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課程背景：

窗口服務(wù)是客戶辦理業(yè)務(wù)最基本的平臺，而柜臺業(yè)務(wù)、窗口業(yè)務(wù)的風(fēng)險是銀行操作風(fēng)險中非常重要的一部分。隨著現(xiàn)代化科學(xué)技術(shù)在銀行系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，銀行、基金、證券不斷推出的產(chǎn)品使得客戶對產(chǎn)品需求的多樣化，柜臺業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化、防范難度大等特點。因此，如何有效地防范柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險成為擺在各家金融機構(gòu)門店網(wǎng)點的重要課題。

課程對象：

銀行、保險、證券等客戶經(jīng)理、銷售代表；金融行業(yè)中層管理。

課程收益：

銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認識，并且認識新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來的業(yè)務(wù)風(fēng)險、操作風(fēng)險、心理風(fēng)險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

授課風(fēng)格：

緊跟金融行業(yè)發(fā)展趨勢、輕松風(fēng)趣、邏輯清晰、案例分析、由淺入深。

課程大綱：

第一章：柜臺業(yè)務(wù)操作和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

一、柜臺業(yè)務(wù)風(fēng)險理論基礎(chǔ)

1、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的涵義

2、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險的危害

3、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險理論的基本框架

二、柜臺業(yè)務(wù)操作風(fēng)險點

1、前臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點

2、中臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點

3、后臺業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點

4、對公、對私業(yè)務(wù)中的風(fēng)險點

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本理論

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是時代需求

2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來物、事、人的徹底改變

3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的標準模式

第二章：如何塑造新型網(wǎng)點

一、人工服務(wù)模式

1、服務(wù)區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整

2、服務(wù)內(nèi)容及流程的重塑

3、服務(wù)心理和語術(shù)的深入探討

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的改變

1、設(shè)備的功能都要解決客戶的哪些問題

2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導(dǎo)致效益產(chǎn)生顯著差距

三、客戶需求給產(chǎn)品服務(wù)帶來的改變

1、新型網(wǎng)點與老網(wǎng)點的常駐客戶

2、新型網(wǎng)點將客戶分為線上與線下

3、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三章：服務(wù)的變化帶來新的風(fēng)險

一、服務(wù)模式的變化帶來的風(fēng)險及管理

1、廳堂一體化的投訴風(fēng)險

2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風(fēng)險

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風(fēng)險

1、設(shè)備的風(fēng)險

2、操作規(guī)程的風(fēng)險

3、心理風(fēng)險導(dǎo)致的暴力事件

4、支付風(fēng)險、信用風(fēng)險

5、服務(wù)風(fēng)險、體驗風(fēng)險

三、風(fēng)險防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

第四章：網(wǎng)點的線上及線下功能再開發(fā)

一、金融產(chǎn)品應(yīng)做的豐富

1、現(xiàn)金（電子貨幣）

2、支付

3、理財

4、保險

5、合作方

二、開放銀行的打造

1、明確開放銀行戰(zhàn)略，建立平臺業(yè)務(wù)模式

2、從客戶視角出發(fā)，設(shè)計客戶旅程

3、建設(shè)開放銀行數(shù)字化技術(shù)平臺

第五章：與客戶相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容

三、趣味性調(diào)劑，個性化頁面

1、優(yōu)化復(fù)雜的金融產(chǎn)品

2、優(yōu)化復(fù)雜的產(chǎn)品界面

3、金融專業(yè)性，如何做視覺呈現(xiàn)？

四、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應(yīng)不應(yīng)該分團隊？

2、前中后的服務(wù)怎么設(shè)置？誰來管理

馬老師

職業(yè)規(guī)劃師、生涯規(guī)劃師、高考志愿填報督導(dǎo)師

領(lǐng)英公益平臺生涯規(guī)劃師、職業(yè)規(guī)劃師

圖南心理咨詢工作室 高級催眠師、心理咨詢師

APEI美國認證 高級催眠師

中信保誠人壽保險 保險管理培訓(xùn)師

中國煤炭科技集團 外聘招聘專家、面試官

原中信商業(yè)保理（保理行業(yè)全國龍頭） 資產(chǎn)管理部副總裁

原中信資產(chǎn)管理 風(fēng)險管理及破產(chǎn)管理人

原浦發(fā)銀行北京 大堂經(jīng)理、事中監(jiān)督崗

原民生銀行北京 個金部主要負責(zé)人

中國供應(yīng)鏈金融服務(wù)聯(lián)盟特邀嘉賓講師

資產(chǎn)證券化論壇嘉賓

融夢工廠特約保理業(yè)務(wù)講師

AFP金融理財規(guī)劃師

北京交通大學(xué)MBA

【個人簡介】

馬老師擁有豐富的人生經(jīng)驗，對心理、職場、金融、實體經(jīng)營都長期實操，辯證思考，將這些融匯貫通，總結(jié)攀越人生坎坷的本質(zhì)理論、方式方法。

