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課程背景：

單純客戶增長(zhǎng)帶來(lái)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，存量客戶的激活、中高端客戶價(jià)值深挖，廳堂活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)吸引客戶到訪，來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度，“贏在大堂”“廳堂致勝”“陣地營(yíng)銷(xiāo)”成為各銀行的致勝法寶。廳堂營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)點(diǎn)效能提升的重要來(lái)源。

廳堂客戶存在巨大的業(yè)務(wù)空間，廳堂主動(dòng)開(kāi)口營(yíng)銷(xiāo)客戶，是廳堂全員的事情。一旦有契機(jī)被打開(kāi)，成交機(jī)率會(huì)像無(wú)法關(guān)上的水龍頭里的水，源源不斷的跑出來(lái)。在不同的周期用不同的廳堂營(yíng)銷(xiāo)攻略，讓廳堂營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)四季飄紅。

課程收益：

● 了解銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)意義

● 學(xué)習(xí)廳堂營(yíng)銷(xiāo)的工具和方法，提高綜合營(yíng)銷(xiāo)能力

● 掌握存量和增量客戶電話營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)

● 學(xué)習(xí)處理客戶異議

● 掌握廳堂活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式方法

課程對(duì)象：

大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)崗位人員

課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問(wèn)答+情景模擬+工具

課程大綱

第一講：銀行廳堂營(yíng)銷(xiāo)意義

一、商業(yè)銀行運(yùn)行現(xiàn)狀及趨勢(shì)

二、商業(yè)銀行的發(fā)展前景

1. 互聯(lián)網(wǎng)云數(shù)據(jù)推動(dòng)下的銀行

2. 移動(dòng)客戶端推動(dòng)下的銀行

3. 產(chǎn)品細(xì)化讓銀行更專業(yè)

三、廳堂營(yíng)銷(xiāo)的意義揭示

1. 廳堂營(yíng)銷(xiāo)的意義

2. 內(nèi)外聯(lián)動(dòng)，堅(jiān)固營(yíng)銷(xiāo)陣地

3. 各崗位聯(lián)動(dòng)要求：高柜柜員、大堂經(jīng)理、后臺(tái)人員、管理人員、客戶經(jīng)理

第二講：營(yíng)銷(xiāo)技能提升策略

一、高效挖掘客戶的需求

1. 成功挖掘客戶

2. 目標(biāo)客戶識(shí)別

3. 客戶識(shí)別MAN法則：客戶跟進(jìn)頻率記錄

4. “望聞問(wèn)切”把脈客戶需求

案例：廳堂客戶成功識(shí)別案例講解

二、精湛的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)能力

1. 產(chǎn)品銷(xiāo)售的法則

2. 常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)技能

1）市場(chǎng)細(xì)分：區(qū)域、資產(chǎn)、職業(yè)等

2）七種開(kāi)場(chǎng)技巧：主打新產(chǎn)品、項(xiàng)目包、專業(yè)術(shù)語(yǔ)、產(chǎn)品唯一性、實(shí)際收益、熱銷(xiāo)概念

練習(xí)：開(kāi)場(chǎng)練習(xí)

3. 春風(fēng)化雨，巧妙促成銷(xiāo)售：代替法、假設(shè)法、引導(dǎo)法、導(dǎo)向法等

三、借助工具提高業(yè)績(jī)

1. SWOT銷(xiāo)售法

2. 巧用網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)

3. 柜面營(yíng)銷(xiāo)FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)

1）F特點(diǎn)：是什么

2）A優(yōu)點(diǎn)：比較

3）B利益：對(duì)客戶的好處

4）E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)老師給的產(chǎn)品指標(biāo)進(jìn)行話術(shù)總結(jié)

四、加強(qiáng)朋友圈產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)

1. 微信形象是產(chǎn)品推銷(xiāo)之基礎(chǔ)

2. 防止被屏蔽的發(fā)帖技巧

3. 朋友圈“友誼”保養(yǎng)法則

4. 微信公共賬號(hào)與個(gè)人賬號(hào)“雙劍合璧”銷(xiāo)售法

五、產(chǎn)品推薦之客戶異議處理

研討：銷(xiāo)售過(guò)程中常見(jiàn)的異議

六、基于客戶心理產(chǎn)生異議的三大原因

1. 客戶異議往往傳達(dá)混合的信息

2. 客戶異議的三因素構(gòu)成

1）情緒

2）事實(shí)

3）認(rèn)知

七、處理異議的三大原則

1. 處理情緒先于處理事情

2. 讓顧客看到更完整事實(shí)

3. 引導(dǎo)顧客調(diào)整認(rèn)知

八、處理異議的方法

處理方法一：冷處理、轉(zhuǎn)移話題，避開(kāi)正面回復(fù)

處理方法二：先給客戶打預(yù)防針?lè)乐菇^

處理方法三：從正面回復(fù)客戶的問(wèn)題

案例：基于基金定投、保險(xiǎn)、信用卡/理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品異議表

