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課程背景：

眾所周知，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)存量客戶成本的六倍，相反增加老客戶的忠誠度和客戶粘性就相對(duì)更容易。而網(wǎng)點(diǎn)大量存量客戶卻未得到有效開發(fā)。存量客戶是銀行多年經(jīng)營留存下來的最寶貴的資產(chǎn)，凝聚了幾代服務(wù)營銷人員的心血，存量客戶開發(fā)作為營銷業(yè)績(jī)的重要增長(zhǎng)點(diǎn)持續(xù)受到各大行的關(guān)注。

本課程從存量客戶的喚醒開始，通過約見、日常服務(wù)溝通、需求了解、方案建議、產(chǎn)品銷售等流程，經(jīng)過短時(shí)間的學(xué)習(xí)，了解對(duì)客戶結(jié)構(gòu)、客戶資產(chǎn)和客戶需求的分析，進(jìn)一步細(xì)分存量客戶，為后續(xù)精準(zhǔn)營銷打好基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，為強(qiáng)化學(xué)員對(duì)營銷技巧的掌握，本次課程專門設(shè)置情景化實(shí)戰(zhàn)演練，將開場(chǎng)寒暄、挖掘客戶需求、產(chǎn)品呈現(xiàn)、客戶異議化解等知識(shí)融入演練，在練中學(xué)，在學(xué)時(shí)練。為確保學(xué)員回到工作崗位就能將所學(xué)直接使用，本次課程中分享了名單模板、短信預(yù)熱模板、電話邀約模板、不同場(chǎng)景應(yīng)對(duì)話術(shù)等大量工具，真正實(shí)現(xiàn)拿來即可用的目標(biāo)。

課程收益：

● 掌握高效的方法維護(hù)存量客戶

● 掌握有效途徑從深度和廣度開發(fā)新客戶

● 掌握顧問式的銷售技巧銷售日常產(chǎn)品，為客戶提供合適的購買決策

● 學(xué)習(xí)提升客戶滿意度和忠誠度

課程對(duì)象：

理財(cái)經(jīng)理、客戶（綜合）經(jīng)理、客戶經(jīng)理主管

課程方式：小組討論+案例分析+理論講授+小組演練

課程大綱

分享討論：

1. 當(dāng)下中國個(gè)人客戶的特點(diǎn)？

2. 個(gè)人客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模的影響？

3. 存量客戶的管理難點(diǎn)你有嗎？

4. 存量客戶的開發(fā)突破口在哪里？

第一講：了解——我們的黃金客戶

一、建立客戶檔案

1. 通用客戶管理表格

2. 客戶產(chǎn)品臺(tái)賬

3. 重點(diǎn)客戶管理表格

二、有效挖掘客戶信息KYC

1. KYC的用途

2. 網(wǎng)點(diǎn)收集客戶信息的途徑

3. KYC的內(nèi)容與方法

三、精細(xì)管理與批量管理

1. 客戶分群管理

2. 客戶分級(jí)管理

四、存量客戶的高效維護(hù)

1. 建立聯(lián)系

1）短信聯(lián)系模板

2）電話聯(lián)系話術(shù)

2. 定期維護(hù)話題話術(shù)

1）產(chǎn)品到期

2）投資話題

3）關(guān)系客戶

4）提供信息

5）尋求意見和建議

示范：1-2個(gè)話術(shù)

3. 根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶需求匹配產(chǎn)品銷售

第二講：銷售之始——銷售基本功錘煉

一、了解產(chǎn)品本身

1. FAB策略

2. 常見零售產(chǎn)品的FAB

舉例分析：1-2個(gè)產(chǎn)品

二、選擇合適的客戶

1. 誰是合適的客戶

1）MAN法則

2）風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)估

3）常見產(chǎn)品的客戶匹配

2. 如何快速約見并接近客戶

1）電話約見的客戶

2）轉(zhuǎn)介紹來的客戶/主動(dòng)來行咨詢的客戶

3）各種場(chǎng)景下的常用開場(chǎng)白

演練：選擇2-3個(gè)場(chǎng)景演練

三、有效介紹產(chǎn)品的7法則

1. 數(shù)字化

2. 形象化

3. 對(duì)比化

4. 費(fèi)用極小化

5. 利益極大化

6. 圖像化描述

7. 巧用百分比

四、異議處理

1. 處理客戶異議步驟

1）做好心理準(zhǔn)備

2）聆聽和理解

3）分析異議

4）答復(fù)和查證

2. 表面異議與本質(zhì)原因

3. 常見的異議處理話術(shù)