1年：高考季志愿填報當(dāng)月服務(wù)12人次，并達成3名初中生長期生涯規(guī)劃服務(wù)協(xié)議。

2年：公益指導(dǎo)海歸留學(xué)生畢業(yè)規(guī)劃45人、職場生涯規(guī)劃輔導(dǎo)11人、職業(yè)轉(zhuǎn)型規(guī)劃輔導(dǎo)2人（長程）。

4年：催眠師技術(shù)完成20人次催眠記憶加強法、潛意識修復(fù)、恐高治療等。公益錄制調(diào)整睡眠催眠導(dǎo)語，點擊量過萬。

7年：近7年心理咨詢師資格，情感、婚姻、親子輔導(dǎo)案例超過400小時。

16年：近10年的銀行工作經(jīng)驗，6年金融領(lǐng)域資產(chǎn)管理、風(fēng)險管理實戰(zhàn)經(jīng)驗。

馬老師經(jīng)過多年的職場歷練，掌握了大量可遷移能力，可以通用在多個領(lǐng)域之中，管理及風(fēng)險控制等工作經(jīng)驗形成的職業(yè)習(xí)慣，使她在各方面有著敏銳的觀察力，和防范風(fēng)險的強意識，以及給予行之有效的解決問題方案的能力。

【主講課程】

工作方法：

《工作匯報影響你的職場地位》

《談話技巧既是保護傘又是傳播器》

職場生涯：

《金融行業(yè)一線員工未來5年生涯規(guī)劃》

《金融行業(yè)管理層未來5年生涯規(guī)劃》

《如何度過5年的轉(zhuǎn)型期》

《穩(wěn)扎穩(wěn)打過好下半生》

心理、催眠：

《自我催眠放松心情遠離焦慮》

【學(xué)員評價】

馬老師的課程邏輯性很強，能夠從案例入手，從點到面，從易到難，將風(fēng)險事件講得有趣又能夠運用到實際中去，這讓學(xué)和做，都變得輕松了很多。

——健康力醫(yī)療科技 董事長 王同偉

馬老師的課程系統(tǒng)、完整、條理清晰，引發(fā)學(xué)員思考，并能給予有效應(yīng)對方案，會員對馬老師認可度很高。——中物聯(lián) 信息中心副主任 & 中鏈金融生態(tài)資源-運作負責(zé)人 王玲玲

馬老師講得非常好，能在幽默中引發(fā)思考，讓員工對自己的未來有了新的認識，而且工具實用性強，收獲很大。

——宜信公司 人力招聘總監(jiān) 李慧

課程內(nèi)容由淺入深，對風(fēng)險有變通的認識，案例豐富，與大家有互動有工具，這樣的氛圍既輕松學(xué)習(xí)效率又很高。 ——華夏基金 質(zhì)量經(jīng)理 付群

馬老師將復(fù)雜的內(nèi)容講解得淺顯易懂，而且認真負責(zé)，不僅是老師，更是一位靠譜、值得信賴的朋友。 ——華夏保險 團隊合伙人&理財規(guī)劃師 郭德江

馬老師認真負責(zé)、價值觀清晰，課上是風(fēng)趣幽默，案例多多，工具實用的好老師，課下是親切爽朗，能和大家打成一片的好朋友。 ——上海醫(yī)藥-科園信海 內(nèi)控負責(zé)人 王婉君

課程內(nèi)容非常實用，馬老師風(fēng)格幽默，并且時常引發(fā)大家思考，對于課上課下學(xué)員提出的各種問題，也能夠耐心講解，收獲很大。 ——北京市中關(guān)村外國語學(xué)校教學(xué)副校長 郝端端

【服務(wù)客戶】

中信資產(chǎn)、中信商業(yè)保理、中物聯(lián)-物流與供應(yīng)鏈金融分會、大成律所、金融夢工廠沙龍組

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