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課程背景：

汽車行業(yè)經(jīng)過近20余年的發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，整個產(chǎn)業(yè)鏈每個環(huán)節(jié)無時無刻不發(fā)生著激烈的變化，而變化最顯著的，可能就是經(jīng)銷商了。而近十年來，經(jīng)銷商在盈利能力、經(jīng)營側(cè)重點、業(yè)務開展模式、內(nèi)部管理方法等方面都發(fā)生了深刻的變化。在經(jīng)銷商經(jīng)營管理提升方面，廠家無疑發(fā)揮了重要的作用，然而，站在經(jīng)銷商的立場，直接指導經(jīng)銷商經(jīng)營管理的整體理論方法卻少之又少。

本課程從汽車經(jīng)銷商4S店主營業(yè)務平臺的本質(zhì)、提升經(jīng)銷商客戶滿意度與忠誠度、經(jīng)銷商集團化思路以及經(jīng)銷商的管理者管事、帶人與自我修煉等方面進行深度剖析并給出針對性的解決方案。

課程對象：

經(jīng)銷商總經(jīng)理、高管

授課方式：

理論導入+現(xiàn)狀剖析+實戰(zhàn)案例+多媒體教學

分組教學：課程開始之前分組，培訓以小組為單元進行討論并PK，根據(jù)問答、案例分析、演練等得分最后評出獲勝組予以表彰。

課程大綱

第一章、汽車經(jīng)銷商業(yè)務運營管理策略

一、汽車經(jīng)銷商發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

1、汽車經(jīng)銷商發(fā)展歷史

2、汽車經(jīng)銷商行業(yè)現(xiàn)狀

3、汽車經(jīng)銷商發(fā)展趨勢

4、汽車經(jīng)銷商存在的問題

二、汽車經(jīng)銷商業(yè)務模型

1、蓄水池理論模型

2、客戶代表模式

3、經(jīng)銷商業(yè)務的二元訴求論

4、多業(yè)務循環(huán)控制論模型

三、整車銷售業(yè)務分析

1、整車銷售的業(yè)務地位

2、整車銷售的四大渠道

3、五類意向客戶管理

4、銷售表單管理

5、潛客跟蹤與戰(zhàn)敗管理

6、銷售流程管理

7、大客戶開發(fā)管理

8、保險與金融業(yè)務

四、售后服務業(yè)務分析

1、售后服務的兩個目標

2、售后服務開展的五大系統(tǒng)

3、蓄水池理論與存量客戶誘導

4、客戶代表模式與服務接待規(guī)范

5、業(yè)務細分與經(jīng)典服務流程改善

五、業(yè)務開發(fā)與業(yè)務監(jiān)督策略

1、打通4S店業(yè)務的任督二脈

2、單項業(yè)務組合分析

3、業(yè)務監(jiān)督的三種方式

4、有效監(jiān)管的六種方法

5、業(yè)務考核的KPI系統(tǒng)

6、業(yè)務開展的組織結(jié)構(gòu)設計

7、利用二線部門推動一線部門發(fā)展

頭腦風暴：你的業(yè)務應該如何設計并有效開展

第二章、經(jīng)銷商客戶滿意與客戶忠誠策略

一、廠家客戶滿意度調(diào)查體系

1、J．D．POWER的指標體系

2、調(diào)查取樣的四種方法

3、調(diào)查結(jié)果處置

4、現(xiàn)行行業(yè)客戶滿意度體系的問題

5、建立正確客戶滿意度體系的四種方法

二、客戶滿意度行動公式

1、汽車客戶滿意度的三個怪現(xiàn)象

2、客戶滿意度=服務能力+MOT實踐+服務體驗設計

3、客戶滿意度公式構(gòu)成要素的權(quán)重及排序

4、客戶滿意度公式構(gòu)成要素的工作范疇和機制

三、客戶忠誠度行動公式

1、客戶忠誠度=客戶滿意度+客戶管理系統(tǒng)+客戶維系政策

2、客戶忠誠度行動公式各組成要素解析

3、有效提升客戶忠誠度的三個方法

四、客戶滿意度及忠誠度管理工具

1、用戶畫像

2、用戶旅程圖

3、服務質(zhì)量模型

4、服務藍圖

5、服務創(chuàng)新

頭腦風暴：你準備如何提升客戶滿意度與忠誠度

實戰(zhàn)演練：客戶服務流程設計

第三章、經(jīng)銷商管理者管理技能提升

一、統(tǒng)攬全局與系統(tǒng)思考

1、目標分解與工作控制

2、管理應該管什么

3、管理=過程+結(jié)果

4、領(lǐng)導如何檢查工作

5、員工考核的兩種策略

6、判斷≠事實

7、管人還是管事

二、管理制度設計要點

1、制度=（過程+結(jié)果）×利益

2、管理的上下限與員工積極性

3、制度彈性與人為因素

4、貴人賤人理論

5、制度有效的八個要點

6、制度執(zhí)行的八個要點

三、帶人的藝術(shù)

