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課程背景：

作為面向客戶的重要窗口，裝維人員承擔著售后工作的重要角色，是付款后客戶體驗的直接影響者，隨著時代發(fā)展與市場競爭的激烈，裝維人員服務工作的規(guī)范化與標準化，時刻影響企業(yè)品牌形象；客戶溝通與服務水平的優(yōu)劣，極大影響客戶感知；客戶信息搜集、需求挖掘及產(chǎn)品隨銷的能力高低，影響者品牌銷量，然而過往各公司對于裝維人員的要求多停留在技術層面、服務技巧與隨銷技能嚴重缺乏，喪失良機！

課程聚焦家電、家居、通信運營商等行業(yè)裝維崗位，從服務技巧、服務標準、提升客戶感知；結(jié)合異議處理五步法消除客戶投訴；居于裝維崗位特殊性，給予隨銷技巧與方法。做到技術+服務+隨銷的職能升級。

課程結(jié)合全國各地經(jīng)典行業(yè)案例，運用多維度、多手段的方式，深度剖析，輸出技能。

課程收益：

● 思維轉(zhuǎn)型：了解時代背景下消費訴求；塑造裝維工程師服務意識、隨銷意識與服務心態(tài)；

● 服務技巧：了解客戶服務策略，掌握客戶服務與溝通技巧；掌握客戶抱怨的處理策略；

● 服務禮儀：掌握裝維工程師上門前、中后的服務禮儀，強化客戶感知；

● 隨銷技巧：掌握上門從服務到隨銷的策略性轉(zhuǎn)化，掌握隨銷技巧，提高隨銷搭載率。

課程對象：

家電、家具、運營商等行業(yè)裝維工程師

課程大綱

第一講：攜用戶思維—塑服務心態(tài)

一、用戶思維時代的來臨

1. 客戶期望攀升背后的根源

2. 客戶價值觀蛻變兩大特征

案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯

3. 新時代客戶的六大訴求

4. 裝維人員必備用戶思維

二、企業(yè)裝維工程師角色轉(zhuǎn)變

1. 裝維工程師角色轉(zhuǎn)變的三個必要性

案例分享：通信運營商、家電、家居、醫(yī)療企業(yè)裝維人員的角色變化

三、迎蛻變—裝維人員的心態(tài)管理

1. 不同心智模式下的行為差異

2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色

3. 心態(tài)模型“A——B——C”法則

4. 關于認知的三種病態(tài)思維

5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）

6. 提升自尊體系的四種方法

情景模擬：被客戶埋怨、責罵、刁難，如何調(diào)節(jié)心態(tài)？

第二講：客戶關系構建與服務策略

數(shù)據(jù)分析：客戶流失五大表象與一大根源

一、服務藍圖構建與優(yōu)化

1. 服務藍圖意義：構架資源結(jié)構與角色框架的平衡

2. 服務藍圖設計三個要素：峰值、終值、忍耐底線

案例分析：中國電信裝維工程師的服務藍圖

案例分析：宜家家居裝維的服務藍圖

二、客戶滿意度提升技巧

1. 影響滿意度的兩大因素

2. 提升滿意度的三大維度

3. 表達認同的一核心兩技巧

4. 表達贊美的二級反饋“C——F——R”模式

5. 表達同理心 “A——S——P”三步法

6. 樹立專家形象三步驟

三、遞進式溝通—構建朋友關系

1. 聊天—開啟銷售的秘密武器

2. 開啟聊天兩大因素：科學與藝術

3. 銷售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧

4. 開啟話題三個維度：道具、閃光點、狀態(tài)

5. 構建愉悅溝通氛圍：二答一問模式

情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達人

第三講：異議抱怨處理技巧

一、客訴根源認知

1. 客訴起源的六大推理階梯

2. 人際溝通的兩大基本歸因

3. 激發(fā)客訴的四條高壓線

二、客訴處理步驟解析

1. 創(chuàng)建安全對話氛圍的兩個步驟

2. 移情傾聽：“A—D—I”三層傾聽

3. 深度溝通：”R—I—S”對話模板

4. 有效澄清：“E—S—E—S”模式

概念延伸：同理心VS同情心

5. 有效記錄兩個方法

情景模擬：客戶抱怨產(chǎn)品、服務的處理策略

案例分享：上門服務中，客戶提出無理要求

非我方問題，客戶依舊表達不滿。

第四講：服務禮儀——裝維上門四件事

一、厲兵秣馬——上門前準備

1. 服務工具準備：出門帶齊五個一

2. 生產(chǎn)工具準備：一套標準工具包

3. 形象準備

4. 電話預約禮儀與技巧

二、進門動作實施要領

1. 敲門動作要標準

2. 到訪不遇需留條

3. 自我介紹有章法

4. 進門要顯專業(yè)性

三、施工作業(yè)

