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課程背景：

隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展、境外銀行的紛紛進駐、民營銀行的不斷崛起、存貸利率的市場化，中國銀行業(yè)已經(jīng)面臨白熱化的競爭形勢，并且銀行網(wǎng)點密度越來越大、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越快，銀行生存難度不斷加大，如何能在競爭當中尋找差異化，立于不敗之地呢？

在體驗經(jīng)濟的大環(huán)境下，人是每個銀行網(wǎng)點最大的差異，是“贏在大堂”、“網(wǎng)點制勝”的決定因素，是銀行的形象和名牌，代表著銀行的專業(yè)和層次，體現(xiàn)著銀行的軟實力。

但是許多員工在形象上存在不統(tǒng)一、不規(guī)范，在服務(wù)中存在散漫、隨意，以致關(guān)于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)形象、服務(wù)語言的投訴居高不下。因此，塑造員工良好的職業(yè)形象、規(guī)范的服務(wù)動作、暖心的服務(wù)語言成為客戶認可銀行的關(guān)鍵，直接決定業(yè)務(wù)的深度和寬度，從而提高創(chuàng)造績效的能力。

課程收益：

● 提升員工服務(wù)意識，營造主動服務(wù)氛圍

● 塑造專業(yè)的職業(yè)形象，擦亮服務(wù)名牌

● 固化得體的服務(wù)禮儀動作，體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

● 掌握柜面服務(wù)七步曲，將禮儀內(nèi)化于行

● 熟練運用大堂經(jīng)理服務(wù)流程，做一名廳堂贏家

● 熟知拜訪客戶常用的商務(wù)禮儀，細節(jié)決定成敗

課程對象：

柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、會計主管等服務(wù)人員

課程方法：講授、互動、視頻、案例、演練

課程大綱

第一講：網(wǎng)點和員工面臨的生存挑戰(zhàn)

一、銀行日益縮小的生存空間對我們提出更高的要求

1. 行業(yè)競爭要求不得不提升

2. 客戶對比要求不得不提升

3. AI替代要求不得不提升

思考：如今的銀行業(yè)難不難干？

思考：難干的點在哪里？

思考：你的核心競爭力是什么？

二、擺正服務(wù)者的心態(tài)

案例引入：海底撈服務(wù)心態(tài)

1. 正面的心態(tài)帶給我們更好的工作回報

2. 服務(wù)者的心態(tài)帶給我們良好的人際環(huán)境

3. 銀行員工應呈現(xiàn)什么樣的狀態(tài)？

第二講：塑造專業(yè)的銀行人職業(yè)形象

一、關(guān)于職業(yè)形象的認知

1. 良好形象的價值

2. 銀行人應有的狀態(tài)

1）自信

2）專業(yè)

3）職業(yè)

4）值得信賴

互動：用思維導圖分解出現(xiàn)在銀行人的狀態(tài)

二、正確認知禮儀

1. 禮儀的原則

1）尊重他人

2）換位思考

3）表達到位

案例：網(wǎng)絡(luò)語言“醬紫”

案例：給別人發(fā)電話號碼的習慣

2. 禮儀的分類

1）政務(wù)禮儀

2）商務(wù)禮儀

3）服務(wù)禮儀

4）涉外禮儀

案例：會場座次、餐桌座次、英國皇家女士戴手套

三、儀容儀表

1. 精致的面容

2. 干練的發(fā)式

3. 潔凈的口腔

4. 規(guī)范的手部

5. 清香的體味

6. 得體的著裝

1）領(lǐng)帶—男人酒窩

2）絲巾—工裝點睛

3）腰帶—細節(jié)體現(xiàn)

4）鞋襪—正裝搭配

5）飾物—彰顯品質(zhì)

6）注意事項

互動：自檢、互檢儀容儀表

四、表情神態(tài)

1. 表情—親切拉近距離

2. 微笑—天然潤滑劑

3. 眼神—區(qū)域含義

練習：微笑與眼神、表情的結(jié)合

第三講：一舉一動體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)

一、形體形態(tài)

1. 常見的體態(tài)問題

2. 站姿：要領(lǐng)和注意

3. 坐姿：要求及禁忌

4. 行姿：要領(lǐng)及禁忌

5. 蹲姿：要領(lǐng)及注意

6. 鞠躬禮：點頭致意、欠身禮、深度敬禮

7. 指引手勢：閱讀指示、示意入座

練習：靠墻站及以上形體訓練

二、銀行常用接待禮儀

1. 助臂服務(wù)：場合和要求

2. 遞送服務(wù)：資料、筆、水杯等

3. 握手禮儀：原則、要點、順序、禁忌

4. 介紹禮儀：介紹順序、話術(shù)、注意事項

5. 接遞名片：要點及話術(shù)

