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課程大綱

第一節(jié)：購物中心開發(fā)階段的營運(yùn)管理

開發(fā)階段的營運(yùn)管理，需要應(yīng)對(duì)的問題有商業(yè)資金壓力大、收益培育期長、專業(yè)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、客戶資源儲(chǔ)備、實(shí)際運(yùn)營曲折五大難題。

1、開業(yè)前營運(yùn)管理文件的編制及報(bào)批

2、招商營運(yùn)部：《籌備期營運(yùn)工作倒計(jì)時(shí)計(jì)劃表》、《工作銷項(xiàng)清單》、《物料準(zhǔn)備清單》《裝修守冊(cè)》、《統(tǒng)一經(jīng)營管理守冊(cè)》、《租戶手冊(cè)》、《營業(yè)員手冊(cè)》、《營運(yùn)管理工作操作指引》

3、營運(yùn)管理資料的檔案建立

4、商戶進(jìn)場(chǎng)裝修及現(xiàn)場(chǎng)管控

初審商戶裝修資料、工程對(duì)接、手續(xù)辦理、制定手則，租戶進(jìn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)管控及驗(yàn)收

5、建立營運(yùn)服務(wù)窗口

建立總服務(wù)臺(tái)、確定標(biāo)準(zhǔn)流程、物料采購與調(diào)試、收費(fèi)項(xiàng)目的對(duì)接工作

6、、團(tuán)隊(duì)組建與培訓(xùn)

招商人員崗位轉(zhuǎn)調(diào)的設(shè)定、招商轉(zhuǎn)營運(yùn)人員安排、人員培訓(xùn)

7、開業(yè)前的準(zhǔn)備工作

開業(yè)前的檢查和整改工作、服務(wù)管控（營業(yè)服務(wù)管理、投訴、各種表單）正常營運(yùn)演練、開業(yè)慶典活動(dòng)、其它注意事項(xiàng)

第二節(jié)：購物中心培育期營運(yùn)管理重點(diǎn)

購物中心開發(fā)最大的不同就在于需要考慮商業(yè)營運(yùn)。

營運(yùn)管理應(yīng)不斷主動(dòng)、適時(shí)地調(diào)整經(jīng)營布局、優(yōu)化品牌結(jié)構(gòu)、形成經(jīng)營優(yōu)勢(shì)。

1、開業(yè)評(píng)估及品質(zhì)管理

總結(jié)和評(píng)估、經(jīng)營數(shù)據(jù)、客流分析、商戶配合、企劃活動(dòng)等

2、營運(yùn)信息管理

營運(yùn)基礎(chǔ)信息、營運(yùn)狀況信息、品牌資源信息、各類營運(yùn)信息數(shù)據(jù)報(bào)表

3、市場(chǎng)調(diào)研管理

同行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手調(diào)研、消費(fèi)者調(diào)研、商戶調(diào)研

4、業(yè)態(tài)調(diào)整及品牌調(diào)整管理

分析與評(píng)估、關(guān)注商戶經(jīng)營狀況、控制空鋪率、經(jīng)營過程中品牌調(diào)整

5、經(jīng)營規(guī)范及環(huán)境管理

巡場(chǎng)管理與制度、營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的管理、環(huán)境管理

6、推廣管理

第三節(jié)：購物中心成熟期營運(yùn)管理重點(diǎn)

在購物中心運(yùn)作方面，營運(yùn)管理是商業(yè)項(xiàng)目持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，做好商業(yè)項(xiàng)目后期的物業(yè)管理與營運(yùn)管理，才能使商業(yè)項(xiàng)目逐漸步入持續(xù)穩(wěn)定從而得到市場(chǎng)的認(rèn)可。

1、信息化管理完善

2、重大營運(yùn)事件管理

3、商戶資質(zhì)管理

4、建立標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)流程

5、實(shí)行預(yù)警管理

6、經(jīng)營期業(yè)態(tài)調(diào)整及品牌調(diào)整

7、商業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析的手段

8、租賃管理及調(diào)整

9、完善客戶關(guān)系及客訴管理

10、品牌危機(jī)管理

11、多種經(jīng)營管理

12、團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)的培訓(xùn)與培養(yǎng)

案例：大悅城案例

張老師

張志東老師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理 ;

住建部 中國房地產(chǎn)研究會(huì) 主任專家委員 ;

全國知名實(shí)戰(zhàn)商業(yè)地產(chǎn)操盤手;

中國房地產(chǎn)策劃師聯(lián)誼會(huì) 首席培訓(xùn)專家;

上海復(fù)旦大學(xué)商業(yè)地產(chǎn)研究所研究員;

房地產(chǎn)、物業(yè)管理領(lǐng)域客戶服務(wù)專家;

清華、北大、復(fù)旦、交大等房地產(chǎn)總裁班、MBA\EMBA班特邀教授;

