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課程背景：

銀行網(wǎng)點(diǎn)以“以產(chǎn)品為中心”的銷售模式仍然普遍，理財(cái)（客戶）經(jīng)理在客戶溝通過程中偏重于如何去說，如何按自己的流程去做，銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低。產(chǎn)品銷售工作遇到了瓶頸：

1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，

2. 客戶只買了某一種理財(cái)產(chǎn)品，難以實(shí)現(xiàn)交叉銷售,

3. 客戶不敢接我們的電話，就怕推薦產(chǎn)品,

4. 客戶的滿意度和忠誠度不高，隨時(shí)有被其它金融機(jī)構(gòu)搶去的風(fēng)險(xiǎn),

5. 客戶購買的凈值型產(chǎn)品出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，客戶不滿意，但是解決不了客訴。

以客戶為中心的銷售理念，從家庭資產(chǎn)配置的角度出發(fā)，對(duì)于客戶家庭過去、現(xiàn)在、未來的資產(chǎn)狀況進(jìn)行產(chǎn)品線配置、時(shí)間線配置、功能線配置等規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)保值增值、合理避稅、資產(chǎn)傳承、防范風(fēng)險(xiǎn)、高流動(dòng)性等不同資產(chǎn)配置需求。從而提升銀行整體銷售業(yè)績(jī)。

課程收益：

● 通過培訓(xùn)，建立理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置意識(shí)，構(gòu)建資產(chǎn)配置模型模式

● 通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握家庭財(cái)產(chǎn)生命周期規(guī)律，能夠把握不同周期特點(diǎn)

● 通過培訓(xùn)，增強(qiáng)學(xué)員溝通能力和異議處理的技巧，獲得客戶信任，達(dá)成配置目標(biāo)

● 通過課程演練，讓理財(cái)經(jīng)理模擬體驗(yàn)與客戶溝通的場(chǎng)景，發(fā)現(xiàn)不足，完善自我

● 能結(jié)合核心客戶群體，開發(fā)出不同資產(chǎn)配置策略；并形成若干資產(chǎn)配置方案

● 通過培訓(xùn)，讓學(xué)員學(xué)會(huì)營(yíng)銷自己，迅速建立客戶的好感與信任

課程對(duì)象：

網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理等

課程方式：知識(shí)講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場(chǎng)演練相結(jié)合

課程大綱

第一講：資產(chǎn)配置基礎(chǔ)與理財(cái)顧問服務(wù)定位

一、資產(chǎn)配置的意義

二、理財(cái)顧問的角色定位

1. 基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求

2. 時(shí)刻以客戶利益為中心

3. 懂得為客戶負(fù)責(zé)

思考：角色認(rèn)知——我工作的角色是什么?

案例分析： “當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”

案例分析：“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”

案例分析：“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本，預(yù)期收益率8. 2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”

三、客戶經(jīng)理三大“角色”的扮演差異

1. 角色一：產(chǎn)品托——做嫁衣、傷自己

2. 角色二：推銷員——任務(wù)重、壓力大、成交低

3. 角色三：財(cái)富顧問——提地位、固客戶、穩(wěn)增長(zhǎng)

案例：理財(cái)顧問——視頻資料

四、理財(cái)規(guī)劃基礎(chǔ)知識(shí)

1. 理財(cái)規(guī)劃內(nèi)容、工具與流程

1）草帽圖——人生財(cái)務(wù)曲線

2）標(biāo)普家庭資產(chǎn)配置象限圖

3）資產(chǎn)配置金字塔

2. 宏觀經(jīng)濟(jì)分析

1）股票市場(chǎng)投資形勢(shì)分析

2）行業(yè)板塊投資形勢(shì)分析

3）黃金市場(chǎng)投資形勢(shì)分析

4）房地產(chǎn)投資形勢(shì)分析

3. 金融基礎(chǔ)知識(shí)