1. 核對資料定位置

2. 施工工具齊擺放

3. 室內(nèi)布線安美齊

4. 技術規(guī)范流程全

5. 施工作業(yè)六不原則

四、施工離去

1. 四種常見問題及注意事項

2. 施工后離去的四個要點

第五講：銷售策略—從閑聊到主導

消費認知：滿足性消費、迎合性消費與創(chuàng)造性消費

一、模式切換：從聊天到探尋的三個高效

1. 高效提問兩大方法：開放封閉相結(jié)合

2. 聊天式提問策略：問—答—贊

3. 高效傾聽：”R—I—S”對話模板

4. 深度傾聽：“A—D—I”三層傾聽

5. 高效觀察：“身—手—臉”信號捕捉

二、三種利益介紹法的應用

客戶購買的兩個原因：信任與價值

1. FABI介紹及適應性分析

2. 技巧延伸：放大“I”的 “三化”介紹

3. 分解介紹法適應性分析

技巧延伸：產(chǎn)品介紹中“加、減、乘、除”的應用

4. 對比介紹法適用性分析

三、隨銷促成五大法

1. 牛群成交法

2. 惋惜成交法

3. 假設成家法

4. 選擇成交法

5. 壓力成家法

吳老師

吳鵬德老師 營銷服務實戰(zhàn)專家

11年實體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗

5年培訓·咨詢經(jīng)驗

經(jīng)濟學雙學位學士

A·A·C·T·P國際注冊行動學習促動師

國家注冊一級企業(yè)培訓師

國家注冊一級職業(yè)指導師

廈門市消費者協(xié)會：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”

曾任：全國百強汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)

曾任：世界500強家電連鎖企業(yè)丨門店銷售總監(jiān)

擅長領域：顧問式銷售·客戶維系·基層團隊管理

吳老師擁有11年銷售及管理經(jīng)驗，在顧問式銷售、客戶服務與投訴處理、基團隊管理方面具豐富的實戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷售總監(jiān)期間，對所負責的門店進行“KFC”客戶跟進流程搭建，使之成為當時唯一一家建立完善電銷體系的家電門店，年度銷售完成率、關鍵指標完成率均位列廈門市第一的佳績；從事汽車工作期間，連續(xù)8個月保持銷量第一，年度客戶轉(zhuǎn)接率第一；開發(fā)”DFMS”的銷售體系，搭建“三頻三次”客戶關懷流程，帶領銷售團隊連續(xù)20個月超額完成銷售與利潤指標；

在5年培訓/咨詢輔導經(jīng)歷中，長期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓與咨詢服務，總服務學員超30000人，曾為福建省、四川省、貴州省、安徽省等30家省市通信運營商公司進行廳店銷售提升和運營管理培訓。

2018年累計授課110天，全年零投訴，滿意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：

《后流量時代-連鎖廳店的客流倍增五把火》

《銷售穿心箭-連鎖賣場顧問式銷售六步法》

《聚新思維-客戶維系與電話營銷腳本設計》

《識人攻心-大客戶關系管理與深度銷售戰(zhàn)》

《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》

《構信任飛輪-優(yōu)質(zhì)服務與投訴處理攻守戰(zhàn)》

《后端攻防-裝維服務技能與隨銷能力鍛造》

部分經(jīng)典案例：

● 曾為紅星美凱龍?zhí)峁额檰柺戒N售六步法》現(xiàn)場培訓1期；滿意度98.57%（百分制）

● 曾為新華都超市提供《金牌導購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓1期，同年返聘1期

● 曾為廈門國美電器門店運營中心提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓1期，同年廈門國美與漳州國美合計重復采購6期

● 曾為老板電器提供《客戶服務與顧問式銷售》培訓1期，次年返聘2期

● 曾為廈門信達汽車提供《連鎖廳店顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓1期，同年返聘1期，興榮標志、途順日產(chǎn)合計采購5期

● 曾為三明聯(lián)通提供《商企大客戶精英訓練營》現(xiàn)場培訓1期，95%學員給予滿分好評

● 曾為寧夏電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓1期，同月返聘5期

● 曾為湖北電信提供《客戶維系與顧問式銷售》現(xiàn)場培訓1期，同月返聘2期

● 曾為武漢電信提供《裝維服務與隨銷能力提升》現(xiàn)場培訓1期，次月返聘3期

● 曾為鎮(zhèn)江百貨提供《金牌導購顧問式銷售六步法》現(xiàn)場培訓1期，次年返聘2期

授課風格：

講我所做 做我所講：超十年的企業(yè)履歷，將銷售、服務、管理均干到極致；授課內(nèi)容建立在多年實踐經(jīng)驗的基礎上，并輸出獨到而針對性的解決方案。