1）你們行的手續(xù)費(fèi)太高了

2）怕風(fēng)險(xiǎn)

3）我虧了很多，不想再買了

4. 導(dǎo)致銷售中斷的異議

案例分析：MAN的缺項(xiàng)

第三講：顧問式銷售——無需求，創(chuàng)造需求

一、顧問式銷售的優(yōu)勢(shì)

二、培養(yǎng)顧問的心態(tài)

1. 幫助他人

2. 解決問題

3. 追求三贏

三、快速挖掘客戶需求

1. 兩種基本動(dòng)機(jī)

1）希望獲得收益

2）害怕受到損失

2. 讓客戶意識(shí)到危險(xiǎn)

四、SPIN 銷售法——讓客戶痛并快樂著

1. SPIN銷售法介紹

1）SQ——摸底問題

2）PQ——疑難問題

3）IQ——影響問題

4）NPQ——收益問題

2. SPIN的應(yīng)用

1）針對(duì)比較熟悉的客戶

2）針對(duì)不熟悉的客戶

五、SPIN中的聆聽與了解客戶

1. 有效聆聽

1）專注聆聽

2）肢體語言

3）鼓勵(lì)客戶

2. 有效聆聽的障礙

六、用工具提升銷售

1. 通貨膨脹率——極大的財(cái)富吞噬感

2. 財(cái)富金三角——建立資產(chǎn)配置的直觀概念

3. 復(fù)利表——財(cái)富積累奇跡效果

4. 生命周期表——人生的長(zhǎng)期效應(yīng)

案例分析：了解和判斷客戶

案例分析：用 SPIN 銷售法挖掘需求

案例分析：介紹解決方案的方法

第四講：了解客戶——消費(fèi)心理與投資心理

一、職業(yè)中透露的客戶偏好

二、如何判斷客戶做出購買決策

1. 發(fā)現(xiàn)問題

2. 決定是否解決

3. 選擇評(píng)估

4. 制定標(biāo)準(zhǔn)

5. 購買

案例分析：如何判斷客戶的需求

案例分析：如何判斷客戶的購買信號(hào)

三、投資的心理偏差

1. 客服心理偏差的策略

2. 常見心理偏差與心理雷區(qū)

案例分析：如何對(duì)客戶盡職？

第五講：服務(wù)客戶——實(shí)現(xiàn)理財(cái)規(guī)劃

一、追求三贏

1. 做一名專才

2. 做一名通才

3. 做一名心理學(xué)家

二、資產(chǎn)配置可以很簡(jiǎn)單

1. 資產(chǎn)與資產(chǎn)配置

2. 常見金融產(chǎn)品特點(diǎn)表

三、資產(chǎn)配置的原則及步驟

1. 根據(jù)財(cái)務(wù)目標(biāo)設(shè)置資產(chǎn)配置方案表

2. 資產(chǎn)配置案例分析

3. 家庭理財(cái)計(jì)劃書

案例分析：家庭理財(cái)規(guī)劃書樣本

第六講：維護(hù)——提高客戶忠誠度

1. 把投訴轉(zhuǎn)為滿意

2. 留住客戶的資產(chǎn)

3. 培養(yǎng)客戶忠誠度的小技巧

1）客情關(guān)懷

2）持續(xù)銷售

3）成為長(zhǎng)期伙伴

第七講：沙龍——維護(hù)和拓展客戶

一、小型沙龍

1. 事前的物料準(zhǔn)備

2. 沙龍的主題準(zhǔn)備

3. 沙龍突發(fā)事件處理

4. 事后追蹤跟進(jìn)

二、專業(yè)的沙龍主持

1. 注意你的專業(yè)形象

2. 讓你的語言更生動(dòng)

3. 讓你的PPT更直觀

宋老師

宋藝文老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

AFP金融理財(cái)師

17年國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)

11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)

30家銀行培訓(xùn)咨詢和輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

曾任：某國有銀行|網(wǎng)點(diǎn)主任

曾任：某國有銀行 財(cái)富中心管理崗|理財(cái)經(jīng)理

農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師

擅長(zhǎng)領(lǐng)域：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造、廳堂服務(wù)營銷、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理、投訴處理……

宋老師具有17年的國有銀行及金融行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，11年的職業(yè)講師經(jīng)驗(yàn)，專攻銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)輔導(dǎo)，親歷銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型，對(duì)銀行服務(wù)營銷有著更深刻的獨(dú)特見解。通過多年在銀行網(wǎng)點(diǎn)基層服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合員工與客戶服務(wù)營銷的實(shí)際情況，為銀行企業(yè)解決服務(wù)人員的服務(wù)營銷意識(shí)和效能提升等問題。