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

曾任中糧置業(yè)凱萊高管參與《大悅城》城市綜合體運(yùn)營工作。并參與過、《君隆廣場(chǎng)》、《星耀五洲》《中遠(yuǎn)萬和城》等大型項(xiàng)目的顧問工作。從1999年開始從事企業(yè)培訓(xùn)工作，富而又精深的知識(shí)結(jié)構(gòu)，形成了張老師深入淺出、間隔變換、疏密相間、融洽統(tǒng)一的授課風(fēng)格。有上千小時(shí)的授課經(jīng)驗(yàn)。善于利用成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，針對(duì)中國學(xué)員在工作中的培訓(xùn)需求設(shè)計(jì)、實(shí)施有效的培訓(xùn)計(jì)劃。他的授課風(fēng)格獨(dú)特，擅長在最短的時(shí)間內(nèi)創(chuàng)建理想的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍，培養(yǎng)學(xué)員自信心，激勵(lì)他們有效而獨(dú)立地工作。

作為奧運(yùn)會(huì)服務(wù)支持單位成員張志東先生為水立方的會(huì)務(wù)服務(wù)提供了專業(yè)的指導(dǎo)贏得了美譽(yù)。

教育經(jīng)歷：

2001 -2002：中澳MBA-La-torba大學(xué)，主修MBA課程

1986-1989 ：北京藝術(shù)設(shè)計(jì)院，主修工藝雕塑專業(yè)

2002-2003 ：國際房地產(chǎn)協(xié)會(huì)，獲得國際注冊(cè)物業(yè)管理經(jīng)理

參與編制出版著作：《房地產(chǎn)策劃師》勞動(dòng)和社會(huì)保障部國家職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)及教材、主講教師

職業(yè)生涯：

現(xiàn)為清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力《房地產(chǎn)總裁班》客座講師

曾任中糧凱萊副總經(jīng)理

主管大悅城（HOPSCA）中國項(xiàng)目物業(yè)運(yùn)營、城市綜合體

2008年6月-2009年5月：戴德梁行（天津）總物業(yè)經(jīng)理，主管項(xiàng)目星耀五洲城市綜合體；君龍廣場(chǎng)駐場(chǎng)經(jīng)理。

2007年12月-2008年6月：北京達(dá)文中澳有限公司總經(jīng)理助理

2004年-2007年4月：興達(dá)集團(tuán)東方夏威夷別墅項(xiàng)目、富達(dá)購物中心項(xiàng)目管理顧問

2002年3 月-2004年11 月：雨林房地產(chǎn)公司 總經(jīng)理助理

1999年12 月-2002年2 月：北京萬通鼎安國際公司（中國） ；總裁助理、萬通大廈執(zhí)行總經(jīng)理。

主要操盤的項(xiàng)目：

天津星耀五洲 11000畝 綜合業(yè)態(tài) 旅游休閑高爾夫、酒店、大型商業(yè)廣場(chǎng)、別墅等高端樓盤 中糧大悅城系：天津大悅城、上海大悅城、西單大悅城 中遠(yuǎn)遠(yuǎn)洋國際城 君隆廣場(chǎng) 城市綜合體 （威斯丁酒店、公寓） 富達(dá)購物中心、凱博風(fēng)尚購物廣場(chǎng) 匯豐廣場(chǎng)等大型商業(yè)項(xiàng)目

出版作品：

作為《中國房地產(chǎn)策劃師》專家編寫了教材及認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。

主講課程：

《房地產(chǎn)客戶心理分析與客戶關(guān)系管理》

《招商致勝策略》

《二三線城市商業(yè)地產(chǎn)盈利模式》

《購物中心的招商策略及談判》

《購物中心服務(wù)品質(zhì)提升》

《購物中心管理經(jīng)營管理實(shí)務(wù)》

《購物中心精細(xì)化管理實(shí)操》

《商業(yè)地產(chǎn)（城市綜合體）項(xiàng)目定位與推廣及招商策略》

《商業(yè)地產(chǎn)定位規(guī)劃、招商策略與租務(wù)管理》，

《商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目策劃與招商運(yùn)營》

《商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營全價(jià)值鏈模式》

《商業(yè)地產(chǎn) 中心開業(yè)前，開業(yè)后的運(yùn)營管理》

主要服務(wù)的客戶：

保利、國貿(mào)、中遠(yuǎn)、神化集團(tuán)、中國鋼鐵科技集團(tuán)、凱萊、中糧、首鋼、萬科物業(yè)、仲量聯(lián)行、戴德梁行、達(dá)文中澳、奧運(yùn)水立方、星耀集團(tuán)、興達(dá)集團(tuán)、香港新世界《武漢》物業(yè)公司、萬通鼎安國際物業(yè)、方城物業(yè)、中關(guān)村玉淵潭商務(wù)科技園區(qū)等多家知名企業(yè)提供技術(shù)支持。

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