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【課程大綱】

一、對外客戶：搭建關鍵時刻的服務鏈

客戶不是“上帝”，而是“皇帝”

建立客戶的“服務鏈”

制定優(yōu)質客戶服務標準

RATER指數(shù)——服務的五個要素

幫助客戶界定期望值

滿足并超出客戶期望值“一點點”

案例討論：界龍印務搭建“服務鏈”的五大關鍵控制點

二、以外部客戶為導向協(xié)調內部客戶來提升滿意度

提供服務支持

內部項目團隊分工、溝通

建立優(yōu)質服務標準的四個步驟

步驟一、確定客戶認為哪些方面的服務是重要的

步驟二、確立可衡量的標準

步驟三、定期對服務標準進行檢查

步驟四、對標準重新評估

案例分析：上海煙印廠相互“踢皮球”導致230萬的定單流失，誰之過？

三、對內客戶：建立客戶滿意的服務體系

全面客戶滿意服務的三大評估要素

客戶滿意度調查與分析

對內部系統(tǒng)和工作流程的評估

對組織結構及其功能的評估

如何建立高效的服務戰(zhàn)略

成功的服務型組織必備的特征

如何創(chuàng)建“服務導向型”企業(yè)文化

贏得員工對客戶服務的認同

案例討論：滿意度調查的四大手段

四、滿足并引導客戶的“二元論”服務體系

1、售前——建立信任感為基石的咨詢建議

客戶服務的咨詢

協(xié)同客戶分析采購需求

進行個性化的設計樣稿

協(xié)同參觀與商務活動

2、售中——提供專業(yè)顧問式的物流咨詢

專業(yè)物流的服務確保交貨時間

嚴格監(jiān)理確保質量沒有問題

客戶驗收確保滿足客戶的需求；

3、售后——提供標準化的客戶回訪

定期回訪來提升客戶的忠誠度

加強及時的客戶關系維保

滿足與引導客戶的服務需求

案例討論：海爾“二元論”服務鏈來提升客戶的忠誠度

五、建立長期忠誠度的客戶

忠誠客戶到客戶忠誠

確定客戶忠誠度的評價標準

客戶忠誠度分類與四度分析法

提供整體解決方案給忠誠度客戶

案例討論： 上海大眾與寶鋼股份之間的聯(lián)姻

丁老師

【個人榮譽】

工業(yè)品營銷創(chuàng)始人

卡位戰(zhàn)略營銷開創(chuàng)者

大客戶營銷培訓第一人

項目型銷售管理開創(chuàng)者

中歐國際工商學院EMBA

【實戰(zhàn)經歷】

世界500強企業(yè)Johnson & Johnson 任銷售經理 全球嬰兒護膚排名第一

凱泉泵業(yè)集團擔任資深銷售經理， 全國水泵行業(yè)第一

世界500強英維思集團閥門控制事業(yè)部營銷副總 全球自動化閥門控制行業(yè)第一

15年專業(yè)研究工業(yè)品行業(yè)營銷

12年專注工業(yè)品營銷培訓咨詢

200+企業(yè)咨詢項目管理經驗

3000+企業(yè)營銷培訓實戰(zhàn)經驗

長期擔任清華大學、北京大學、復旦大學、上海交大、南京大學、中山大學、四川大學、武漢大學、華中科技大學、浙江大學等EMBA、MBA、總裁班特聘教授；中國繼電保護協(xié)會、中國電力行業(yè)協(xié)會、中國制造行業(yè)協(xié)會、廣東制造協(xié)會、 中國建筑電氣行業(yè)論壇、空壓機行業(yè)論壇，中國五金行業(yè)論壇、中國公共安全雜志社等年度大型論壇特邀主講嘉賓。

【教學風格】

幽默風趣、一針見血、內容實用有效、能真正達到學以致用的目的。教學中脈絡清晰的案例分析，豐富經驗總結的傳授能讓身在硝煙戰(zhàn)場的營銷學員感同深受。注重實務性、突出實戰(zhàn)性、理順思維并系統(tǒng)化、傳授最新、最先進并且行之有效的營銷戰(zhàn)略及經驗。以案例分析、模擬實驗、小組討論及練習等方式啟發(fā)思維、愉快的課堂氣氛，所到之處學員受益非淺。

【主講課程】

大客戶系列：《大客戶戰(zhàn)略營銷》《大客戶服務營銷》《大客戶組織管理》《大客戶銷售策略》

項目性系列：《業(yè)務流程與標準化管理》《組織營銷與團隊管控》《營銷管控四大系統(tǒng)》

渠道系列：《工業(yè)品渠道開發(fā)與管理》《服務代理商創(chuàng)造高利潤》《渠道變革》

工業(yè)品營銷系列：《卡位戰(zhàn)略營銷》《差異化營銷與品牌管理》《工業(yè)品營銷新模式—4E模型》《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《區(qū)域市場規(guī)劃與經銷商管理》《打造高績效的銷售團隊》《客戶關系管理》《SPIN-顧問式銷售》《卓越銷售的七個秘訣》《市場策劃的七步法》《工業(yè)企業(yè)品牌塑造》《服務營銷》《優(yōu)質服務鏈打造客戶忠誠度》............

【出版書籍70+】

工業(yè)品營銷系列叢書：《突破工業(yè)品營銷瓶頸》《營銷突圍策略》《工業(yè)品營銷七重攻略》《卓越銷售7個秘訣》《工業(yè)品營銷學》《4E營銷--工業(yè)品戰(zhàn)略營銷新模型》

大客戶營銷系列叢書：《大客戶戰(zhàn)略營銷》《大客戶戰(zhàn)略銷售》《大客戶戰(zhàn)略管理》《大客戶戰(zhàn)略服務》《大客戶營銷四大寶典》 《大客戶銷售策略與項目管理》

項目型營銷系列叢書：《項目型銷售與標準化管理》《項目型銷售經典案例剖析》

【培訓客戶3000+】

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