第三講：客戶經(jīng)營(yíng)與管理

一、客戶獲取的四大途徑

1. 網(wǎng)點(diǎn)自然獲客

2. 網(wǎng)點(diǎn)的片區(qū)開(kāi)發(fā)獲客

3. 存量客戶的轉(zhuǎn)介獲客

4. 合作渠道獲客

二、存量客戶系統(tǒng)管理策略

1. 五類(lèi)客戶的經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)與提升策略

2. 特色客戶群的獲客策略

3. 存量客戶的盤(pán)活及提升的四個(gè)準(zhǔn)備

三、存量客戶電話營(yíng)銷(xiāo)

1. 存量客戶維護(hù)手段

2. 常見(jiàn)六種電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)型

3. 電銷(xiāo)之前、之中、之后的策略

互動(dòng)練習(xí)

四、管理好每個(gè)客戶的價(jià)值回報(bào)

1. 客戶防流失

2. 維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度

3. 增加客戶的粘度

4. 客戶的轉(zhuǎn)介管理

第四講：組織廳堂營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

一、四個(gè)季度的營(yíng)銷(xiāo)節(jié)奏

1. 一季度放量季：開(kāi)門(mén)紅

2. 二季度獲客季：讓淡季不淡

3. 三季度體驗(yàn)季：活動(dòng)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)

4. 四季度提升季：網(wǎng)點(diǎn)吸金，業(yè)績(jī)沖刺

二、特色客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

1. 老年客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

2. 親子客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

3. 有車(chē)一族營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

4. 商貿(mào)客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

5. 大學(xué)生客群營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)

案例：親子活動(dòng)拉近網(wǎng)點(diǎn)與客戶的距離

三、主題活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

案例：端午節(jié)、世界讀書(shū)日、父親節(jié)

現(xiàn)場(chǎng)PK賽：你有哪些主題營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)創(chuàng)意？

課程回顧

崔老師

崔海芳老師 銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專家

16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)

中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫(kù)管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師

國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師

銀行網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)優(yōu)專家講師/千百佳網(wǎng)點(diǎn)金牌講師

銀行服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)咨詢訓(xùn)練師

國(guó)際注冊(cè)禮儀專家委員會(huì)委員/ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師

中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師

曾任：某商業(yè)銀行省分行 清算中心主任

曾任：某商業(yè)銀行省分行 運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點(diǎn)打造、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)禮儀、投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)……

崔海芳老師具有16年銀行從業(yè)經(jīng)歷，先后任職營(yíng)業(yè)室主任、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、清算中心主任等，累積了大量銀行員工管理、廳堂服務(wù)管理、投訴處理等實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，曾先后幫助多家銀行進(jìn)行提升網(wǎng)點(diǎn)員工素養(yǎng)、服務(wù)技能培訓(xùn)，使員工在最短時(shí)間內(nèi)得到了全方位的提升，有效推動(dòng)了經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的改善受到了國(guó)內(nèi)眾多銀行的高度評(píng)價(jià)與歡迎。

輔導(dǎo)項(xiàng)目：

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。

曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。

曾個(gè)人季度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開(kāi)門(mén)紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。

曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。

曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)，其中在年度開(kāi)門(mén)紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄存款2000萬(wàn)以上。

▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類(lèi)等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過(guò)當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。

▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹(shù)立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：

《銀行卓越服務(wù)技能提升訓(xùn)練》

《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

《大堂經(jīng)理綜合素養(yǎng)提升訓(xùn)練》

《銀行從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)修煉》

《銀行新員工職場(chǎng)修煉》

《千百佳網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目》

《如何做一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理》

《禮商創(chuàng)績(jī)效，服務(wù)贏未來(lái)》

《廳堂綜合營(yíng)銷(xiāo)能力提升》

《柜面服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能提升訓(xùn)練》

《贏在開(kāi)門(mén)紅——重建服務(wù)，精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

課程特色：

授課風(fēng)格：注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性；授課親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)

課程內(nèi)容：豐富并配有大量案例分享分析。注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，點(diǎn)評(píng)精辟、具有較強(qiáng)的針對(duì)性，廣受好評(píng)

授課特色及形式：授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，案例豐富，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去

課堂講授形式：游戲教學(xué)、案例分析、分組討論、講師點(diǎn)評(píng)、角色扮演等

部分服務(wù)過(guò)的客戶：

建設(shè)銀行陜西省分行、工商銀行江蘇省分行、工行泰州分行、中國(guó)銀行蘇州分行、中行揚(yáng)州分行、中行天津分行、中行山東分行、農(nóng)行蘭州分行、農(nóng)行鎮(zhèn)江分行、農(nóng)行鹽城分行、農(nóng)行泰州分行、中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行總行、郵儲(chǔ)天津分行、郵儲(chǔ)陜西分行、平安銀行上海分行、浦發(fā)銀行天津分行、江蘇銀行南通分行、江蘇銀行深圳分行、江蘇銀行鹽城分行、長(zhǎng)沙銀行、上海淞江村鎮(zhèn)銀行、上海農(nóng)商行、江蘇農(nóng)商行、昆侖銀行、寧夏銀行、山西農(nóng)商行、平頂山銀行洛陽(yáng)分行……

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