6. 交談禮儀：令人愉悅的傾聽、文明服務(wù)用語、溝通技巧及服務(wù)禁語

互動：真誠的贊美

7. 電梯禮儀：直梯和扶梯不同的要點、話術(shù)及注意事項

8. 電話禮儀：時間、話術(shù)及注意事項

9. 乘車禮儀：座次順序及注意

10. 即時通訊禮儀：QQ、微信

第四講：流暢的柜面服務(wù)體現(xiàn)專業(yè)素養(yǎng)

一、規(guī)范柜面服務(wù)的價值

案例：唱收唱付

二、柜面服務(wù)七部曲

1. 親切迎：表情、語言、行為、要求

2. 笑相問：語言、行為、要求

3. 禮貌接：語言、行為、語言

4. 巧推薦：行為、語言

5. 及時辦：行為、語言

6. 提醒遞：行為、語言、注意事項

7. 目相送：行為、語言

現(xiàn)場演練

第五講：“贏在大堂”之核心人物——大堂經(jīng)理

一、大堂經(jīng)理流程服務(wù)的意義

1. 接待客戶更從容淡定

2. 廳堂動線效率更高

二、大堂經(jīng)理七大流程

1. 識別接待客戶：點頭禮、微笑、禮儀話術(shù)

2. 傾聽客戶需求：帶反饋和確認的傾聽

3. 了解發(fā)掘客戶需求：引導式話術(shù)

4. 準確解答咨詢、引導客戶分流：禮儀話術(shù)

5. 推介產(chǎn)品、渠道服務(wù)：行為、禮儀話術(shù)

6. 客戶等候營銷和關(guān)懷：時機、禮儀話術(shù)

7. 道別及跟蹤服務(wù)：恰當?shù)姆绞胶投Y儀話術(shù)

工具：營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的準備、維護、總結(jié)表格、晨會

陳老師

陳安老師 銀行服務(wù)網(wǎng)點營銷提升專家

10年銀行管理實戰(zhàn)經(jīng)驗

9年銀行企業(yè)培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗

10多家銀行合作經(jīng)歷

山東財經(jīng)大學MBA

中國農(nóng)村金融品牌價值榜評為“最美講師”

山東省省級“優(yōu)秀柜員”

曾任：山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負責人

曾任：濟南某銀行 綜合管理崗負責人

擅長領(lǐng)域：銀行網(wǎng)點百佳、千佳、星級示范網(wǎng)點打造、廳堂服務(wù)營銷/管理、溝通與投訴處理。

曾參與濰坊農(nóng)商行（28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（3個網(wǎng)點）、齊商銀行（2個網(wǎng)點）等近70多家銀行網(wǎng)點輔導與咨詢，讓銀行網(wǎng)點更加規(guī)范化，系統(tǒng)化。

實戰(zhàn)經(jīng)驗：

2015-2018年 濟南某銀行 綜合管理崗負責人

老師從實踐再次走向管理，曾參與全國“百佳”示范網(wǎng)點驗收工作，積累并提升了更多網(wǎng)點打造經(jīng)驗，其中2016年帶領(lǐng)濟南農(nóng)商行營業(yè)部成功創(chuàng)建全國“千佳”示范網(wǎng)點，在全省系統(tǒng)樹立標桿，積累了豐富的創(chuàng)建全流程經(jīng)驗，并在這9年授課和網(wǎng)點打造經(jīng)驗中，先后為齊商銀行、濱州農(nóng)商行、泰安農(nóng)商行等多家講授《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》、《銀行服務(wù)流程》、《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》等課程，共計輪訓48期，共累計參訓人員2000人左右。

2012-2015年 濟南某銀行 規(guī)范化服務(wù)金牌講師

老師堅持“理論+實踐”的最佳提升模式，主動申請到具體網(wǎng)點從事工作，從網(wǎng)點服務(wù)人群、業(yè)務(wù)種類和人員崗位等方面研究不同客戶群體，并提供差異化服務(wù)、產(chǎn)品配備和不同崗位營銷話術(shù)，并先后前往濟南、青島、廈門、海口等多地工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、興業(yè)銀行等百佳示范網(wǎng)點進行學習，設(shè)計并優(yōu)化《銀行網(wǎng)點廳堂管理》、《銀行有效溝通與投訴處理》、《銀行網(wǎng)點廳堂營銷》等課程培訓，共計輪訓18期，并獲得了省級“優(yōu)秀柜員”稱號。

2009-2011年 山東某銀行 規(guī)范化服務(wù)管理崗負責人

01-作為網(wǎng)點服務(wù)導入項目組織者和講師，曾參與濟南、濟寧、濰坊等地農(nóng)商行的網(wǎng)點服務(wù)導入工作，主講《廳堂主動營銷》、《現(xiàn)場管理》、《有效溝通與投訴處理》、《銀行服務(wù)禮儀》等課程，累計課程導入49個網(wǎng)點，參訓人數(shù)500人左右。