1）金融指標(biāo)解讀

a-GDP解讀

b-PPI解讀

c-CPI解讀

d-PMI解讀

2）財(cái)政政策解讀

3）貨幣政策解讀

五、理財(cái)服務(wù)六大流程

1. 建立客戶關(guān)系

2. 收集客戶信息

3. 財(cái)務(wù)分析評(píng)價(jià)

4. 理財(cái)方案制作

5. 方案遞交實(shí)施

6. 維護(hù)修訂規(guī)劃

視頻案例：食品某銀行的理財(cái)顧問銷售

第二講：資產(chǎn)配置基礎(chǔ)技能之客戶信息分析

一、理財(cái)客戶信息收集

1. 非財(cái)務(wù)信息收集

2. 財(cái)務(wù)信息收集

3. 愛好與目標(biāo)確定

現(xiàn)場(chǎng)模擬：信息收集技巧

二、客戶KYC很重要

1. 客戶識(shí)別三要素MAN

2. 客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息

1）物品信息

2）業(yè)務(wù)信息

3）工作信息

4）家庭信息

5）行為信息

6）話語信息

視頻播放：《全民情敵》

3. 廳堂識(shí)別客戶技巧——望、聞、問、切

4. 了解客戶—KYC法則

角色演練：如何做客戶的KYC

三、財(cái)富健康三大標(biāo)準(zhǔn)

1. 現(xiàn)金流管理

2. 風(fēng)險(xiǎn)管理

3. 投資管理

案例：陶碧華堅(jiān)持不上市

四、家庭財(cái)務(wù)報(bào)表制作及財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)

1. 資產(chǎn)負(fù)債表制作

2. 收入支出表制作

3. 六大財(cái)務(wù)指標(biāo)測(cè)評(píng)

案例：某高凈值客戶的家庭財(cái)務(wù)報(bào)表

五、風(fēng)險(xiǎn)承受與風(fēng)險(xiǎn)偏好評(píng)價(jià)

1. 保守型

2. 穩(wěn)健型

3. 平衡型

4. 成長(zhǎng)型

5. 進(jìn)取型

案例：某客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果與夠慢產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)不匹配

六、理財(cái)規(guī)劃目標(biāo)與生命周期理論

1. 單身期

2. 形成期

3. 成長(zhǎng)期

4. 成熟期

5. 退休期

工具：客戶信息收集表工具與使用

演練：客戶信息收集與分析演練

第三講：家庭資產(chǎn)配置營(yíng)銷技巧

一、基于成熟客戶分析的營(yíng)銷

1. 新客戶

2. 成長(zhǎng)型客戶

3. 熟客

二、家庭資產(chǎn)配置營(yíng)銷方法

1. 重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）

2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

2. 生命周期和生活方式結(jié)合的客戶產(chǎn)品矩陣

1）生活方式的分析

2）不同地區(qū)，不同文化宗教背景

3）價(jià)值實(shí)現(xiàn)——生命周期不同階段的理財(cái)產(chǎn)品

3. 客戶類型與資產(chǎn)組合

1）保守型

2）穩(wěn)健型

3）平衡型

4）成長(zhǎng)型

5）進(jìn)取型

工具：資產(chǎn)配置組合表

第四講：顧問式營(yíng)銷技巧

一、SPIN營(yíng)銷技巧

反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么？

1. 高效的客戶營(yíng)銷從客戶信息管理

2. 深入挖掘客戶需求

1）明示需求與暗示需求的區(qū)別

2）提問—傾聽—記錄

3. 巧提問探尋客戶需求

1）引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成

視頻案例：《今日說法》張紹剛

2）肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答

視頻案例：《魯豫有約》

3）限制式提問——只給客戶相對(duì)自由

游戲：《“是”or“不是”》

4. 顧問式需求探尋流程四步走

1）試探詢問客戶背景情況

2）刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題

3）暗示客戶解決之道

4）確認(rèn)客戶具體需求

視頻案例：《非誠勿擾》—墓地銷售

5. 增強(qiáng)語言說服力的五種方法

1）數(shù)字強(qiáng)調(diào)

2）講故事

3）富蘭克林法

4）引證

5）形象描繪

視頻案例：《西虹市首富》

二、臨門一腳技巧—促成交易

1. 需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系

——行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)

