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課程背景：

在銀行同業(yè)競爭壓力巨大、網絡金融發(fā)展迅猛的今天，客戶對銀行工作人員的要求越來越高、維權意識越來越強，而客戶對于服務期望值的升高，往往伴隨著滿意度的下降，以及抱怨、投訴比例的上升，網點服務人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，本著妥當處理、追求客戶滿意的宗旨，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度，避免輿情風險。

但是要做到這些，只掌握服務技巧遠遠不夠。因為即使懂得技巧，卻常常執(zhí)著于是非對錯，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是委屈致歉時的產生的情緒對抗，常常使投訴處理結果大打折扣，所以投訴處理中還必須讓工作人員掌握一個自我情緒控制的能力。

課程收益：

● 人員針對性：針對大堂經理、一線營銷人員抱怨、投訴識別能力

● 環(huán)境針對性：針對營業(yè)廳易引發(fā)投訴的觸點進行客戶心理、行為分析

● 知識實戰(zhàn)性：課程內容讓學員聽得懂、記得住、用得上、做得到

● 授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收

● 授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式

課程對象：

會計主管、大堂經理、銀行一線柜員

課程方式：講師授課、現(xiàn)場演練、案例分析、情景模擬、游戲分析

課程大綱

第一講：重視客戶的投訴與抱怨

一、抱怨和投訴的概念

1. 抱怨與投訴的區(qū)分以及重要性分析

2. 抱怨與投訴背后的訴求

3. 抱怨與投訴的客戶情況數(shù)據分析

4. 抱怨與投訴背后的機會、危機與契機

視頻案例：銀行排隊的心酸故事

二、銀行重視服務與投訴的原因是什么？

1. 對銀行品牌的負面影響

2. 對銀行外部發(fā)展的不利影響

3. 對銀行內部穩(wěn)定的不利影響

提問互動：為什么企業(yè)要特別重視客戶投訴？

案例分析：研究生坐在車蓋上奔馳店維權

第二講： 如何面對投訴抱怨的客戶？

一、顧客與我們的關系是什么？

1. 顧客是上帝？

1）上帝一定是對的嗎？

2）上帝錯了怎么辦

2. 面對不良客戶時，應抱什么心態(tài)？

案例：大學女教授刁難銀行大堂經理

二、面對客戶投訴我們應該如何應對？

1. 感情準備：平常心看投訴

2. 心態(tài)準備：善待投訴，不感情用事

3. 應對準備：團隊協(xié)作做，不單兵作戰(zhàn)

4. 狀態(tài)調整：面對投訴客戶要沉著、老練、耐心

案例：銀行員工與客戶的短信輿論戰(zhàn)

三、面對客戶最糟糕的四種應對類型

1. 恐慌、主動逃避

2. 強勢對立

3. 強詞奪理、尋找借口

4. 認慫、被客戶牽著鼻子走

視頻案例：《完美先生》

第三講：客戶投訴抱怨分析

一、馬斯洛需求層次談投訴產生的客戶心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 內延化的訴求分析

3. 新時期的深層次分析

視頻案例：行長的鞠躬道歉

二、分析客戶投訴抱怨的真正目的

1. 客戶希望給予合理的解釋

2. 客戶希望盡快解決問題

3. 客戶希望問題不再發(fā)生

4. 客戶想發(fā)泄心中不爽

5. 客戶想占便宜求補償

案例：是草根還是金主？

三、客戶投訴、抱怨產生的內部原因

1. 客戶期望值過高

2. 銀行服務管理原因

3. 服務態(tài)度與技巧不佳

課堂練習：如何降低顧客過高的期望值？

第四講：客戶投訴抱怨處理流程

一、接待客戶

1. 出場留個好印象

2. 迅速識別客戶情緒

3. 迅速隔離客戶

課堂練習：隔離客戶有哪些好的辦法？

案例分析：農商行某柜員巧妙隔離客戶

二、識別、安撫客戶情緒

1.“大禹治水”——有話讓他說出來

2. 投訴客戶的四種情感及應對策略

1）求重視

2）求尊重

3）求理解

4）求解決

3. 三類典型性格客戶的情緒反應

1）公主型性格（活潑）

2）王后型性格（完美）

3）國王型性格（強勢）

4. 安撫客戶情緒的技巧

案例分析：麥當勞賠償千萬英鎊

情景演練：“你會怎么辦”

