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培訓(xùn)背景：

我們發(fā)現(xiàn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳的管理中，還存在一些迫切需要改善的問(wèn)題：

1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重點(diǎn)、缺乏崗位職責(zé)認(rèn)知，缺乏時(shí)間管理能力

2、營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)秩序混亂，工作效率低下，客戶等候時(shí)間長(zhǎng)，客戶抱怨大， 缺乏客戶分流技巧

3、當(dāng)客戶有抱怨時(shí)，不善于溝通平息，問(wèn)題得不到處理和解決，缺乏客戶抱怨和投訴處理技巧

4、總在現(xiàn)場(chǎng)巡視，但發(fā)現(xiàn)不了什么問(wèn)題，缺乏現(xiàn)場(chǎng)管理的知識(shí)與技能

5、客戶在營(yíng)業(yè)廳與柜員發(fā)生沖突，影響正常營(yíng)業(yè)秩序，大堂經(jīng)理不知如何協(xié)調(diào)，缺乏客戶服務(wù)的技巧及突發(fā)事件應(yīng)變能力

培訓(xùn)目的：

1、了解大堂經(jīng)理的工作職責(zé)和工作范圍，樹(shù)立職業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)意識(shí)

2、提高大堂經(jīng)理的工作技能，提高其現(xiàn)場(chǎng)管理能力

3、利用真實(shí)案例的不同體驗(yàn)引導(dǎo)大堂經(jīng)理樹(shù)立銀行以“客戶為中心”理念

4、培養(yǎng)大堂經(jīng)理掌握客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)知識(shí)，了解和分析客戶心理需求

5、提升客戶經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)技能，拓展客戶開(kāi)發(fā)能力

6、學(xué)習(xí)處理客戶的投訴與抱怨技巧，增強(qiáng)危機(jī)事件的處理能力

培訓(xùn)對(duì)象 ：

大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)員工

授課方式：

實(shí)戰(zhàn)講授+案例研討+情景互動(dòng)+計(jì)劃制定+視頻分析

課程大綱

第一講：商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型時(shí)期的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型——從結(jié)算型向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)型轉(zhuǎn)變

2、客戶體驗(yàn)時(shí)代的銀行形象大使，如何擁有良好職業(yè)心態(tài)

第二講：大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

1、精神要飽滿

2、表情要情切

3、手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)

4、坐姿要端莊

5、站姿要挺拔

6、行姿要從容

7、蹲姿要文雅

8、行禮要大方

9、言語(yǔ)要和諧

第三講：營(yíng)業(yè)廳的一天

1、營(yíng)業(yè)前

職業(yè)形象塑造

工作事項(xiàng)梳理

服務(wù)設(shè)施檢查

視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)呈現(xiàn)

2、營(yíng)業(yè)中

維持網(wǎng)點(diǎn)的正常經(jīng)營(yíng)秩序，視覺(jué)監(jiān)督、監(jiān)管

現(xiàn)場(chǎng)的客戶識(shí)別與分流服務(wù)

業(yè)務(wù)咨詢、教育客戶、產(chǎn)品推介、業(yè)務(wù)辦理

甄別客戶、收集信息、調(diào)解爭(zhēng)議

3、營(yíng)業(yè)后

記錄客戶信息并反饋意見(jiàn)

檢查各類服務(wù)設(shè)施設(shè)備

總結(jié)，自我評(píng)估

第四講：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)七大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)準(zhǔn)

1、迎接客戶

迎接客戶的要點(diǎn)有哪些？

在迎接客戶的同時(shí)如何做好客戶識(shí)別？

2、分流客戶

分流客戶的要點(diǎn)有哪些？

在分流客戶的同時(shí)如何做好客戶營(yíng)銷(xiāo)？

3、陪同客戶

陪同客戶的要點(diǎn)有哪些？

如何做好大客戶陪同及產(chǎn)品推薦？

4、跟進(jìn)客戶

為什么要及時(shí)跟進(jìn)客戶？

如何做好跟進(jìn)客戶的產(chǎn)品推薦？

5、緩解客戶投訴

客戶投訴的原因有哪些？

處理客戶投訴的原則？

6、輔導(dǎo)客戶填單

僅僅是輔導(dǎo)客戶填單么？

如何讓客戶“告訴你”更多信息？

7、送別客戶

送別客戶的要點(diǎn)？

送別客戶的目的？

演練：大堂經(jīng)理七步曲流程演練

第五講：大堂經(jīng)理客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1、四種典型客戶類型

2、顧客購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程

3、客戶需求和介紹信息

4、了解客戶需求的方法

5、金融服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展趨勢(shì)

6、“MAN”：客戶識(shí)別技巧

7、“SPIN”：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧

8、“FABE”：產(chǎn)品推介技巧

9、交叉營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、二次營(yíng)銷(xiāo)