2. 促成交易的五大步驟

1）引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

2）創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面（煽風(fēng)點(diǎn)火）

3）發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)—客戶的“秋波”

4）取得購買承諾—射門九種腳法

5）制造購買的急迫性

現(xiàn)場(chǎng)模擬演練

三、處理成交障礙—客戶異議處理

1. 電話異議處理（六大靈魂拷問）

1）怎樣說才不會(huì)被拒絕

2）怎樣破解“需要和家人商量一下”

3）怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒有興趣”

4） 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”

5）怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”

6） 怎樣破解“我沒錢”

演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理

2. 異議處理的誤區(qū)

1）客戶冷靜后再回復(fù)

案例：某銀行24小時(shí)投訴處理機(jī)制

2）自以為是，沒有理性判斷

3）自作主張，沒有征求客戶意見

案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）

3. 危機(jī)也是商機(jī)

1）打錯(cuò)電話也能帶來業(yè)績(jī)

案例：某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)錯(cuò)打電話卻帶來訂單

2）危機(jī)轉(zhuǎn)化成時(shí)機(jī)，客戶投訴的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化

案例：某銀行客戶購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后投訴再轉(zhuǎn)化

3）流失客戶的再挽回，提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模收益

案例：某農(nóng)商銀行流失客戶挽回

第五講：精準(zhǔn)營(yíng)銷的技巧

一、共性營(yíng)銷——群體效應(yīng)的應(yīng)用

1. 客群營(yíng)銷基本原理

1）客群的定義——以好為群

2）客群特點(diǎn)

2. 人以群分，常見九大客群

1）親子社群

2）女士社群

3）教育社群

4）車友社群

5）老年社群

…..

討論：還有那些可以歸類的客戶群體？

3. 重要群體的理財(cái)引導(dǎo)

1）私營(yíng)業(yè)主——風(fēng)險(xiǎn)分散與隔離，產(chǎn)業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)(投資性）

2）績(jī)優(yōu)白領(lǐng)——投資習(xí)慣與紀(jì)律，勝通脹(保值性）

3）專業(yè)人士——專業(yè)性戰(zhàn)勝市場(chǎng)，技術(shù)手段與信息(投機(jī)性，收藏性）

4）家庭主婦——財(cái)產(chǎn)保護(hù)，優(yōu)惠與實(shí)惠(保護(hù)性）

案例：某商業(yè)銀行“信鴿合作社”

二、逐個(gè)擊破——一對(duì)一客戶營(yíng)銷

1. 人際性格溝通技巧

1）高效溝通的三大秘訣

a說的秘訣—破冰；說服；贊美

視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》—贊美片段

b聽的秘訣

c觀察的秘訣

2）十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

2. 精準(zhǔn)客戶營(yíng)銷技巧

1）性格測(cè)試

2）客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn)

a愛聽的（沉默的鴿子型）

b 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）

c愛問的（思考的貓頭鷹型）

d打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）

案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段

3）四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧

4）四種基本客戶類型的營(yíng)銷技巧及促成方法

模擬演練：角色扮演

回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討

趙老師

趙世宇老師 銀行零售營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)專家

10年商業(yè)銀行工作經(jīng)驗(yàn)

金融理財(cái)師（AFP）

注冊(cè)國際高級(jí)職業(yè)培訓(xùn)師（CISPL）

證券投資基金從業(yè)資格證

中國銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證（CCBP)

包頭市電視臺(tái)《財(cái)經(jīng)大視界》財(cái)經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺(tái)《財(cái)經(jīng)身邊事》財(cái)經(jīng)嘉賓

包頭市廣播電臺(tái)《新聞午間道》特約采訪嘉賓

曾任：某商業(yè)銀行總行（個(gè)人金融部營(yíng)銷活動(dòng)中心）丨營(yíng)銷活動(dòng)專員

曾任：某商業(yè)銀行（公園路支行、居然支行）丨個(gè)金零售業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人