三、聽話聽音、分析訴求

1. 了解事實，還原真相（監(jiān)控等途徑確認責任）

2. 了解客戶底細

3. 了解顧客的訴求與期望

4. 盡快解決、提出方案

案例分析：移動烤鴨店

四、合理道歉、共情處理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1）一忌沒誠意

2）二忌優(yōu)柔猶豫

3）三忌不及時

4）四忌不誠懇（辯解式道歉）

5）五忌無原則、過早道歉

3. 正確的道歉方式

課堂練習：對還是錯？

案例分析：某農商行柜員沒收假幣反賠款

五、給出解決方案

1. 語言回應，說服接受

1）說益處、除顧慮、談影響

2）適當補償

3）趙助理”解問題（客戶領導、親友團）

2. 行動回應，給出方案

1）立即解決問題

2）給出合理方案

3）追求滿意度，給出超預期方案

3. 方案：及時征詢意見

4. 協(xié)議：防二次投訴

六、跟蹤服務投訴轉化

1. 投訴信息記錄

2. 確認最終反饋

3. 跟蹤服務轉化忠誠顧客

案例：投訴帶來的百萬大單

第五講：客戶投訴抱怨處理技巧

一、營業(yè)廳四大投訴區(qū)域應對技巧

1. 大堂咨詢引導區(qū)

案例：上級其他部門督檢

案例：關于攜帶寵物

案例：客戶要求調閱監(jiān)控錄像

2. 廳堂客戶等候區(qū)

案例：午休時間的服務投訴

案例：客戶突發(fā)個人健康問題

案例：為客戶優(yōu)先辦理業(yè)務的

3. 廳堂業(yè)務辦理區(qū)

案例：假幣收繳遭投訴

案例：拒絕兌換零錢巧用技巧

案例：身份比對時的疑問

案例：典型的電信詐騙案件

4. 自助業(yè)務服務區(qū)

案例：呼叫幫助不及時引發(fā)投訴

案例：自助設備吞卡

提問互動：營業(yè)廳四大區(qū)域投訴事件的特點是什么？

二、處理客戶投訴的幾點實用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 諒解法

4. 3F法

5. 引導征詢法

互動：分組演練話術

三、如何有效的防范客戶投訴

1. 牢記客戶投訴的處理原則

2. 及時調整客戶投訴的正確觀念

3. 妥善調節(jié)應對客戶投訴的心理狀態(tài)

4. 嚴格依從應對客戶投訴的內部規(guī)定

5. 崗位聯(lián)動下共同防范客戶投訴發(fā)生

郭老師

郭宣婷老師 銀行網點服務營銷提升專家

15年國內股份制銀行從業(yè)經驗

10年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經驗

8年省級農商行高級培訓講師

13家銀行長期合作經驗

TPF國際注冊企業(yè)培訓師

山東省農信系統(tǒng)省級優(yōu)秀內訓師

曾任：薛城聯(lián)社二級支行 信貸/綜合柜員

曾任：薛城聯(lián)社機關 勞資員/綜合副經理

曾任：恒泰農村合作銀行 合規(guī)部副經理

曾任：棗莊農商行薛城行 業(yè)務部經理

擅長領域：服務投訴處理、廳堂一體化營銷、廳堂規(guī)范化服務營銷、社區(qū)營銷方案設計、千佳服務方案打造……

13年銀行管理實戰(zhàn)經驗，10多家銀行合作經歷，近150家銀行網點輔導咨詢：棗莊農商行（84個網點）、滕州農商行（58個網點）、東平農村合作銀行（17個網點）、肥城農商行（11個網點）、巨野農商行（11個網點）濰坊農商行（7個網點）、濟南農商行（4個網點）、青海省農行、青海省西寧分行、山東省中行青島分行、山東省中行富登村鎮(zhèn)、江蘇省農行泰州市分行、江蘇省農行徐州市分行……