第六講：銀行真實(shí)案例情景模擬演練實(shí)訓(xùn)（準(zhǔn)備、演練、點(diǎn)評(píng)、每個(gè)團(tuán)隊(duì)大約需要20—30分鐘）

張老師

張家雙老師 銀行營(yíng)銷(xiāo)專家

上海海事大學(xué) 金融系學(xué)士

清華大學(xué)研究生院 金融學(xué)研修

匯豐銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理

某著名銀行機(jī)構(gòu)區(qū)域總監(jiān)

5年大型銀行營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)

5年銀行營(yíng)銷(xiāo)輔導(dǎo)與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

在匯豐銀行5年的專職客戶外拓營(yíng)銷(xiāo)工作中，在沒(méi)有任何資源的情況下，完全憑借團(tuán)隊(duì)的熱情，從對(duì)于目標(biāo)潛在客戶的尋找、接洽、跟蹤、轉(zhuǎn)換積累了落地實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。后期更是掌握了通過(guò)整合資源實(shí)現(xiàn)批量、低成本獲客的方法。該團(tuán)隊(duì)是銀行界第一支外拓營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍！其間業(yè)績(jī)平均增長(zhǎng)為月均2億！ 個(gè)人平均產(chǎn)能增長(zhǎng)率為100%每年！

在某銀行咨詢機(jī)構(gòu)擔(dān)任區(qū)域總監(jiān)過(guò)程中，更是主導(dǎo)多項(xiàng)創(chuàng)新項(xiàng)目的研發(fā)工作，在傳導(dǎo)有價(jià)值的服務(wù)成果上享有盛譽(yù)。其管理的銀行服務(wù)項(xiàng)目獲得客戶的一致好評(píng)！榮獲多家銀行長(zhǎng)期服務(wù)合作特約顧問(wèn)。

部分輔導(dǎo)項(xiàng)目：

建設(shè)銀行泰州營(yíng)業(yè)部 網(wǎng)點(diǎn)管理：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、產(chǎn)品銷(xiāo)售流程管理、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程管理、商機(jī)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)流程管理、網(wǎng)點(diǎn)精神文化建設(shè)

農(nóng)業(yè)銀行寧波鄞州支行 沙龍營(yíng)銷(xiāo)：沙龍活動(dòng)流程、全年沙龍活動(dòng)規(guī)劃

農(nóng)業(yè)銀行浙江金華分行永康支行 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型六大成果保障因素分析、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型固化１６個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

中信銀行總行營(yíng)業(yè)部 客戶增值體系：全年客戶增值規(guī)劃、增值服務(wù)管理－－分支行聯(lián)動(dòng)管理辦法、活動(dòng)效能６大關(guān)鍵點(diǎn)

包商銀行寧波分行 社區(qū)銀行外拓：外拓營(yíng)銷(xiāo)整體策劃、外拓活動(dòng)的３種主要方法、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代整合營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)流量思路、外拓效能管理的６大關(guān)鍵點(diǎn)

主講課程：

《銀行沙龍策劃》、《全量客戶管理》、《社區(qū)銀行的經(jīng)營(yíng)與管理》、《銀行外拓營(yíng)銷(xiāo)》、《客戶開(kāi)發(fā)與管理》《廳堂營(yíng)銷(xiāo)》......

部分服務(wù)過(guò)的客戶:

建設(shè)銀行上海分行、建設(shè)銀行泰州營(yíng)業(yè)部、農(nóng)業(yè)銀行寧波鄞州支行 、農(nóng)業(yè)銀行寧波江北支行 、中信銀行上海分行 、中信銀行上海分行、農(nóng)業(yè)銀行浙江金華分行永康支行、中信銀行總行營(yíng)業(yè)部、包商銀行寧波分行、包商銀行深圳分行、中國(guó)銀行廣州分行、中國(guó)建設(shè)銀行泰安分行、淮海農(nóng)商銀行、徽商銀行阜陽(yáng)分行……

客戶評(píng)價(jià)：

張老師是一位實(shí)戰(zhàn)型的指導(dǎo)老師，所教導(dǎo)的方法簡(jiǎn)單、實(shí)用、落地。

－－包商銀行社區(qū)銀行行長(zhǎng)張老師的營(yíng)銷(xiāo)精髓的指導(dǎo)，不僅僅是幫助到我的工作，我也非常愿意把它應(yīng)用到生活中去。

－－信達(dá)證券學(xué)員

同樣的問(wèn)題，之前也聽(tīng)過(guò)其他老師的課程，但張老師講得更讓我理解。方便我日后開(kāi)展工作。

－－ 中信銀行上海分行某零售負(fù)責(zé)人客戶活動(dòng)得以順利開(kāi)展，張老師的理念值得我們借鑒來(lái)提升現(xiàn)有活動(dòng)的質(zhì)量。

－－中信銀行總行營(yíng)業(yè)部零售負(fù)責(zé)人

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