的三把鑰匙》《快速提升職場“身價(jià)”》《你的職業(yè)化形象價(jià)值萬金》《全方位職業(yè)化建設(shè)》《職業(yè)化和陽光心態(tài)》《全員職業(yè)化塑造與養(yǎng)成》

授課風(fēng)格：

實(shí)戰(zhàn)+互動(dòng)：課程內(nèi)容每一章節(jié)“五個(gè)一”的模式，系統(tǒng)嚴(yán)謹(jǐn)，案例貼合實(shí)際，能夠有效落地。

大家風(fēng)范：授課風(fēng)格穩(wěn)重大方、控場有力、深入淺出、內(nèi)容實(shí)用。帶人心，就要懂人心，能讓學(xué)員在積極熱烈的氛圍中學(xué)習(xí)。

服務(wù)過的部分客戶：

通訊、金融業(yè)：廣東省移動(dòng)、山東農(nóng)行（8期）、天津農(nóng)行（4期）、衡陽農(nóng)行、中信銀行、廣發(fā)銀行、中國銀行、農(nóng)信社、中寶移動(dòng)、深圳通網(wǎng)通訊等

加工、制造業(yè)：廣東聯(lián)合電子、成都飛機(jī)制造、福田雷沃、德勝石油設(shè)備、愛博德電子、廣宇科技、凱昌電子、廣州音響、京寫電子、粵寶五金、珠海兄弟、湯淺蓄電池、僑鑫集團(tuán)、開易實(shí)業(yè)、佳寶集團(tuán)、蘇州正圓科技、江蘇牧羊集團(tuán)、江蘇天目湖股份、亞通股份（上海）、昆侖輪胎、深圳市共速達(dá)股份、深圳特爾佳股份、深圳安?？萍肌⒑Ａ蛛娔X、愛博德電子、貝特瑞電子、廣宇科技、凱昌電子、佳寶集團(tuán)、珠海兄弟、京寫電子、粵寶五金、日興機(jī)械制造、亞太集團(tuán)、深圳市共速達(dá)股份、深圳安?？萍?、貝特瑞電子、深圳特爾佳股份、海林電腦、北方聯(lián)合鋁業(yè)、美固電子、廣東名臣、廣州冠星國際、東風(fēng)印刷、創(chuàng)美藥業(yè)、鴻展發(fā)實(shí)業(yè)、宇晶玻璃、細(xì)細(xì)建材、愫美集團(tuán)、汕頭樂盈弘陶瓷、日興機(jī)械制造、宇芯電子（成都）、山東能源集團(tuán)、山東華譽(yù)集團(tuán)、山西光宇光電、銀河風(fēng)電、哈爾濱松雷集團(tuán)、瀏陽河酒業(yè)、天津榮程集團(tuán)、南京蘭葉水泥、北新路橋、深圳九江環(huán)保股份、亞太集團(tuán)、深圳金洲精工、深圳市兆能源股份、泰美克晶體、天津精武集團(tuán)、石家莊金剛集團(tuán)、江蘇儀征雙環(huán)、南京中豪威爾控股集團(tuán)等

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