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課程背景：

隨著中國銀行業(yè)國際化和市場化程度的不斷提高，國內(nèi)銀行經(jīng)營所面臨的市場環(huán)境也逐漸發(fā)生變化，包括利率市場化、互聯(lián)網(wǎng)金融、民營銀行等都使得銀行業(yè)競爭愈發(fā)激烈。“危”與“機”并存。國內(nèi)銀行要把握發(fā)展機遇，就要積極實施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競爭力。

而在市場經(jīng)濟條件下，服務行業(yè)的競爭就是服務質(zhì)量的競爭，那么服務禮儀就尤為重要。

有形、規(guī)范、系統(tǒng)的銀行服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規(guī)范和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。

在服務工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來的效益并不僅僅在于其本身，一個不經(jīng)意的服務不周，給企業(yè)帶來的損失可能無法衡量。所以，對于銀行一線服務人員來說，學習和運用銀行服務禮儀，更是提高銀行效益、提升銀行競爭力的必備需要。

課程收益：

● 通過銀行禮儀培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

● 全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領(lǐng)，提升個人形象。

● 使學員統(tǒng)一銀行服務標準，展現(xiàn)銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

● 使學員掌握重要的服務溝通技巧，從而更有效的與客戶溝通，提升工作效率，培養(yǎng)忠實客戶。

● 掌握與客戶交談時的語言藝術(shù)。

課程方式：

五步方式：

第一步：講給學員聽

第二步：做給學員看

第三步：請學員來做

第四步：從旁指導

第五步：給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到標準

課程對象：

銀行前臺、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等

課程大綱

第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念

一、案例鑒賞

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？

1. 導入服務禮儀的概念、重要性

1）優(yōu)質(zhì)服務的定義

2）服務禮儀定義

3）服務與禮儀的重要性

二、工作態(tài)度

1. 我為什么而工作

2. 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

現(xiàn)場演練：學員分享，研討

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

1. 男士發(fā)型打造

2. 男士干凈整潔面容打造方法

3. 男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

1. 女士發(fā)型打造

1）發(fā)式要求及打造技巧

老師現(xiàn)場實操指導，學員兩兩一組實操練習

2）發(fā)飾要求

a皮筋

b發(fā)卡

c法網(wǎng)

d定型技巧

2. 女士職業(yè)妝容打造步驟：11步曲

1）潔面正確的技巧

2）化妝水使用及方法

3）面霜眼霜的正確使用方法及技巧

4）粉底使用技巧

5）定妝粉使用技巧

6）畫眉技巧方法

7）畫眼影技巧方法

8）畫眼線技巧方法

9）畫腮紅技巧方法

10）畫口紅技巧方法

11）檢查效果注意事項

3. 女士儀容禁忌及注意事項

1）手部護理

2）香水使用技巧

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范

1. 男士著裝規(guī)范

1）西裝著裝要領(lǐng)

2）襯衣的穿著要領(lǐng)

3）著裝的“TPO”原則

4）著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

5）皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

6）職業(yè)裝著裝大禁忌

2. 女士著裝規(guī)范

1）干凈整潔、整齊規(guī)范

2）領(lǐng)帶與領(lǐng)花/絲巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋襪、配飾的搭配與選擇

5）女士工作制服穿著禁忌

3. 服務人員飾品、絲巾的選擇及佩戴方法

1）三種絲巾折疊方法包括胸花、領(lǐng)花等

2）絲巾的佩戴技巧

案例：某銀行服務人員儀表

現(xiàn)場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

1. 男士標準站姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2. 女士標準站姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3. 站姿中面部表情訓練

4. 站姿體態(tài)訓練方法

1）采用頭頂書

2）膝夾紙

二、標準坐姿

1. 男士標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2. 女士標準坐姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3，坐姿中面部表情訓練

三、標準行姿

1. 男士標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2. 女士標準行的規(guī)范

理論講解+實操訓練

3. 行姿中面部表情訓練

四、標準蹲姿

1. 標準蹲姿的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2. 蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