1、利益相關(guān)者理論

2、人性的上下限理論

3、人生三度空間理論

4、基于人性假設的管理藝術(shù)

5、錢動=心動

6、讓員工像老板一樣工作

7、愿景管理

8、利益分配與總體平衡定律

9、團隊效率與個人效率

10、領(lǐng)導不要太心軟

11、組織管理與團隊建設

四、管理者個人修煉

1、管理者必須對他人負責

2、夢想與激情

3、條理性與計劃性

4、管理者要有陽光心態(tài)

5、精氣神與行動力

案例分析：制度不好，害死自己

第四章、經(jīng)銷商集團化管理思路

一、汽車經(jīng)銷商集團化的現(xiàn)狀與趨勢

1、汽車經(jīng)銷商集團化的形式與規(guī)模

2、汽車經(jīng)銷商集團化與供應鏈控制

3、汽車經(jīng)銷商集團化與管理制高點之爭

4、汽車經(jīng)銷商集團化面臨的管理挑戰(zhàn)

二、經(jīng)銷商集團化管理分析

1、“大”與“小”的辯證關(guān)系

2、集團化是個管理范疇

3、總部、廠家與4S店總經(jīng)理的定位

三、集團總部與4S店的關(guān)系

1、以4S店總經(jīng)理為核心

2、形散而神不散

3、不治而治

四、集團總部的定位

1、集團總部的工作目標

2、集團總部的工作范圍

3、集團總部的四個定位

4、集團總部做強還是做弱

5、集團總部的部門設計

6、集團對旗下4S店的業(yè)務管理

案例分析：某商用車集團總部的管理策略

?課程復盤，問題解答，優(yōu)勝組表彰。

?課程全程穿插更多的案例分析、實戰(zhàn)問題分析、互動問答、角色扮演、實戰(zhàn)落地工具

汽車經(jīng)銷商運營管理能力提升

動問答、角色扮演、實戰(zhàn)落地工具

吳老師

大客戶價值營銷創(chuàng)立者與推動者

浙大等多家總裁班特聘講師

多家大型培訓機構(gòu)簽約講師

資深營銷咨詢顧問

MBA工商管理碩士

PTT國際認證培訓師

2015年度中國百強講師

2015年度中國品牌講師

2017年課程百花獎

2018年好講師人物獎

專業(yè)營銷管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗及營銷管理經(jīng)驗，十年營銷領(lǐng)域豐富的授課經(jīng)驗。曾任職通訊企業(yè)、工業(yè)品企業(yè)，并創(chuàng)立了廣告?zhèn)髅焦?，先后擔任過區(qū)域經(jīng)理、銷售總監(jiān)、副總、總經(jīng)理。豐富的營銷與管理工作經(jīng)驗讓吳老師的課程有著深厚的實踐基礎，在授課過程中能夠更深度透徹的分析問題，并深入淺出的指導學員提升績效。

吳昌鴻老師是業(yè)內(nèi)獨樹一幟的具有獨創(chuàng)型營銷思想的講師，行業(yè)首創(chuàng)高價值銷售體系與實操工具。同時他還是業(yè)內(nèi)屈指可數(shù)的同時具有咨詢和培訓雙重輔導能力的講師。這意味著他的課程將會給出大量的比其他老師同類課程更實操、更精準以及更豐富的落地工具。

大客戶營銷理論分為三個時代，1.0時代是以“找對人、說對話、做對事”為代表的“三板斧時代”；2.0時代是以解決問題為導向的“方案營銷時代”；3.0時代是以吳昌鴻老師創(chuàng)立并推動的與客戶實現(xiàn)戰(zhàn)略共贏的“價值營銷時代”。

吳昌鴻老師十年間培訓過包括數(shù)量眾多的央企、地方國企、上市公司、外資企業(yè)、合資企業(yè)、集團公司和大中小型民營企業(yè)，均得到了所培訓企業(yè)學員和領(lǐng)導的一致好評和高度認可，被企業(yè)譽為：“營銷課程首選導師”！

專業(yè)源于專注，吳昌鴻老師二十年專注于營銷領(lǐng)域，對大客戶營銷、營銷渠道、服務營銷、顧問式銷售、銷售談判及營銷團隊管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實戰(zhàn)經(jīng)驗、八年的培訓經(jīng)驗、MBA及國內(nèi)外營銷管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

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