老師有著12年銀行網點服務培訓經驗，結合員工管理經驗的基礎上，專注培訓銀行員工的服務意識，規(guī)范員工服務流程，提高客戶滿意度，提升銀行綜合業(yè)績，提升企業(yè)品牌形象。老師曾為江蘇省農行、青島市中行、山東省農行、山東省農村信用聯(lián)社、河南省農村信用聯(lián)社、山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業(yè)孵化園等多家公司提供規(guī)范化服務提升、廳堂管理、大堂經理規(guī)范化服務能力提升、網點服務能力提升、網格化營銷輔導等服務，獲得企業(yè)內部高層領導的高度贊許。

■ 2005-2009年，初步進入銀行時就職于薛城聯(lián)社二級支行，從基層柜員做起，優(yōu)秀的服務工作表現(xiàn)和零差錯的工作效率，得到了內部領導的稱贊和栽培，僅用了短短10個月便轉為了正式員工，并調任到了薛城聯(lián)社機關從事支行行長、員工考核及檔案管理等工作，并于2006年起擔任團支部書記，組織培訓、年會、活動策劃每月15余場次，期間培訓學員人次達10余萬人次。

■ 2009-2014年，擔任恒泰農村合作銀行合規(guī)部副經理兼內訓師，負責處理近上千單服務投訴處理，使得客戶滿意率達97%，并且保持了5年工作期間零二次投訴率的記錄，并為銀行提供了年均150余次的《規(guī)避沖突0沖突》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》的課程培訓，提升了客服人員的服務投訴處理能力水平，降低了行內的投訴處理率，受到了市一級領導的高度贊揚。

■ 2014-2018年，擔任棗莊農商行薛城分行業(yè)務部經理兼省級內訓師，負責行內的營銷外拓活動和網格化營銷的落地輔導，從中整理出一本落地性強的營銷流程話術《營銷活動集錦》，成為行內的范本廣受傳閱，并提升了網點營銷人員95%的促單率，也為銀行提供了年均200余次的《大堂經理崗位技能提升》、《銀行客戶抱怨與投訴技巧》、《新員工服務規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)》等課程，持續(xù)為銀行輸出職業(yè)化大堂經理、明星窗口柜員、內部服務培訓師等服務保障性人才。

2018年部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱返聘期數(shù)

1青海省農行、江蘇省常州市農行、鄭州興業(yè)銀行、江蘇省泰州市農行…

《轉危為機——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

6+期

2西寧市人社局、棗莊市民服務中心、永城市民服務中心……

《商務禮儀與政務禮儀提升》

3+期

3青島市中行、成武農商行……《商業(yè)銀行廳堂流程營銷及投訴處理中的無痕營銷》 9+期

4山東省農行淄博分行、山東省農行兗州分行……《6s管理與千佳網點打造》4+期

5巨野農商行《標桿網點建設與規(guī)范化服務導入》5天項目3+期

6長豐科源村鎮(zhèn)銀行《旺季開門紅輔導》5天項目5+期

7長豐科源村鎮(zhèn)銀行《網格化營銷活動策劃輔導》5天項目4+期

8秦皇島農商行《廳堂服務營銷培訓》3+期

9玉田農商行《服務制勝銀行禮儀提升培訓班》5+期

10保定農商行《客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》4+期

11華商農商行、湖北安陸農商行……《規(guī)范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

12棗莊農商行《網格化營銷輔導》3+期

13滕州農商行、陵城農商行……《廳堂投訴與現(xiàn)場管理》4+期

14棗莊農商行、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行……《新員工規(guī)范化服務與職業(yè)素養(yǎng)》6+期