1. 端拿遞送的規(guī)范

理論講解+實操訓練

2. 端拿遞送的注意事項

案例：某銀行服務人員接待客戶案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第四講：銀行服務禮儀

一、鞠躬禮儀

1. 鞠躬禮儀的起源

2. 明確鞠躬禮儀要求

3. 鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分

理論講解+實操訓練

二、引領(lǐng)禮儀

1. 引領(lǐng)人員方位

2. 引領(lǐng)手勢

理論講解+實操訓練

三、迎送禮儀

1. 來有聲，迎

2. 離有禮，送

3. 學員兩兩一組實操訓練 ，老師從旁指到

四、敬語禮儀

1. 禮貌用語種類

稱呼語、歡迎語、問候語、征詢語、問詢語、應答語、道歉語

2. 文明用語使用方法及注意事項

1）語言魅力訓練

a語言清晰度、親和力

b音量控制

c語態(tài)控制

2）稱呼禮儀

a陌生客戶如何稱呼？

b熟悉的客戶如何稱呼？

3）問候語

a如何說第一句話

b語言寒暄訓練

c自我介紹技巧

4）贊揚他人的技巧

5）引導、分流客戶的語言技巧

6）產(chǎn)品介紹的語言技巧

7）面對投訴客戶的語言技巧

8）接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀

1. 微笑禮儀的標準

2. 筷子訓練法

理論講解+實操訓練

案例：某銀行顧客感受案例

現(xiàn)場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

第五講：銀行服務法則——制勝于銀行服務行業(yè)的法寶

一、如何針對顧客身份去抓住顧客——特殊顧客分類

1. 弱，病，殘分類及特性

2. 老，小，孕分類及特性

3. VIP顧客及特性

二、服務過程中各階段效應

1. 首輪效應

2. 三A效應

3. 親和效應

4. 細微服務效應

5. 末輪效應

三、與客戶溝通技巧（冷靜、理智、策略）

1. 耐心聽取意見，虛心接受批評，誠懇感謝建議

2. 自身失誤立即道歉

3. 受了委屈冷靜處理

4. 拿不準的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論

四、服務異議的處理

1. 異議情況處理原則

1）彼此尊重、換位思考

2）職權(quán)之內(nèi)

3）職權(quán)之外

2. 傾聽的技巧

3. 投訴處理流程

1）如何將投訴處理預防在發(fā)生之前？

2）如何在客戶投訴過程中有效處理投訴？

3）客戶投訴后如何有效跟蹤客戶是否滿意？

案例：客戶不滿辦理業(yè)務速度過慢，進行投訴

現(xiàn)場演練：學員研討，得出結(jié)論。情景模擬。

第六講：銀行服務人員的良好心態(tài)塑造

一、心里瑜伽引導訓練

1. 音樂催眠法

2. 認清自己想要什么，現(xiàn)在擁有什么，即將怎么做

3. 引導學員塑造陽光心態(tài)

二、自身調(diào)節(jié)法

1. 空杯心態(tài)

2. 放好自己的位置

3. 換位思考

肖老師

肖珂老師 國際禮儀專家

奢侈品鑒賞師

國際高級禮儀講師

ACI注冊國際高級禮儀講師

中國民航——航空禮儀培訓導師

中國BTCT銀行認證培訓師

國內(nèi)知名電視臺形象禮儀顧問

天津大學、南開大學、天津外國語學院特聘禮儀導師

著作：《金牌禮儀課》

——中國超級模特大賽評審委員

——國內(nèi)知名銀行職工職業(yè)形象特聘顧問

——重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺禮儀形象特邀顧問

——近十年的國際乘務飛行經(jīng)歷、國際航線總飛行小時累計超過1.5萬小時

——國內(nèi)多家大型航空公司乘務禮儀訓練專聘導師、培訓空中乘務員累計超過10000人

——中國移動、中國銀行、中國工商銀行、中國光大銀行、中國郵政、政府機關(guān)、華潤集團、恒大集團特邀禮儀講師

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

■ 肖珂老師通過一系列國家權(quán)威部門認證，獲得國家級高級禮儀講師資質(zhì)，禮儀專業(yè)知識功底扎實，精通禮儀文化、溝通禮儀、服務禮儀等禮儀相關(guān)知識。

■ 肖珂老師專業(yè)的國際禮儀文化資質(zhì)獲得美國認證協(xié)會ACI認證注冊。（(American Certification Institute)是由美國哈佛大學、德州大學、耶魯大學、加州大學、杜克大學、森坦那瑞商學院權(quán)威聯(lián)盟學術(shù)認證。）

■ 肖珂老師是國內(nèi)政府部門、國內(nèi)各大企業(yè)、中外合資企業(yè)、外企培訓商務禮儀特邀講師，客戶反應良好，返聘率高。

■ 肖珂老師擁有近十年的國際飛行經(jīng)歷，游歷各國，精通各國禮儀文化、風俗。深入研究、開發(fā)國內(nèi)航空公司一流服務禮儀與服務培訓體系。老師自身形象氣質(zhì)高雅，對打造職業(yè)形象、五星級服務方面有著獨到的見解和經(jīng)驗。擅長服務行業(yè)員工綜合能力提升培訓，將禮儀與服務流程完美結(jié)合，注重實操與訓練，多年的服務行業(yè)現(xiàn)場督導培訓，積累了大量的服務管理經(jīng)驗。

■ 肖珂老師同時擔任多家航空公司專業(yè)的禮儀培訓導師，有專業(yè)精湛的禮儀與服務知識，培養(yǎng)了數(shù)萬名合格的空中乘務員，深得乘務員敬重，口碑良好。