趙世宇老師擁有10年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于銀行新零售銷售、客戶經(jīng)理電話銷售、銷售團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理、銀行活動(dòng)策劃與客戶關(guān)系管理有著系統(tǒng)性的深入了解，做到分析問題一針見血，解決問題高瞻遠(yuǎn)矚，輔導(dǎo)實(shí)施注重實(shí)效性。

★ 某商業(yè)銀行總行：

01-曾制定信用卡審批電話照會(huì)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，實(shí)行全行推廣，有效降低由話術(shù)引起的投訴風(fēng)險(xiǎn)，由于標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推廣加快審核進(jìn)度，使得日人均處理量由30張?zhí)嵘?0 張。

02-負(fù)責(zé)行內(nèi)開門紅營(yíng)銷活動(dòng)項(xiàng)目策劃與執(zhí)行工作，曾與全球知名咨詢公司“麥肯錫”共同研發(fā)策劃《“開門紅”營(yíng)銷活動(dòng)積分計(jì)劃》、《客戶積分加速計(jì)劃》、《“開門紅”預(yù)算策劃方案》等項(xiàng)目策劃，并指導(dǎo)了183家網(wǎng)點(diǎn)的“開門紅”方案落地執(zhí)行，使得全行儲(chǔ)蓄存款同比增長(zhǎng)23%，代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品銷量同比增長(zhǎng)109%。

★ 某商業(yè)銀行公園路支行、居然支行：老師曾管理團(tuán)隊(duì)近50人，且?guī)ьI(lǐng)公園路支行6人的銷售團(tuán)隊(duì)于2017年一季度保險(xiǎn)累計(jì)銷量近1600萬元，并使得網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行等電子渠道產(chǎn)品有效覆蓋率由48%提升至98%。

★ 某商業(yè)銀行分行（林蔭支行）：老師任職五年間，通過社區(qū)活動(dòng)、老客帶新客等辦法深挖客戶資源，使得管理維護(hù)的客戶由200位提升至400位，并且在老師的帶領(lǐng)下，銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品余額有28000萬元上升至76000萬元。

★ 某商業(yè)銀行分行（個(gè)人金融部）：老師任職期間負(fù)責(zé)分行的客戶分析工作，為支行客戶營(yíng)銷提供數(shù)據(jù)和技術(shù)支持，并提供精準(zhǔn)的營(yíng)銷方案，使全行白金級(jí)客戶增加5.7%，金卡客戶增加6.2%。

部分成功案例：

序號(hào)企業(yè)課程期數(shù)

1中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行《銀行零售產(chǎn)品營(yíng)銷中的實(shí)用技巧》3期

2金谷農(nóng)村商業(yè)銀行《銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》2期

3包商銀行包頭分行《電話營(yíng)銷的實(shí)用技巧》4期

4固陽村鎮(zhèn)銀行《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)助力網(wǎng)點(diǎn)獲客引流》4期

5中國農(nóng)業(yè)銀行《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任銷售管理》3期

6內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行《“紅”運(yùn)當(dāng)頭—開門紅營(yíng)銷活動(dòng)策略》3期

7中國銀行包頭分行《銀行休眠客戶喚醒與挖掘\存量客戶》4期

8包商銀行總行《營(yíng)銷活動(dòng)助力銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)提升》5期

9固陽村鎮(zhèn)銀行《銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售實(shí)用技巧》3期

10農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行《銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》4期

11金谷農(nóng)商銀行親子客群“朵朵俱樂部”營(yíng)銷活動(dòng)策劃項(xiàng)目2期

12包商銀行公益親子閱讀項(xiàng)目獲客引流項(xiàng)目5期

13包商銀行中老年客群“健步走”活動(dòng)獲客引流項(xiàng)目3期

14包商銀行總行“開門紅”旺季營(yíng)銷活動(dòng)策劃項(xiàng)目 5天6期

15內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行廳堂營(yíng)銷服務(wù)技能提升項(xiàng)目2期

….…..….….