02-作為內(nèi)訓師，曾前往泰安農(nóng)商行進行網(wǎng)點服務(wù)導入，主講為期5天的《銀行服務(wù)禮儀》課程，累計課程導入16個網(wǎng)點，參訓人數(shù)共計200人左右。網(wǎng)點環(huán)境和人員較之前有了很大的提升和改善，獲得該農(nóng)商行領(lǐng)導的一致認可。

近期部分授課案例：

企業(yè)名稱課程名稱期數(shù)

濟寧農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

齊商銀行《銀行網(wǎng)點現(xiàn)場管理》2期

濱州農(nóng)商行《銀行服務(wù)流程》2期

泰安農(nóng)商行《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范及技能提升》2期

山東農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導入流程》3期

濟南農(nóng)商行《廳堂營銷》4期

濰坊農(nóng)商行《銀行網(wǎng)點服務(wù)導入》3期

泰安農(nóng)商行《銀行服務(wù)禮儀》4期

山東農(nóng)商行《銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀訓練》3期

泰安農(nóng)商行《大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與營銷》3期

泰安農(nóng)商行網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)導入7天項目3期

濰坊農(nóng)商行網(wǎng)點管理和服務(wù)提升 7天項目4期

…….………….

主講課程：

《創(chuàng)建在路上——銀行千百佳網(wǎng)點創(chuàng)優(yōu)解讀》

《大堂因你而精彩—銀行大堂經(jīng)理服務(wù)與營銷雙提升》

《向“一畝三分地”要業(yè)績——銀行各崗位廳堂營銷提升與客戶分類管理》

《點“靚”職場人生——銀行員工職業(yè)形象塑造與服務(wù)禮儀》

《“靚”化廳堂——銀行網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)與精細化管理》

授課風格：

課堂講授、視頻演示、案例研究、動手操作和現(xiàn)場互動等多維度的授課方式，使學員能夠在輕松的氛圍中寓學于樂，在真實案例分析中吸取精華，在模擬演練中轉(zhuǎn)化吸收，用談?wù)?、發(fā)言、角色扮演等方式達到“學中練、練中用”，當堂將所學內(nèi)容用演練的方式運用到實際工作場景中。

部分服務(wù)過的客戶：

濰坊農(nóng)商行（輪訓28個網(wǎng)點）、泰安農(nóng)商行（輪訓16個網(wǎng)點）、濟南農(nóng)商行（輪訓18個網(wǎng)點）、濟寧農(nóng)商行（輪訓3個網(wǎng)點），泰安農(nóng)商行營業(yè)部、泰安農(nóng)商行新城支行、濟寧農(nóng)商行任城支行、濟南農(nóng)商行經(jīng)七路支行、濟南農(nóng)商行營業(yè)部、濟南農(nóng)商行歷城支行、濰坊農(nóng)商行寒亭支行、濱州農(nóng)商行營業(yè)部、肥城農(nóng)商行營業(yè)部、齊商銀行營業(yè)部、濰坊農(nóng)商行坊子支行、章丘農(nóng)商行營業(yè)部、萊蕪農(nóng)商行營業(yè)部……

部分學員評價：

今天收獲好多啊，F(xiàn)ABE法不僅能輕松切入營銷話題，而且成功率也會很高，謝謝陳老師的精彩講解，期待下次再聽其他內(nèi)容。

——泰山農(nóng)商行 李紅

一天的禮儀課都在邊學邊練中度過，與以前禮儀學習不同的是，陳安老師將每個禮儀動作融入到柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)辦理流程中去，與實際工作貼合度很高，而且動作、語言都根據(jù)中銀協(xié)檢查標準設(shè)計，太實用了！

——濱州農(nóng)商行 王樂樂

在廳堂里最怕遇到客戶投訴，特別是不斷提要求的客戶，今天學的“利益之爭”工具讓我在跟客戶溝通時能快速明確談判砝碼，能變被動為主動，順利化解投訴，陳老師辛苦了！

——齊商銀行 董明

作為二級支行行長，平時營銷客戶的實戰(zhàn)經(jīng)驗不少，但真要梳理出來去做內(nèi)訓講師還是沒有頭緒的，通過學習陳安老師的課件開發(fā)和授課技巧，掌握了用做事思維而不是做研究的思維開發(fā)課件，而且借助思維導圖工具，邏輯性強、案例切入角度多，講課思路一下就清晰了好多。

——章丘農(nóng)商行 路程

本次學習讓我對大堂經(jīng)理工作區(qū)域、工作深度和廣度有了更全面的認識，我要把所學的用到實際工作中去，并且堅持形成習慣，只要用心就會有收獲。

——肥城農(nóng)商行 杜力

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