■ 肖珂老師受聘于中國著名學府——天津大學、天津南開大學、天津外國語學院擔任特聘禮儀導師，常常在著名高校開展禮儀講座，傳播中華禮儀文化。累計培訓超過3000場，授課經(jīng)驗豐富，深受學員和客戶好評。

■ 肖珂老師有多年培養(yǎng)優(yōu)雅女性的培訓經(jīng)驗。老師注重實操與訓練，通過示范練習、強化練習等授課方式對學員進行訓練，老師采用先進、高效、獨特的弗勞爾聞模式，深入淺出、現(xiàn)場針對性指導，使學員喚起女性心理和生理上的潛在活力，增強自信心，增加魅力。

部分長期返聘案例：

航空業(yè)：

為天津航空培訓新員工職場禮儀、高級商務禮儀超過60場，返聘率高；

為天津華宇航空貨運培訓職場禮儀、溝通禮儀、商務禮儀20場，返聘率高；

為天津航空培訓空中乘務員36期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員2500人；

為北部灣航空培訓空中乘務員18期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員900人；

為多彩航空培訓空中乘務員16期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員500人；

為祥鵬航空培訓空中乘務員10期，成功培養(yǎng)合格空中乘務員350人；

政府部門：為四川省鄰水縣政府培訓公務員《新員工入職禮儀培訓》、政務禮儀30場；

為重慶渝北區(qū)政府培訓政務禮儀10場

大學：從2014年起，每年不定期在天津大學、天津南開大學、天津外國語學院開禮儀公開課，場場學員爆滿，學員反饋強烈。

主講課程：

《國際商務禮儀》《職業(yè)形象提升》《金牌銷售禮儀》

《妝點人生》《奢侈品鑒賞》《銀行服務禮儀》

《航空乘務禮儀》《VIP接待服務禮儀》

授課風格：

肖珂老師以良好的形象和談吐，精湛的禮儀知識和修養(yǎng)，極具親和力的演說式，實操+模擬訓練方式結(jié)合，引導，互動，以問為引，使學員加深印象，寓教于樂。

服務客戶：

航空：天津航空公司、多彩航空公司、北部灣航空公司、祥鵬航空公司、華宇航空貨運公司、天津致青春乘務學員培訓中心……

銀行、金融業(yè)：中國銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中國光大銀行、中國郵政、天津工商銀行、廊坊銀行、營口銀行、包頭農(nóng)商銀行、北京中信銀行、上海中國銀行、河南中牟農(nóng)商行、安順郵儲、蘇州中國太平洋保險、河南農(nóng)信社、河南滎陽農(nóng)商行、重慶中國銀行、四川郵政、香港太平金融控股、廣州工行、北京興業(yè)銀行、天津中國銀行、建行湖北省分行、東莞團貸網(wǎng)、成都工商銀行、長沙工商銀行、北京民生銀行、上海浦發(fā)銀行、長沙農(nóng)商行、鞍山建行、深圳安信證券股份公司、陽泉工商銀行、襄汾農(nóng)商行、天津商業(yè)銀行、寧波銀行、南京招商銀行……

高級酒店：天津皇冠假日五星酒店、錦江國際酒店、澤達五星級酒店、桔子連鎖酒店、山東假日酒店、海南望海國際、恒大世博酒店、廣州合景泰富地產(chǎn)、合正房地產(chǎn)集團……

醫(yī)院：為陜西順天醫(yī)藥、石家莊太極集團、四川大學華西醫(yī)院、北京協(xié)和醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、中日醫(yī)院、上海華東醫(yī)院、四川省中醫(yī)院、天津人民醫(yī)院、天津婦產(chǎn)醫(yī)院、天津兒童醫(yī)院、天津整形美容醫(yī)院、天津坤如瑪麗國際連鎖醫(yī)院等培訓醫(yī)護禮儀達50多場，返聘率高。

政府、院校：四川省鄰水縣護林鄉(xiāng)政府、四川廣安市政府、重慶北碚區(qū)政府、天津東麗區(qū)政府、天津大學、天津南開大學、天津外國語學院……

其他：華潤集團、恒大集團、奔馳4S全國連鎖、和睦家醫(yī)療集團、坤如瑪麗集團、燕山鋼鐵浙江火星人家電、江蘇泓豐線業(yè)科技、中鹽青海昆侖堿業(yè)、廣州東方國際集裝箱集團、南平九牧集團、東莞市慕思家具有限公司、朝陽中石化、廣州市質(zhì)量監(jiān)督檢測研究院、天津博納斯閥門集團、中石油遼寧銷售公司、北京航天人才開發(fā)交流中心、北京現(xiàn)代汽車有限公司、東莞華貝電子科技有限公司、合肥國家電網(wǎng)、湛江港口集團、攀枝花鋼鐵集團、宿遷聯(lián)盛化學有限公司、華潤集團、中國移動、國家電網(wǎng)、重慶電視臺、成都電視臺、天津電視臺、中國超模大賽、中國旅游小姐大賽……

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