15東平農村合作銀行、肥城農商行、濟南農商行、濰坊農商行

《標桿網點建設與規(guī)范化服務導入》5天項目15+期

16江蘇省農商行、云南省農信社……《規(guī)范化服務提升與廳堂投訴管理》5+期

主講課程：

《“轉危為機”——客戶投訴處理技巧實戰(zhàn)解析》

《打造超能“復聯(lián)4”團隊—商業(yè)銀行員工營銷技能“裝備”提升法》

《服務制勝——銀行員工商務禮儀與服務技能提升》

《減法工作“斷、舍、離”—銀行廳堂6S管理實施方法與技巧》

《贏在起大堂——銀行柜員標準化服務流程與營銷》

《我是大明星——銀行員工壓力舒緩與情緒管理》

授課風格：

郭老師根據銀行各服務條線，結合網點客觀因素，從網點實際情況出發(fā)，運用案例分析、現(xiàn)場演練、小組討論、分組pk、專業(yè)講解和重點總結等方式，現(xiàn)場練習，培訓現(xiàn)場氣氛活躍、互動性強，注重結果呈現(xiàn)，落地性強。

部分服務客戶：

國有銀行系統(tǒng)：江蘇省農行常州市分行、江蘇省農行徐州市分行、江蘇省農行連云港市分行、江蘇省農行泰州市分行、山東省農行淄博市分行、農業(yè)銀行福建省分行、農業(yè)銀行福州分行、農業(yè)銀行武夷山南平分行、農業(yè)銀行三明分行、兗州市分行、中國銀行青島分行、

中國銀行常熟分行……

股份制銀行：中信銀行鄭州市分行、浦發(fā)銀行濟南歷城分行……

農信社系統(tǒng)：云南省農信、棗莊農商行（輪訓84個網點）、滕州農商行（輪訓58個網點）、菏澤成武農商行（輪訓18個網點）、東平農村合作銀行（輪訓17個網點）、湖北安陸市農商行（輪訓14個網點）、陵城農商行（輪訓14個網點）、肥城農商行（輪訓11個網點）、巨野農商行（輪訓11個網點）、濰坊農商行（輪訓7個網點）、濟南農商行（輪訓4個網點）、華商農商行、民權農商行、寧陵農商行、永城農商行……

村鎮(zhèn)銀行：中國銀行富登村鎮(zhèn)、尉氏合益村鎮(zhèn)銀行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行營業(yè)部、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙墩支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行雙鳳支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行水家湖支行、長豐科源村鎮(zhèn)銀行崗集支行……

其他：山東神威房地產公司、濟南世紀高科產業(yè)孵化園、山東竹宜升紡織品集團公司、威海九福商業(yè)運營管理有限公司……

部分客戶評價：

郭老師的授課風格活潑大方，案例豐富精彩潛入深處，讓員工能夠輕松學習之后有一個持續(xù)的思考、進步過程，很接地氣非常實用，在門店銷售工作中起到了很好的作用。

——山東竹宜升紡織品集團公司 董事長 郭傳亭

郭老師的課程案例精彩、互動有趣，既能讓員工提升個人形象明白企業(yè)形象與個人形象之間的關系，又能迅速掌握學到的知識點并且學以致用，非常不錯！

——德州市農商行辦事處主任 陳主任

郭老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我的銷售經理在企業(yè)形象上有了極大提高！

——山東神威房地產公司 董事長 張董事長

郭老師的課特別接地氣，實操性很強，特別是案例分析，一看就是經驗豐富的類型，給我們的習題集可以讓大家在今后的工作中參考學習，感謝。

——山東省農行 運營部 梁處長

郭老師做的項目輔導跟以往的項目輔導非常不一樣，直接輸出給我們一套經過她調研之后，根據各行情況輸出的、全年可以參考的活動案例集，實用性強。

——長豐科源銀行 電子銀行部 張總

郭老師的商務禮儀課讓我們公司的人無論從個人形象的打造，還是對禮儀知識的了解應用都有了一個新的認識，而且課程很實用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——威海九福商業(yè)運營管理有限公司 董事長 張幀

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