主講課程：

《“四步成詩”—營(yíng)銷活動(dòng)助力銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客引流四步法》

《一線生機(jī)——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》

《當(dāng)紅不讓—銀行開門紅營(yíng)銷活動(dòng)策劃四大核心戰(zhàn)術(shù)》

《銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》

《理財(cái)經(jīng)理資產(chǎn)配置實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練》

《銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售實(shí)用技巧》

《銀行高危、高潛客戶提升維護(hù)法》

《“基”不可失——基金產(chǎn)品銷售技巧》

《金句良言，步步為“營(yíng)”——銀行零售實(shí)戰(zhàn)中的話術(shù)整理技巧》

授課風(fēng)格：

趙世宇老師的課程重于實(shí)戰(zhàn)，在培訓(xùn)中通過提問、探詢、配合案例教學(xué)、小組討論、行動(dòng)學(xué)習(xí)、角色扮演、沙盤游戲和實(shí)戰(zhàn)演練等參與性、互動(dòng)性非常強(qiáng)的方式，積極引導(dǎo)學(xué)員全身心投入緊張的思考與感受，本身觀點(diǎn)新穎睿智，語言風(fēng)趣幽默，生動(dòng)流暢、妙趣橫生而又穿透力極強(qiáng)的授課風(fēng)格，深受學(xué)員的歡迎。

部分服務(wù)過的客戶：

包商銀行總行、包商銀行包頭分行、包商銀行公園路支行、包商銀行林蔭支行、金谷農(nóng)商銀行總行、金谷農(nóng)商銀行呼和浩特分行、內(nèi)蒙古銀行呼倫貝爾分行、內(nèi)蒙古銀行拓拔支行，內(nèi)蒙古銀行青山支行、固陽村鎮(zhèn)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行包頭分行青山支行、中國銀行包頭分行、海南農(nóng)信社、潮汕農(nóng)信、內(nèi)蒙農(nóng)信社、江門農(nóng)信社、銅仁農(nóng)信社、濰坊農(nóng)商行、廣東農(nóng)信、西寧農(nóng)信社、赤峰農(nóng)商行等...

部分學(xué)員評(píng)價(jià)：

趙老師講課調(diào)理清晰，案例分享很有幫助，課程代入感很強(qiáng)，專業(yè)、實(shí)用！我們的學(xué)員都很認(rèn)真的聽講，受益匪淺呀，希望趙老師以后多多指導(dǎo)和授課，幫我們解決很多工作問題！

——內(nèi)蒙古銀行大楊樹拓跋支行行長(zhǎng) 杜鵬

村鎮(zhèn)銀行的產(chǎn)品單一，主要還是以存、貸款為主營(yíng)業(yè)務(wù)，很難吸引客戶。這次趙老師的課程給我們很大啟發(fā)。在網(wǎng)點(diǎn)客戶引流的工作上我們還要繼續(xù)努力。

——固陽村鎮(zhèn)銀行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng) 孫超

話術(shù)整理一直是制約著客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)。這次的課程幫助我們一線銷售人員理清思路，也給到我們非常實(shí)用的銷售工具。特別是在我們營(yíng)銷活動(dòng)組織上為我們客群維護(hù)提供了切實(shí)有效的方案！

——呼和浩特金谷農(nóng)商銀行財(cái)富管理中心主任 秦晨

外拓獲客對(duì)于公司業(yè)務(wù)來書有一定局限性，但是對(duì)于銀行整體發(fā)展來說是非常重要的戰(zhàn)略舉措。本次學(xué)習(xí)讓我們公司部成員也明白內(nèi)部崗位聯(lián)動(dòng)給支行帶來的效益！感謝趙老師的講解。我們會(huì)在實(shí)際工作中不斷改善！

——中國銀行包頭青山支行公司部負(fù)責(zé)人 王旭

趙世宇老師將實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的困難一一解答，這對(duì)一線銷售人員來說有著重大意義！對(duì)于老師的課程，值得我們返聘和點(diǎn)贊，希望以后老師多多來指導(dǎo)和授課！

——包商銀行包頭分行財(cái)富管理與個(gè)人金融部副總經(jīng)理 王然

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