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課程背景

“人生不如意十之八九”，生活在競(jìng)爭(zhēng)激烈的現(xiàn)代社會(huì)，每個(gè)人都要面對(duì)來(lái)于自于工作、生活、學(xué)習(xí)和情感等多方面的壓力。沉重的壓力導(dǎo)致人們的情緒不良，工作效率下降，生活質(zhì)量降低，特別在呼叫中心，我們每天帶個(gè)耳麥，坐在一個(gè)小格子間里，日復(fù)一日接著電話，單調(diào)的工作時(shí)光，雷同的工作內(nèi)容，慢慢地消磨掉了我們的服務(wù)熱情，面對(duì)客戶的責(zé)難和刁難，我們更是不堪重負(fù)。人擁有兩個(gè)世界，身外的世界和心靈的世界。身外的世界變幻莫測(cè)，心靈的世界更是斑斕起伏。人們總是在不經(jīng)意的跟別人作著比較，他買房了，他有車了，他升遷了、在羨慕別人的同時(shí)就產(chǎn)生了對(duì)自己的不滿，就會(huì)產(chǎn)生沮喪的心理。為滿足這種內(nèi)心的不平衡，努力的學(xué)做著別人，卻永遠(yuǎn)做得比人家差，更加重了內(nèi)心的憤恨。其實(shí)我們都忽略了自己，自己的特點(diǎn)、自己的長(zhǎng)處，自己的優(yōu)秀。而通過(guò)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)表明，找到自己的特點(diǎn)，并努力發(fā)揚(yáng)它，你會(huì)對(duì)自己越來(lái)越滿意，一副甜美，優(yōu)美的聲音可以提高員工的自信和心靈愉悅，更能提升客戶的體驗(yàn)的滿意度．讓我們一起找到提高愉悅自己的心靈秘鑰，掃清心空中的陰霾，讓你心靈的世界永遠(yuǎn)春光無(wú)限，風(fēng)景宜人。

培訓(xùn)對(duì)象

呼叫中心培訓(xùn)師、班組長(zhǎng)，一線員工等

培訓(xùn)目的

1.提升客服人員的溝通與交流自信；

2.提高員工的自我調(diào)試能力，自我舒緩壓力的能力；

3.培養(yǎng)員工自我修煉正念的力量；

4.培養(yǎng)員工的自我驅(qū)動(dòng)力；

5.培養(yǎng)員工幸福力的提升。

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、如何擺脫職場(chǎng)中舊的自己－覺(jué)省

1.撕碎你身上的舊＂標(biāo)簽＂

2.兩個(gè)負(fù)能量：悔恨與憂慮

3.失敗的經(jīng)驗(yàn)與成功之道等價(jià)

4.反正都是難，不如坦然

二、內(nèi)心不能承受之重－放下心事本無(wú)大礙－接納

1.沒(méi)有人的心靈永遠(yuǎn)一塵不染

2.放下心靈的重負(fù)－給心一個(gè)自由

3.你的人生，不必強(qiáng)求＂公正＂

4.你可以告別心理依賴癥

5.學(xué)會(huì)放手，才有成長(zhǎng)

6.仍掉＂仇恨袋＂才能化干戈

三、和客戶化解積怨－從沖突到和解

1.憤怒處理４步驟

2.關(guān)切的體會(huì)他人，不解讀為批評(píng)或指責(zé)

3.從滿足自身需要的角度來(lái)說(shuō)，解釋從來(lái)不起作用

4.誠(chéng)實(shí)的表達(dá)自己的想法，而不是批評(píng)、指責(zé)

5.溫柔以待的溝通方式：

－觀察

－感受

－需要

－請(qǐng)求

6.阻礙和解的錯(cuò)誤表達(dá)：

－比較

－說(shuō)教

－否定

－同情

－辯解

－糾正

四、塑造豁達(dá)心胸，用虛心給成就鋪路－改變

1.意志是訓(xùn)練出來(lái)的

2.改變優(yōu)柔寡斷，我要雷厲風(fēng)行

3.試著退一步地想，總會(huì)有突破

4.想攬＂瓷器活＂先磨＂金剛鉆＂

5.還在上＂固定思維＂的當(dāng)嗎，思路決定出路

6.留下重要的，放棄不必要的－抓大放小，要事第一

五、激勵(lì)手段的運(yùn)用與分類管理

1. 常用激勵(lì)理論分析

2. 過(guò)程激勵(lì)理論分析

3. 激勵(lì)理論實(shí)務(wù)操作

?條件刺激

?正確引導(dǎo)

?兌現(xiàn)承諾

4. 員工激勵(lì)分類管理

?馬斯洛5層需求理論

?員工激勵(lì)流程

?5種常見(jiàn)的員工類型

?激勵(lì)聚焦點(diǎn)的選擇

六、工作與幸福心力的關(guān)系

1. 幸福是怎么產(chǎn)生的？

2. 威廉姆詹姆斯的幸福公式

3.工作與幸福力之間的關(guān)系

4.工作中的自我約束包含自我控制與自律

結(jié)語(yǔ)：主宰自己的能量，遇見(jiàn)全新的自己

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動(dòng)學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡(jiǎn)介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會(huì)頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對(duì)于客戶滿意度管理、客戶投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動(dòng)－班組長(zhǎng)管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥?lái)工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽(tīng)力

感動(dòng)服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場(chǎng)封鎖，建立圓融的職場(chǎng)關(guān)系－上下級(jí)&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來(lái)你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動(dòng)力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過(guò)經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評(píng)價(jià)】

現(xiàn)場(chǎng)組織很好，聽(tīng)陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動(dòng)）

學(xué)習(xí)到對(duì)新老員工不同需求的了解，以及針對(duì)性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對(duì)待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見(jiàn)問(wèn)題及組員性格分析針對(duì)性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺(tái)州銀行）

對(duì)員工的性格分析有了一定的認(rèn)識(shí)。 ——胡老師（中國(guó)人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺(tái)州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲(chǔ)蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國(guó)稅、成都自來(lái)水供水、江西移動(dòng)、內(nèi)蒙古移動(dòng)、山東移動(dòng)、河北移動(dòng)、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛(ài)農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場(chǎng)等企業(yè)。

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