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課程背景

如今是一個互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時代，隨著網(wǎng)絡的普及以及社會公眾對網(wǎng)絡的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡對社會的輿論導向，對公共事件的評價都有巨大的影響力，網(wǎng)絡已經(jīng)成為消費者對某一品牌或商品影響、評價的第一來源，而且網(wǎng)絡上信息傳播迅速，短時間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡日益成為企業(yè)日常公關活動的主陣地。網(wǎng)絡可以擴大企業(yè)品牌宣傳，也可以對企業(yè)形象產(chǎn)生負面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡的傳播作用，對網(wǎng)上關于本企業(yè)的一些負面消息不及時作出解釋說明，就有可能釀成嚴重的公關危機，損害企業(yè)的對外形象。網(wǎng)絡信息傳播迅速，任何細小問題都有可能在短時間內(nèi)變成輿論熱點，企業(yè)在日常管理經(jīng)營過程中要時刻關注網(wǎng)絡口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營中一些細小問題或負面報道擴展為大新聞，及時消除負面報道，建立企業(yè)正面口碑。

培訓對象

企業(yè)管理者、中層管理干部、輿情管理、危機管理人員、客戶服務部

培訓目的

1.提高相關人員的危機管理意識。

2.通過實際案例分享，了解危機的形成起因與應對策略。

3.了解網(wǎng)絡輿情的特點，及引導技巧。

4.掌握媒體應對、輿情引導的技巧。

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實際演練、案例分析等生動活潑的教學形式，使學員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓效果

課程大綱：

一、危機的概述

1.危機的含義：潛在風險+關鍵時刻

2.危機的四大特性

－意外性

－聚集性

－破壞性

－緊迫性

3. 事故前面有征兆，征兆背后有苗頭：莫菲定律，蝴蝶效應

二、輿情分類與特點

1.兩個輿論場相互影響

－網(wǎng)民輿論

－媒體輿論

2.網(wǎng)絡輿論的四個特點

－主體多元化

－真假難辨

－突發(fā)突變，互動性強

三、危機預警機制的建立

1.危機不可避免，并不會消亡

2.建立日常危機處理機制：

－提高企業(yè)自身免疫力

－建立企業(yè)信用管理機制

－盡量降低銷售誤導，加強售后服務

－體制內(nèi)部經(jīng)常性的自我問責

－日常培訓加入危機管理模擬

3.建立日常危機預警機制：

－確保組織內(nèi)信息暢通無阻

－確保組織內(nèi)各部門，各人員責權利明確定

－有健全效能的內(nèi)控機制

－確保組織內(nèi)危機反應機構有足夠的授權

四、危機應對的流程與方法

1.危機處理的５種錯誤的心理

2.危機處理的２個核心：

－于事實層面

－于價值層面

3.危機處理的５個步驟

4.危機事件的４個階段

－潛伏期

－爆發(fā)期

－持續(xù)期

－終止期

5.危機策略計劃的４大原則

－大事化小

－引導輿論

－控制局面

－品牌重塑

6.具體實施細則中的５個原則，２種機制，４大注意

四、媒體應對與網(wǎng)絡輿情引導的策略及技巧

1.媒體應對的６項通用準則

2.媒體應對避免的１３項陷阱

3.內(nèi)容發(fā)布需謹慎：

－信息的傳播從人性出發(fā)

－不要讓真相輸在咄咄逼人的氣勢上

――則有效的信息必須經(jīng)過：邏輯，倫理，情感三個要素的檢驗

4.與媒體溝通的秘鑰：

－體現(xiàn)關注３０%：我們密切關注……

－突出行為６０%：我們正在努力……

－描述遠景１０%：我們將…..

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術有限公司客戶服務部經(jīng)理、培訓總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓練協(xié)會認證培訓師

?行動學習輔導教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實戰(zhàn)派EAP心靈導師

【個人簡介】

陳老師專注于客戶服務、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，并致力于呼叫中心一線人員實用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈?。耗阍跒樽约旱奈磥砉ぷ?/p>

帶你任性，帶你飛

第七種服務之--呼叫中心客戶服務的傾聽力

感動服務－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務

暖心服務-客服自我激勵與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關系－上下級&跨部門溝通

危機公關與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務進階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務驅(qū)動力－服務技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風格】

培訓以啟發(fā)學員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點，側重訓練學員的良好思維習慣與行為習慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓效果的持久性。激勵學員建立更加積極的心態(tài)，引導學員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學員在實際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風趣，通過經(jīng)典案例、實戰(zhàn)輔導將培訓課程與案例故事融會貫通，互動性很強，可幫助學員迅速達成改善和提升技能的目的，保證了課程實戰(zhàn)性、實用性、實操性。

【客戶評價】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學習到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵方式，學習到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導，實用性比較強。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財產(chǎn)保險等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風汽車、寶馬集團（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機食品、湯臣倍健、周大福、府井集團、雙安商場等企業(yè)。

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