曾為多家銀行企業(yè)提供千百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、大堂經(jīng)理訓(xùn)練營、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型輔導(dǎo)師訓(xùn)練營等項(xiàng)目培訓(xùn)輔導(dǎo)，長(zhǎng)期合作經(jīng)驗(yàn)：昆山農(nóng)商行（36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、吉林市工商銀行（15個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、農(nóng)業(yè)銀行（14個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、建設(shè)銀行（10個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、華夏銀行（8個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）、陜西信用社涇陽（6個(gè)網(wǎng)點(diǎn)）……累計(jì)授課場(chǎng)次近1000場(chǎng)，受訓(xùn)學(xué)員超25000人。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

創(chuàng)建2個(gè)總行級(jí)全國文明服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)：1993年初入銀行就職時(shí)，從基層員工做起，具有優(yōu)秀的服務(wù)工作表現(xiàn)和靈敏的洞察力，曾結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展現(xiàn)狀，打造了全省第一個(gè)總行級(jí)示范網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理創(chuàng)新、本外幣業(yè)務(wù)綜合辦理、單人臨柜業(yè)務(wù)辦理，得到內(nèi)部領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可，從而晉升新開網(wǎng)點(diǎn)主任。

籌建財(cái)富管理中心并開發(fā)了200多名VIP客戶：負(fù)責(zé)對(duì)全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長(zhǎng)VIP客戶的開發(fā)與激活，成功開發(fā)了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理?xiàng)l例、維護(hù)規(guī)范，從而撰寫了一本落地性強(qiáng)的《理財(cái)旬刊》，成為行內(nèi)范本廣受傳閱，助力20個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jī)完成率達(dá)98% 。

培養(yǎng)了1000多名大堂經(jīng)理：制定一套完整性的大堂經(jīng)理培訓(xùn)規(guī)劃并進(jìn)行培訓(xùn)，從客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷、崗位聯(lián)動(dòng)、客訴處理等多方向提升大堂經(jīng)理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優(yōu)秀廳堂管理人才。

部分授課案例：

● 曾為中國銀行南通分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀（規(guī)范）》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課100期。

● 曾為郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行等多家分行進(jìn)行《廳堂6S（現(xiàn)場(chǎng)）管理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超80期。

● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟(jì)寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進(jìn)行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超60期。

● 曾為建設(shè)銀行江蘇省分行、農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、山東省聯(lián)社等多家銀行的新員工進(jìn)行《職業(yè)化素養(yǎng)與道德建設(shè)》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課超50期。

● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津?yàn)I海農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《大堂經(jīng)理訓(xùn)練營》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙分行、廈門銀行、昆山農(nóng)商行、景德鎮(zhèn)農(nóng)商行等多家銀行，進(jìn)行《網(wǎng)點(diǎn)（轉(zhuǎn)型）輔導(dǎo)師訓(xùn)練營》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

● 曾為平安銀行多家分行、中國銀行常州分行、交通銀行蘇州分行、招商銀行揚(yáng)州分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、湖北銀行、漢口銀行等多家銀行，山西、甘肅、河南、新疆等省級(jí)和市級(jí)銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)進(jìn)行《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》課程的培訓(xùn)，特別是2020年5號(hào)文（新消保法）解讀，累計(jì)授課20期。

● 曾為農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行、威海銀行、富滇銀行、江蘇省聯(lián)社“金管家”班、陜西渭城農(nóng)商行等多家銀行進(jìn)行《廳堂服務(wù)營銷能力提升》課程的培訓(xùn)，累計(jì)授課20期。

主講課程：

《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理》

《廳堂服務(wù)營銷能力提升》

《服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范》

《銀行網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)》

《網(wǎng)點(diǎn)主任管理技能提升》

《銀行存量客戶的維護(hù)與激活》

《大堂經(jīng)理綜合能力提升訓(xùn)練營》

授課風(fēng)格：

● 實(shí)用技能訓(xùn)練：實(shí)用性強(qiáng)、接受度強(qiáng)、強(qiáng)化模擬實(shí)訓(xùn)；

● 課后跟進(jìn)反饋：影響持久、反復(fù)糾正、粘性跟蹤機(jī)制；

● 培訓(xùn)目標(biāo)達(dá)成：訓(xùn)練出成果、輔導(dǎo)見效果、目標(biāo)落地有結(jié)果。

部分服務(wù)客戶：

中國銀行：中國銀行貴州省分行、中國銀行南通分行、中國銀行南京分行、中國銀行常州分行、中國銀行寧波分行、中國銀行盤錦分行……

工商銀行：工商銀行北京市分行、工商銀行吉林市分行、工商銀行駐馬店分行、工商銀行南通分行、工商銀行湖南省湘西土家族苗族自治州分行……

農(nóng)業(yè)銀行：農(nóng)業(yè)銀行安徽省分行、農(nóng)業(yè)銀行紹興分行、農(nóng)業(yè)銀行杭州分行、農(nóng)業(yè)銀行梧州分行、農(nóng)業(yè)銀行崇左分行、農(nóng)業(yè)銀行通遼分行、農(nóng)業(yè)銀行懷化分行、農(nóng)業(yè)銀行邵陽分行、農(nóng)業(yè)銀行呼倫貝爾分行……