淺入深出的剖析：從工作難點的現(xiàn)象展現(xiàn)，到本質(zhì)分析，再到方案陳列，淺入深出的課堂剖析讓學員恍然大悟，印象深刻，有效提升工作能力，并做到舉一反三。

激情四射的演繹：培訓課堂幽默詼諧的語言風格，激情四射的課程演繹，讓授課內(nèi)容更加形象生動，學員輕松接受，有效應用。

部分服務過的客戶：

家電/家居：國美電器、老板電器、長虹電器、格力電器、海信電器、美的電器、深圳創(chuàng)維、OPPO手機、小米手機、華為手機、陽光手機、顧家家居、紅星美凱龍、安信地板……

通信行業(yè)：貴州移動、吉林移動、汕頭移動、上海電信、深圳電信、貴州電信、寧夏電信、重慶電信、湖北電信、西藏電信、安徽電信、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通、宿州聯(lián)通、郴州聯(lián)通、泰州聯(lián)通、三明聯(lián)通……

汽車行業(yè)：長安福特、東風日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風本田、一汽奔騰、斯柯達、廣汽豐田、東風標致、東風悅達起亞、雷克薩斯汽車、路虎汽車、廣汽集團、廣本汽車、奧迪汽車、奇瑞汽車、東風汽車……

商超/房產(chǎn)：家樂福、大潤發(fā)、中閩百匯、永輝超市、美佳樂購物廣場、上海哈森商貿(mào)、漢光百貨、新華都超市、深圳天虹商場、廈門泰禾地產(chǎn)、祥源房地產(chǎn)、黃山盛高半島房地產(chǎn)、恒福地產(chǎn)、珠光房地產(chǎn)、路勁地產(chǎn)……

醫(yī)療/食品：廣州歐之星醫(yī)療、三生健康產(chǎn)業(yè)、中國大冢制藥、廣州達安基因股份、廣東天農(nóng)食品、洛杉奇食品……；

部分客戶評價：

吳老師講課幽默風趣，學員參與性強，教學內(nèi)容非常貼近我方需求，學員在學習后對營銷有了更準確的認識，教授的具體做法對工作有極強的指導作用，謝謝吳老師！

——中國電信南充分公司渠道部副經(jīng)理：楊永強

吳老師，謝謝為我們公司帶來這么多知識，今晚我隨機抽查五個人，個個都說收益匪淺，真的感謝！同時希望吳老師以后多來我們公司指導，多來昆明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，記得還有老易在！

——昆明新騰商貿(mào)有限公司總經(jīng)理：易新人

本次培訓前期準備扎實，針對性強，結(jié)合禮包銷售，從廳店陳列、布局、宣傳售出、廳外促銷場景、手段演練，再從營銷技巧、學銷售兩方面專門詳細解釋，講解非常細致、生動，課堂氣氛好，學員參與度深，學習效果好。

——漳州國美電器總經(jīng)理：安青

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領導都有很大啟發(fā)。

——中國農(nóng)村信用社廈門分公司人力資源部經(jīng)理：吳培養(yǎng)

本次培訓從最基礎的維系技巧與挽留，主動服務提升的講解到案例實戰(zhàn)等做的比較具體，通俗易懂講解，對日喀則電信公司的存量維系星級服務人員給予較大的幫助，對本次培訓非常滿意，望后續(xù)持續(xù)鞏固，常態(tài)化將培訓內(nèi)容應用到實戰(zhàn)工作中，繼續(xù)給予遠程指導和幫助，謝謝！

——中國電信日喀則分公司存量經(jīng)營花小單元CEO：巴次

感謝吳老師與區(qū)公司拉姆一行，不辭辛苦來到昌都開展服務經(jīng)理技能提升培訓，為我們剛組建的維系團隊帶來一場及時、系統(tǒng)的能力提升培訓，從每位學員欣喜渴望的眼神和表情里感受到，講師給他們帶來的知識和技巧對他們的幫助和提升；通過本次培訓大家的信心得到增強，技能得到提升，再次感謝各位老師和區(qū)公司領導！

——中國電信昌都分公司客服部主任：王榮華

感謝吳鵬德老師兩天來辛苦的授教，內(nèi)容比較廣泛，包括心態(tài)建立，互聯(lián)網(wǎng)營銷手段的運用，客戶性格的總結(jié)和客戶維系技巧等，能結(jié)合產(chǎn)品售前中后進行講解，互動，我們都受益匪淺，并且這些知識和技能也對我們在座同事與領導與家庭的溝通和經(jīng)營中都有很大啟發(fā)。

——中國電信寧夏分公司在線運營項目經(jīng)理：安昊毅

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