建設(shè)銀行：建設(shè)銀行江蘇省分行、建設(shè)銀行湖北省分行、建設(shè)銀行煙臺(tái)分行、建設(shè)銀行承德分行、建設(shè)銀行佛山分行、建設(shè)銀行汕尾分行……

交通銀行：交通銀行貴州省分行、交通銀行江蘇省分行、交通銀行烏海分行、交通銀行深圳分行、交通銀行蘇州分行……

郵儲(chǔ)銀行：郵儲(chǔ)銀行湖南省分行、郵儲(chǔ)銀行廣西區(qū)分行、郵儲(chǔ)銀行江蘇省分行、郵儲(chǔ)銀行北京分行、郵儲(chǔ)銀行麗江分行、郵儲(chǔ)銀行慶陽分行、郵儲(chǔ)銀行白銀分行……

股份制銀行：民生銀行昆明分行、華夏銀行中山分行、華夏銀行滄州分行、中信銀行呼市分行、招商銀行揚(yáng)州分行、中信銀行合肥分行、廣發(fā)銀行嘉興分行、浙商銀行杭州分行、平安銀行昆明分行、平安銀行海口分行……

城商行：江蘇銀行、徽商銀行、蘇州銀行、蘭州銀行、遼陽銀行、濟(jì)寧銀行、中原銀行、日照銀行、雅安銀行、貴陽銀行、威海銀行、長(zhǎng)沙銀行、富滇銀行、廈門國際銀行、廊坊銀行、上海銀行、湖北銀行、漢口銀行……

農(nóng)信系統(tǒng)：昆山農(nóng)商行、博山農(nóng)商行、紹興瑞豐農(nóng)商行、蚌埠農(nóng)商行、河南農(nóng)信三門峽市辦、廣西區(qū)聯(lián)社、內(nèi)蒙古區(qū)聯(lián)社、陜西省聯(lián)社、陜西信用社涇陽（全國20+省的縣級(jí)信用社）……

行業(yè)協(xié)會(huì)：甘肅省銀協(xié)、新疆自治區(qū)銀協(xié)、合肥市銀協(xié)、烏海市銀協(xié)、延安市銀協(xié)、大同市銀協(xié)、濟(jì)源市銀保監(jiān)會(huì)……

部分客戶評(píng)價(jià)：

宋老師的課程非常好，課程設(shè)計(jì)環(huán)環(huán)相扣，從管理部門構(gòu)建營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理體系，完善行內(nèi)制度，到網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)建設(shè)考核辦法，規(guī)范服務(wù)流程環(huán)節(jié)，讓學(xué)員能夠輕松學(xué)習(xí)之后有一個(gè)持續(xù)的思考、進(jìn)步過程，很接地氣非常實(shí)用。

——烏海銀行 陸經(jīng)理

宋老師的《6S管理》課程非常好，柜員的七步曲、九句話的務(wù)實(shí)使用，廳堂服務(wù)功能的提升，這些內(nèi)容對(duì)我真的又很大的幫助，上了宋老師的課，幫助我解決了很多工作中遇到的問題。

——農(nóng)業(yè)銀行 康冬梅

宋老師的課特別接地氣，實(shí)操性很強(qiáng)，特別是案例分析，一看就是經(jīng)驗(yàn)豐富的類型，給我們的習(xí)題集可以讓大家在今后的工作中參考學(xué)習(xí)，感謝。

——建設(shè)銀行 張經(jīng)理

宋老師的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀讓我們公司的人無論從個(gè)人形象的打造，還是對(duì)禮儀知識(shí)的了解應(yīng)用都有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，而且課程很實(shí)用、接地氣，案例豐富，幽默大方。

——工商銀行 陳主管

宋老師的授課幽默詼諧，案例解析精彩到位，讓我門大堂經(jīng)理在企業(yè)形象上有了極大提高，也幫助我們解決了很多工作中存在的問題。

——工商銀行 王經(jīng)理

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